Разделы

Интеграция ИТ в банках

Платежные системы готовы к законодательным нововведениям, а пользователи – нет

В связи с вступлением в силу новых положений законов №115-ФЗ и №161-ФЗ, ограничивающих свободу анонимных электронных платежей, усложнился процесс идентификации пользователей платежных систем. Анализ информационного фона в интернете показал, что клиенты возмущаются нововведениями даже больше, чем комиссионными отчислениями.

16 мая 2014 г. вступили в силу поправки к законам №115-ФЗ и №161-ФЗ, ограничивающие операции с электронными деньгами для анонимных пользователей. Изменения коснулись всех систем электронных платежей в российском сегменте.

Платежные системы (ПС) успели в разной степени подготовиться к исполнению новых требований законодательства и предложить пользователям технологические решения для упрощенной процедуры идентификации. Клиенты, в свою очередь, не были готовы к скорым переменам, что отразилось на информационном фоне ПС в интернете.

Узнать, насколько существенными оказались для пользователей трудности, связанные с нововведениями, а также определить критерии, которыми они склонны руководствоваться при выборе той или иной платежной системы, позволил анализ контента социальных медиа. С помощью системы автоматизированного мониторинга и анализа интернет-контента «Крибрум» были собраны и проанализированы сообщения, содержащие упоминания основных игроков рынка электронных платежей, опубликованные в открытых интернет-источниках в мае 2014 г. (всего более 270 тыс. сообщений).

Количество сообщений с упоминанием ПС, май 2014 г.

Источник: «Крибрум», 2014

Лидером по количеству упоминаний стала платежная система Qiwi (33,5% от общего числа сообщений), она же стабильно входит в тройку наиболее популярных у россиян электронных систем оплаты. Среди ее преимуществ – не только обширная сеть терминaлов и партнеров-провайдеров, но и качественное приложение для всех типов мобильных платформ. Второе место с небольшим отставанием заняла электронная система расчетов WebMoney(32,4%), предлагающая своим пользователям огромное количество дополнительных сервисов. А вот системы «Яндекс.Деньги» и PayPal фигурируют в обсуждениях не так часто и отстают от лидеров практически вдвое.

Как используются платежные системы

Платежные системы широко используются для сбора и совершения пожертвований на благотворительные цели. Большая часть интернет-контента, содержащего упоминания ПС в том или ином аспекте, относится именно к благотворительности (73%). При этом в мае 17% всех сообщений выборки были связаны со сбором пожертвований для жителей Крыма и Украины.

Назначения платежей через ПС за май 2014 г.

Источник: «Крибрум», 2014

Самыми упоминаемыми средствами оказания финансовой помощи стали системы Qiwi (40%) и Yandex.Money (22,6%), запустившие в апреле новые проекты. Проект Qiwi был напрямую направлен на помощь благотворительным программам: в интерфейсе терминальной сети QIWI появились баннеры, информирующие о благотворительных акциях фондов-партнеров. А «Яндекс.Деньги» внес вклад в развитие технологий безналичных платежей в целом: в продажу поступили специальные ридеры, позволяющие через мобильное устройство принимать и совершать платежи с любых банковских карт.

Тематическая сегментация сообщений, упоминающих ПС, май 2014 г.

От DevOps к TestOps: как ускорить процессы тестирования новых приложений и ПО
Интеграция

Источник: «Крибрум», 2014

На втором месте по частоте обсуждаемого использования платежных систем – сектор e-commerce (15%), прирост которого, согласно данным АКИТ (Ассоциация компаний интернет-торговли), в 2013 г. составил 13% (4 млн новых онлайн-покупателей). В объявлениях и обсуждениях покупок в интернете пользователями чаще всех упоминается международная система расчетов и среда для ведения бизнеса WebMoney (35,6%). Она же чаще всего фигурирует в сообщениях, связанных с коллективными финансовыми онлайн-«играми» (сетевыми пирамидами, ставками на спорт, играми на бирже).

Пользователи Рунета, упоминая в соцмедиа ту или иную систему платежей, иногда объясняют причины своего выбора. Анализ таких отзывов позволяет заключить, что решающее значение для россиян при использовании платежной системы имеет, прежде всего, удобство и легкость совершения операций (данный критерий обозначили 9% пользователей) и отсутствие комиссии или ее низкий процент (8%). Вопрос безопасности электронных платежей стоит лишь на третьем месте (о нем в мае предметно писали 4% пользователей).

Проблемы ПС

Общими проблемами для всех платежных систем, согласно мнению пользователей, являются проблемы со счетом/переводами, а также трудности при работе с личным кабинетом. Данные категории наиболее часто фигурируют в сообщениях с негативной тональностью.

Проблемы, отраженные в сообщениях о ПС в мае 2014 г.

Источник: «Крибрум», 2014

В целом, интернет-обсуждения собственно платежных систем в значительной степени сводятся к описанию конкретных затруднений отдельных пользователей, что позволяет компаниям лучше знать и решать проблемы своих клиентов. В этой связи стоит отметить, что ПС, судя по отзывам, немало продвинулись в деле клиентского сервиса: работа технической поддержки вызывает совсем немного нареканий.

Проблемы, связанные с идентификацией пользователей в соответствии с новыми требованиями законодательства, выделяются в отдельную категорию. Они также фигурируют в сообщениях, относящихся к работе личного кабинета. При этом недовольство пользователей, вызванное необходимостью дополнительных действий при совершении операции (указание паспортных данных, номера телефона и данных третьего документа) в мае упоминалось чаще, чем традиционное и универсальное недовольство дополнительными расходами (комиссией ПС).

Представитель российского оператора электронных платежей Qiwi прокомментировал, как изменения в законодательстве отразились на благотворительной активности их партнеров и пользователей. Группа Qiwi на протяжении многих лет активно работает с благотворительными фондами, платежный сервис обеспечивает канал для внесения пожертвований в пользу более 80 фондов. В апреле компания запустила проект, нацеленный на повышение эффективности благотворительных программ и развитие культуры взаимопомощи в обществе – «Марафон добрых дел», построенный на принципах системной помощи.

«Новые законодательные требования никак не коснулись благотворительных организаций, с которыми мы сотрудничаем на договорных условиях. Что же касается клиентов, то для не идентифицированных пользователей лимиты платежей остались прежними (15 тыс. руб. – единоразовый платеж и 40 тыс. руб. – ежемесячный остаток). Никакого дискомфорта пользователи не должны были испытать. Скорее всего, их смутил сам факт введения каких-либо ограничений. И напрасно: пройдя упрощенную идентификацию, пользователи не только не пострадают, но и получат более широкие возможности использования электронных денежных средств. Для данной процедуры будет достаточно всего один раз в режиме реального времени предоставить три реквизита: номер мобильного телефона, номер паспорта и, на выбор, номер ИНН, СНИЛС или полиса ОМС. Технологическое решение для упрощенной идентификации мы предоставили сразу, и негативного влияния от законодательных изменений на себе не почувствовали» – отметила Анна Стоклицкая, управляющий директор Qiwi.

Электронные платежные системы, благодаря своему удобству и безопасности, стали привычным инструментом благотворительных и коммерческих платежей в интернете. «Развитие технологий, упрощающих идентификацию пользователей ПС, при сохранении высокого уровня сервиса, позволяет минимизировать негативный пользовательский опыт, связанный с нововведениями в законе, и поможет платежным системам поддержать лояльность аудитории и в новых условиях», – подчеркнул Михаил Шумаков, исполнительный директор компании «Крибрум».

Короткая ссылка