Спецпроекты

Новый взгляд на UC: решения для гибкой и персонализированной системы коммуникаций

Avaya разработала решение Avaya Client SDK. SDK – Software Development Kit – удобный «конструктор» для индивидуальной разработки программного обеспечения, который позволяет быстро создаватьпользовательские интерфейсы на основе решений Avaya для унифицированных коммуникаций и совместной работы.

Приложение-клиент SDK доступно через партнерскую экосистему Avaya DevConnect на новой платформе Avaya Client SDK Developer Hub. Эта платформа предоставляет разработчикам библиотеки JavaScript для компьютеров с ОС Linux, специализированный SDK для компьютеров с ОС Windows и MacOS и мобильных устройств Android и iOS, интерактивную онлайн-документацию, примеры приложений, технические статьи и справочные материалы по API. На основе этих данных разработчики могут самостоятельно комбинировать доступные функциональные возможности для создания уникальных решений по следующим направлениям: коммуникационные услуги: все необходимое для интеграции голоса, видео, обмена мгновенными сообщениями, конференцсвязи с поиском контактов и совместной работы; планирование и управление совещаниями; услуги записи и стриминговые сервисы; телефония: функциональные возможности Avaya Vantage; инструменты для взаимодействия с клиентами: все элементы для создания многоканального (голос, видео и SMS) агента; хранение данных: доступ к службам Avaya Breeze, которые используются для отслеживания пути клиента; сервисы для совместной работы: доступ к Avaya Breeze Co-Browse

Так, например, один из кейсов создания эффективного решения с использованием SDK – Houdini app – приложение для гостиничного бизнеса, построенное на базе Avaya Vantage. Через него можно управлять номером (регулировать температуру, свет, включать музыку пр.), оставлять заказы из ресторана, вызывать персонал, такси и многое другое. В целом приложение Houdini предоставляет постояльцу весь спектр услуг на различных этапах клиентского пути – предварительная регистрация, заселение, пребывание в отеле, выезд, сбор отзывов о пребывании.

В эпоху цифровых технологий и постоянно возрастающих требований пользователей компаниям необходима коммуникационная инфраструктура, повышающая эффективность бизнес-процессов. При этом важно понимать, что каждая компания решает свои уникальные бизнес-задачи и имеет определенные корпоративные особенности, поэтому при построении коммуникационной системы так важен индивидуальный подход. Клиенты, которые используют предлагаемые на рынке стандартные решения для унифицированных коммуникаций, зачастую отмечают их недостаточную гибкость и адаптивность. Создание же индивидуальных приложений и их интеграция в существующую инфраструктуру – довольно дорогостоящая и технически сложная опция, недоступная для большинства предприятий.

Помимо недостаточной гибкости, проблема современных унифицированных коммуникаций заключается порой в переизбытке несогласованных между собой инструментов. Тенденция к омникальности определяет сегодня все корпоративные коммуникации и стандарты клиентского обслуживания. В идеальной картине мира за этим термином скрывается не просто широкий список доступных каналов связи, а особый комплексный подход к работе с клиентом. Используя омникальную систему, компании стремятся сделать клиентский сервис максимально эффективным, гибким и удобным для всех категорий пользователей. На деле же среднестатистический сотрудник пользуется таким количеством инструментов для повышения производительности, что это, в конечном счете, приводит к обратному эффекту.

Разумеется, есть разного рода плагины и программные модули для межплатформенной интеграции, но выглядят они больше как заплатки, а не как решение проблемы. Каждый плагин, как правило, выполняет какие-то отдельные функции – онлайн-чат, help-desk, сбор отзывов. Чтобы иметь в распоряжении всю необходимую функциональность, нужно установить целый ряд таких программ. Да и к тому же новые каналы появляются быстрее, чем поставщики телекоммуникаций объединяют их в единые инструменты. Вынужденный переключаться между средствами связи сотрудник рискует постоянно отвлекаться из-за переизбытка инструментов и разного времени запуска приложений, а низкий уровень интеграции между ними приводит к лишним действиям и потере времени. Некоторые из используемых сотрудниками приложений дублируют друг друга, а значит, существует несколько способов выполнения одной и той же задачи. Всё это снижает общую продуктивность и причиняет немало стресса. В итоге сотрудник имеет сотни непрочитанных сообщений, десятки заказов в ожидании, а вовсе не эффективную многоканальную коммуникацию с клиентом, как того можно было ожидать.

По данным аналитического отчета IDC, объем мирового рынка решений для унифицированных коммуникаций и совместной работы (Unified Communication and Collaboration, UC&C) в 2019 г. достиг $38,8 млрд, увеличившись на 17,7% в сравнении с 2018 г. Кроме того, IDC сообщает о том, что во втором квартале 2020 г. объем рынка достиг $11,5 млрд, увеличившись на 25,1% и 12,4% в годовом и квартальном исчислениях соответственно. Немаловажным фактором роста технологий UC&C в 2020 г. стала пандемия коронавирусной инфекции COVID-19. Ситуация изменила условия работы сотрудников, операционную деятельность в большинстве компаний, дав стимул быстрым системным изменениям. Сегодня успех поставщика во многом зависит от того, сможет ли он предоставлять гибкие и надежные решения, позволяющие сокращать затраты и наращивать производительность труда. Среди ключевых тенденций развития UC-решений в будущем отмечают использование в них технологий искусственного интеллекта, виртуальной реальности и интернета вещей.