Поделиться
Умный робот «Ростелекома» подключился к техподдержке золотодобывающей компании «Полюс»
«Ростелеком» автоматизировал прием запросов в центре приема обращений сотрудников «Полюса» — одной из крупнейших в мире золотодобывающих компаний. С самыми популярными запросами пользователей теперь справляется «Полина» — голосовой помощник, созданный на базе единой омниканальной платформы АИС «Виртуальный ассистент». Решение использует полностью российское программное обеспечение и позволяет заказчику самостоятельно расширять применение робота и включать новые темы.
Внедрение голосового помощника существенно ускоряет отклик технической службы контакт-центра «Полюса», позволяет оперативно реагировать и оказывать поддержку в решении типовых запросов. Так, выяснив суть обращения, робот «Полина» заводит в специализированной внутренней системе заявки на ремонт оборудования, формирует заказы на замену расходных материалов или инициирует запросы на настройку рабочего стола. Кроме того, использование робота сокращает расходы и повышает уровень автоматизации внутренних рабочих процессов заказчика. Об этом CNews сообщили представители «Ростелекома».
АИС «Виртуальный ассистент» использует нейронные сети для насыщения данных и непрерывного обучения и позволяет обучать акустические и языковые модели специфическим терминам. Разметка данных, разработка сценариев и даже масштабирование системы доступны заказчику в удобном визуальном конструкторе — для этого не потребуется привлекать программистов.
Принципиальным моментом для «Полюса» стала необходимость развернуть функционал «Полины» во внутреннем периметре для защиты персональных данных сотрудников компании. Решением стала реализация голосового помощника в формате on-premise, что не только позволяет соблюсти требования безопасности, но и уменьшает задержку при общении робота с пользователем, а также оптимизирует затраты на эксплуатацию в расчете на один диалог.
Все компоненты программного продукта на базе единой платформы включены в Единый реестр российских программ для ЭВМ и БД. Собственный полный стек технологий «Ростелекома» позволяет установить компоненты робота в закрытый контур инфраструктуры заказчика и работать без доступа в интернет.
На сегодняшний день «Полина» прошла испытательный срок и готова взять на себя новые задачи, увеличив количество обрабатываемых запросов и расширив их тематику.
«Мы активно внедряем технологии искусственного интеллекта, позволяющие автоматизировать бизнес-процессы наших заказчиков. Такое решение, как голосовой робот, особенно ценят компании и организации, чья деятельность связана с высокой нагрузкой на голосовые и текстовые каналы коммуникаций как с конечными потребителями, так и с внутренними пользователями. Например, робот существенно оптимизирует процессы заказчиков, работающих в энергетике, ЖКХ, ритейле, медицине и других сферах экономики. Благодаря взаимовыгодному сотрудничеству с такими отраслевыми лидерами, как компания «Полюс», «Ростелеком» существенно расширяет свою индустриальную экспертизу и остается надежным партнером в решении задач цифровизации для компаний любого масштаба», — отметил Валерий Ермаков, старший вице-президент по работе с корпоративным и государственным сегментами «Ростелекома».
«Голосовой помощник «Полина» создавался в тесном контакте с компанией «Ростелеком», с которой у нас сложились по-настоящему эффективные, партнерские отношения. К моменту начала проекта мы подошли с полноценным видением конечного результата, а слаженная совместная работа позволила внедрить решение в промышленную эксплуатацию всего за два месяца. В настоящий момент мы активно работаем над обучением «Полины», выстраиваем новые сценарии и расширяем ее функционал, «роботизируя» новые линии приема обращений. По отзывам наших сотрудников, регистрация запросов с помощью виртуального ассистента существенно сокращает время ожидания решения проблемы. Технология распознавания и синтеза речи обладает большим потенциалом возможностей для улучшения клиентского пути — от уже идущего тиражирования на другие линии поддержки до внедрения сценариев ведения диалогов с пользователями и предоставления решений прямо во время телефонного разговора. Особенно ценным для нас также выступает тот факт, что для создания робота использовался полностью российский продукт», — сказала Наталья Самигуллина, генеральный директор «МФЦ полюс».
***
«Полюс» — российский производитель золота. Основные предприятия компании расположены в Красноярском и Хабаровском краях, Иркутской и Магаданской областях, а также в Республике Саха (Якутия) и включают пять действующих рудников и ряд проектов в стадии строительства и развития.
ПАО «Ростелеком» интегрированный провайдер цифровых услуг и решений, который присутствует во всех сегментах рынка и охватывает миллионы домохозяйств, государственных и частных организаций. Количество клиентов услуг доступа в интернет с использованием оптических технологий превышает 11,3 млн, платного ТВ — 11,2 млн пользователей.
Короткая ссылка
