Разделы

Цифровизация ИТ в госсекторе

Голосовой помощник общегородского контакт-центра принял почти 75 млн звонков

Голосовому помощнику общегородского контакт-центра исполнилось восемь лет. С 2014 г. он обработал почти 75 млн звонков москвичей. Виртуальный ассистент не только консультирует жителей, но и помогает собирать отзывы о качестве оказанных услуг, оповещает о начале отопительного сезона и может перезвонить заявителю для уточнения информации по заявке. Его речь практически не отличить от человеческой, а точность распознавания слов составляет 96%. Об этом CNews сообщили представители ДИТ Москвы.

«Робот общегородского контакт-центра — это не обычный автоответчик, а удобный способ получения информации и незаменимый инструмент автоматизации рутинных задач. Сегодня он обрабатывает более половины от общего числа звонков на городские горячие линии. При этом горожанам не приходится тратить время на ожидание ответа оператора. За годы существования голосовой помощник неоднократно дорабатывался, совершенствовались его навыки, а база знаний наполнялась новыми тематиками. Виртуальный ассистент консультирует горожан по наиболее распространенным вопросам в сфере госуслуг, ЖКХ, транспорта и другим темам. Это помогает решать повседневные задачи москвичей максимально быстро и удобно», — сказал Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт-центра.

Первым проектом, в который внедрили голосового помощника, была передача показаний счетчиков. Это позволило ускорить обработку заявок жителей, а также грамотно распределить ресурсы операторов. Сегодня горячая линия по приему показаний индивидуальных приборов учета почти полностью обслуживается роботом, в 2021 г. более 97% заявок принято виртуальным оператором. Всего обработано около 4,2 млн звонков жителей. В среднем голосовой помощник принимает около 400 тыс. таких обращений в месяц. Он принимает показания водосчетчиков, напоминает о необходимости проведения поверки и подсказывает даты сезонного отключения воды. Горожанам достаточно произнести код плательщика, указанный в едином платежном документе, и показания счетчиков воды, после чего виртуальный ассистент сам передаст данные в расчетную систему центра госуслуг.

Сегодня голосовой помощник задействован в работе 10 городских горячих линий. Он помогает составлять заявки на вызов мастера, записываться к врачу, на медицинские процедуры, лабораторные и инструментальные исследования, подсказывает статус готовности документов.

Как работает и развивается голосовой помощник

Общаться с горожанами роботу помогают технологии синтеза и распознавания речи. Когда голосовой запрос поступает в систему, он воспринимает его как набор звуковых волн. Чтобы восстановить сказанное, визуальный ассистент запускает процесс распознавания речи: нейросеть анализирует речевой поток, определяет, какие именно звуки были произнесены, и делит звуковую волну на фрагменты. Затем система сопоставляет их с имеющимися в ее базе знаний шаблонами, подбирает нераспознанные слова по контексту и определяет последовательность слов, после чего собирает их в предложение.

Человеческий язык довольно сложен для понимания искусственным интеллектом, поэтому для развития возможностей робота общегородской контакт-центр использует глубокое обучение с помощью комбинации методов и алгоритмов, применение которой позволяет добиться более точного распознавания речи. Благодаря технологиям виртуальный ассистент способен самостоятельно совершенствовать свои навыки. В роли учителя выступает человек, он закладывает конкретные примеры и шаблоны в базу знаний робота, которые в дальнейшем использует в своей работе голосовой помощник.

База знаний — это своеобразная энциклопедия для виртуального ассистента, в которой содержатся ответы на самые распространенные вопросы жителей. Сегодня в ней собрана информация по более чем 230 темам: вопросам жилищно-коммунального хозяйства, транспорта, оказания госуслуг, а также о контактах и режиме работы городских учреждений. Так как жители часто используют разговорный сленг, в базу знаний добавлен большой словарь разговорных слов, который постоянно обновляется. Например, робот понимает значение слов платежка, жировка, квиток, талончик и других.

Робот на линии единой справочной службы

Самой востребованной городской линией у москвичей является единая справочная служба Правительства Москвы. На нее приходится наибольшее число звонков, поступающих в общегородской контакт-центр. Главная городская горячая линия стала одной из первых, где начали использовать искусственный интеллект, чтобы увеличить скорость и улучшить качество обработки заявок. Виртуальный ассистент может подсказать график работы и контакты органов власти, управ районов и управляющих компаний, адрес ближайшего центра госуслуг «Мои документы», записать на прием к специалистам, а также уточнить статус готовности документов. База знаний голосового помощника единой справочной службы Правительства Москвы регулярно обновляется. Сегодня она содержит 132 тематики, из них 26 добавили в 2021 г.

Владислав Уткин, «Технониколь»: Генеративный искусственный интеллект производственными компаниями пока не востребован

В 2021 г. на линии единой справочной службы внедрили гибридный классификатор, который сочетает технологии, позволяющие нейросети распознавать намерения абонентов и в зависимости от этого определять сценарий беседы. Благодаря этому обеспечен высокий уровень успешного определения тематики обращений. Если раньше голосовой помощник мог распознавать только отдельные слова, то сейчас не только распознает фразы целиком, но и понимает их смысл. Уровень восприятия человеческой речи роботом вырос с 92% до 96% — это значит, что он с большой вероятностью правильно поймет сказанные слова, даже если человек находится в шумном месте.

Также в 2021 г. у виртуального ассистента появился новый навык — создание заявки на поиск документа в центре госуслуг. Если он не был готов, пользователь может подать повторный запрос, а также попросить робота перезвонить и сообщить его статус. С момента введения нового навыка жители столицы создали более 50 тыс. таких заявок.

Всего голосовой помощник обработал уже свыше 31,3 млн обращений — почти половину от общего числа звонков в единую справочную службу. Среднее время обслуживания жителей роботом составляет две минуты.

Робот в едином диспетчерском центре

Дмитрий Игнатьев, «Колибри-АРМ»: Наша система позволяет управлять рабочими местами с любой ОС
Импортонезависимость

Одним из лидеров по объему входящего трафика также является единый диспетчерский центр, который был создан более пяти лет назад. За это время он принял свыше 36 млн звонков. Чаще всего туда обращаются по вопросам водоснабжения, неисправности лифтов, освещения в подъезде.

Обрабатывать заявки москвичей на линии с 2020 г. помогает голосовой помощник. Его база знаний содержит более 80 тематик, в 2021 г. их было 67. Например, ему можно сообщить о бесхозных вещах, мусоре в подъезде, на крыльце, на крыше дома, несанкционированных объявлениях и надписях в лифте, засоре мусоропровода, неисправности доводчика входной двери, некачественно проведенном косметическом ремонте в подъезде, повреждениях ступеней, а также оставить заявку на уборку снега и наледи на придомовой территории, ремонт и замену кода домофона, установку осветительных приборов во дворе. После регистрации обращения виртуальный помощник получает из системы информацию о плановых сроках выполнения работ и сообщает ее заявителю, такая опция появилась у него в 2021 г. Это позволяет жителям сразу получить нужные сведения и не обращаться на горячую линию еще раз с уточнениями.

Общегородской контакт-центр работает с 2011 г. Каждый месяц он принимает более 5 млн обращений. Почти 90% заявок приходится на единую справочную службу Москвы, единый диспетчерский центр, единую службу записи на прием к врачу, контакт-центр «Московский транспорт», техническую поддержку портала mos.ru и горячую линию по регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды.