Поделиться
Как узнать клиента «в лицо» до того, как он представился
Найти и удержать клиента — жизненно важная задача для любой компании. Особенно она актуальна для предприятий финансовой сферы, где каждый потерянный клиент — это потерянные деньги. Для этих организаций компания «Норбит» разработала решение «Норбит: Мультиканальный фронт для банков» на базе Microsoft Dynamics CRM 2015. Финансовым организациям система помогает оптимизировать работу с клиентом и делает общение компании с ее заказчиком более комфортным.Советский принцип «вас много, а я одна» давно неактуален. Современный клиент, то есть каждый из нас, не без основания полагает, что это он «один», а вот претендентов на его время, внимание и деньги — более чем достаточно. Потому, одной из основных задач для любой организации становится удержание клиента, поскольку «приобретение» нового или возврат когда-то потерянного заказчика, по оценкам экспертов, обходится компании намного дороже. И не только в финансовом, но и в репутационном плане. Ушедший недовольный клиент может поделиться негативными суждениями по поводу качества обслуживания всеми возможными способами: расскажет коллегам, напишет в соцсетях, на тематических форумах и т.д.
Что больше всего раздражает клиентов при обращении в компанию? Длительность авторизации, необходимость пересказывать свою проблему каждому новому специалисту, который подключается к ее решению, поиск своих предыдущих обращений по текущему и иным вопросам. И, конечно, спам — предложение ненужных услуг по почте, телефону, в SMS.
Эта проблема наиболее актуальна для банков. Конкуренция на рынке финансовых услуг высока, и каждый ушедший клиент — это финансовая потеря для банка и приобретение для его соперников на рынке.
Чтобы этого не происходило, банкам необходимо внедрять средства мультиканального взаимодействия на основе CRM-систем (CRM – Customer Relationship Management, «управление взаимоотношениями с клиентами»). Эти системы собирают в одном месте всю информацию о клиенте, что позволяет быстро его идентифицировать в случае обращения в банк и на основе имеющейся информации подготовить индивидуальное предложение, сегментировать базу клиентов по различным признакам (географическим, демографическим и т.д.) и проводить таргетированные маркетинговые кампании. Автоматизация рутинных процессов и связь с другими банковскими приложениями повышает эффективность работы персонала, а руководство банка получает разноплановую отчетность о ходе работы и средство контроля над процессами и сотрудниками.
Для реализации этих задач компания «Норбит» предлагает решение «Норбит: Мультиканальный фронт для банков», базирующееся на Microsoft Dynamics CRM 2015, одной из самых популярных платформ в своем классе. Система решает сразу три блока задач, касающиеся продаж, маркетинга и поддержки клиентов. «Норбит: Мультиканальный фронт для банков» позволяет быстро и в удобном виде получить полную информацию, необходимую сотруднику банка для обслуживания клиентов в соответствии с их запросами. Решение полностью адаптировано под отраслевую специфику (обеспечена совместная работа с банковскими бизнес-процессами, интеграция с другими ИТ-системами банка) и обеспечивает мультиканальное взаимодействие с клиентами банка в процессе обслуживания, продажи продуктов и предоставления услуг. Систему можно настраивать под конкретные потребности заказчиков, а применение открытых интерфейсов облегчает интеграцию «Мультиканального фронта» в информационную среду компании.
Индивидуальный подход
Подготовка индивидуальных предложений невозможна без мощного маркетингового функционала системы «Мультиканальный фронт для банков». Вступая во взаимодействие с клиентом, сотрудник контактного центра или офиса банка идентифицирует его по информации из канала коммуникаций, используемого клиентом для связи с банком, и получает в одном окне всю необходимую ему информацию о своем визави. Это данные о состоянии банковского счета клиента, информация о продуктах и услугах банка, которыми он уже пользуется (кредиты, вклады, депозиты, банковские карты), и об их текущем статусе (например, блокировке или перевыпуске карты), сведения о программе лояльности, предварительно одобренных для клиента новых предложениях, а также история коммуникаций с заказчиком по всем каналам (телефонные звонки, e-mail рассылки, SMS, интернет-банкинг и т. д.). Что немаловажно, сотрудник банка сможет также видеть текущие заявки клиента на продукты и его задолженности по кредитам.
Имея полную информацию, сотрудник банка может быстро вникнуть в особенности взаимодействия с каждым конкретным клиентом и предлагать ему наиболее подходящие продукты и услуги. Решение позволяет своевременно собирать отклики и настраивать коммуникации с клиентом под интересующие его продукты и услуги; формировать планы продаж и аналитическую отчетность по продажам.
По данным «Норбит», применение «Мультиканального фронта для банков» на 38% увеличивает объем продаж продуктов банка по телефону и полностью исключает потери обращений клиентов и незавершенные продажи. Кроме того, существенно повышается эффективность работы маркетингового департамента — количество откликов на предложения увеличивается в разы, при этом снижаются трудозатраты специалистов банка на создание и контроль маркетинговых кампаний.
Наедине с каждым
Система «одного окна», оперативно выводящая сотруднику банка или контакт-центра информацию о клиенте, помогает упростить обработку обращения клиента в банк по любому вопросу. При этом модуль дает возможность напрямую через интерфейс CRM зарегистрировать обращение, назначить ответственного за его обработку в зависимости от типа обращения, вопроса, категории клиента и приоритета, автоматически сформировать последовательность действий, которые необходимо выполнить для закрытия обращения, обеспечить контроль сроков и качества работы с обращением. Также система позволяет руководству контактного центра получать отчетность об эффективности работы операторов, разнообразную статистику обращений клиентов по всем каналам связи. Внедрение «Мультиканального фронта», как показывает опыт, повышает продуктивность работы операторов колл-центра на 12%, уменьшает среднее время обработки звонков оператором на 20%, что дает увеличение количества обработанных звонков в колл-центры — на 56%.
Для коллекторского отдела, работающего с проблемными клиентами, решение позволяет создавать реестры должников, формирует план по общению с ними через различные каналы связи в зависимости от того, к какой категории они относятся.
Практика — критерий истины
«Мультиканальный фронт для банков» уже работает в нескольких финансовых организациях. Преимущество системы — простой и быстрый процесс внедрения при относительно невысокой, по сравнению с конкурирующими продуктами, стоимостью. Внедрение упрощает наличие гибко настраиваемого интерфейса, что позволяет решать многие задачи по «подгонке» системы без привлечения разработчиков.
Решение использует возможности платформы Microsoft Dynamics CRM 2015 для интеграции с другими системами, применяемыми в банке: собственными банковскими решениями, системами документооборота, управления персоналом и т. д. В зависимости от потребностей заказчика и банковской информационной среды могут различаться как перечень интегрируемых систем, так и технологии интеграции.
Одним из первых клиентов «Норбит», внедривших «Многоканальный фронт для банков», стал банк «Балтика», которому вследствие усиления позиций на розничном рынке и значительного увеличения клиентской базы, понадобилось консолидировать информацию о клиентах. При этом необходимо было обеспечить доступ к данным не только сотрудникам контакт-центра, но и фронт-офиса. Кроме того, для развития бизнеса «Балтике» необходимо было создать инструменты для маркетинга и аналитики. Чтобы решить все поставленные задачи, банк выбрал систему «Норбит: Мультиканальный фронт для банков».
Проект развертывания системы включал три этапа, в рамках которых были разработаны и внедрены: автоматизированное рабочее место оператора контакт-центра, фронт для физических лиц, а также модуль «Маркетинг». К системе было подключено более 150 сотрудников.
Внедрение «Мультиканального фронта для банков» значительно повысило продуктивность работы отделений по обслуживанию физических и юридических лиц, контакт-центра банка, сократило количество ошибок при работе с клиентами. Проект позволил масштабировать и структурировать маркетинговую деятельность.
По словам директора дирекции банковских продуктов, маркетинга и рекламы банка «Балтика» Татьяны Саласиной, при выборе поставщика учитывался его опыт в области внедрения в банковском сегменте, наличие квалифицированной команды отраслевых специалистов, понимание задач конкретного банка и тенденций банковского сегмента в целом, а также наличие сертифицированного отраслевого решения. «В результате работы проектной команды «Норбит» достигнуты главные цели банка, — отметила Татьяна Саласина. — Во-первых, повысилась прозрачность бизнес-процессов и упростился процесс управления ими. Во-вторых, повысилась лояльность клиентов за счет роста качества обслуживания и индивидуального подхода».
Короткая ссылка
