11 Августа 2023 11:06 11 Авг 2023 11:06 |

Поделиться

Руслан Ахлебининский, «Вымпелком»: Живое общение остается одним из самых эффективных каналов продаж

CNews: билайн предлагает много разных услуг для бизнеса. Какое место среди них занимает ОАТС?

Руслан Ахлебининский: Облачная АТС — один из наших флагманских продуктов для малого и среднего бизнеса. По данным билайн, сегодня сервис используют около 40 тысяч компаний, которые подключили более 300 тысяч пользователей. И ежемесячно эти цифры растут.

Облачная АТС помогает бизнесу решать разные задачи: от организации общения внутри компании и со своими клиентами до контроля работы сотрудников, оценки качества продаж и обслуживания, эффективности рекламных кампаний.

Также мы видим интерес к услугам виртуальной телефонии и со стороны крупного бизнеса, которому мы готовы предложить индивидуальные решения.

CNews: Почему растет востребованность облачных АТС?

Руслан Ахлебининский: Рынок телефонии для бизнеса меняется. Меняются и потребности наших клиентов.

Сегодня бизнесу нужна возможность звонить и принимать звонки с разных устройств, онлайн-статистика по вызовам, интеграция телефонии CRM-системой, в которой компания отслеживает взаимодействие с клиентами, а также запись, хранение, аналитика разговоров и другие сервисы. билайн не анализирует записи самостоятельно, а предоставляет клиентам доступ к ПО, которое проводит такой анализ. Это не будущий тренд, а уже текущий.

Кроме того, многие компании, которые использовали собственное оборудование, столкнулись со временными сложностями в его обслуживании после приостановки деятельности некоторых зарубежных поставщиков на российском рынке.

CNews: А как же тренд на снижение популярности общения голосом и переход в мессенджеры?

Руслан Ахлебининский: Если вы совершаете обычную покупку на маркетплейсе, звонить продавцу, конечно, незачем. Достаточно иногда просто пообщаться со службой поддержки в чате. Но довольно часто без голосовых коммуникаций не обойтись: если вы хотите записаться к врачу, назначить просмотр квартиры или узнать стоимость ремонта автомобиля, некоторые детали быстрее уточнить голосом.
Живое общение — личное и по телефону — остается одним из самых эффективных каналов продаж, особенно в сегментах, где средняя сумма покупки или сделки достаточно большая.

CNews: В каких отраслях сегодня наиболее востребована облачная АТС? Почему?

Руслан Ахлебининский: Если говорить о рынке облачных АТС в целом, то, по данным «ТМТ консалтинг», четверть клиентов — это представители сферы услуг. Столько же приходится вместе на розничную и оптовую торговлю, затем идут электронная коммерция, производство, строительство, транспорт и другие отрасли.

Облачной АТС от билайн тоже пользуются самые разные организации: от тех, кто работает в торговле и логистике, до медицинских центров, агентств недвижимости, предприятий ЖКХ, агропромышленных и сырьевых компаний. Всех и не перечислить.

Главное, что объединяет наших заказчиков, — потребность в эффективном и удобном голосовом общении как внутри компании, так и со своими клиентами.

CNews: Может ли облачная АТС стать полноценной заменой традиционным решениям в телефонии?

Руслан Ахлебининский: Облачные решения в телефонии появились уже достаточно давно и прошли несколько стадий своего развития. Сначала большинство компаний устанавливали и самостоятельно обслуживали офисные АТС. Это так называемые PABX (Private Automatic Branch eXchange — частная автоматическая филиальная биржа).

Затем обслуживание оборудования — иногда и программного обеспечения — начали передавать оператору. Стали чаще появляться случаи хостинга PABX.

Со временем даже крупный бизнес убедился в том, что облачные АТС с постоянно расширяющимся функционалом и качественной технической поддержкой могут стать основным решением для реализации многих бизнес-задач в области голосовых коммуникаций. Тем более что виртуальные АТС могут быть дополнительно донастроены под потребности заказчика и интегрированы с его внутренними системами.

Бизнес давно знает, что такое облачная АТС и какие у нее преимущества. Не нужно закупать специфическое телеком-оборудование и нанимать отдельных специалистов для его поддержки и обновления. Виртуальная АТС легко настраивается и масштабируется, позволяет работать из любой точки мира, где есть интернет.

Конкретно наш продукт любят за скорость подключения, удобный личный кабинет, возможность быстро менять настройки сервиса.

CNews: Можете поделиться кейсами: как компании «прокачали» свой бизнес с помощью облачной АТС билайн?

Руслан Ахлебининский: Например, у одной логистической компании было большое количество возвратов товаров из-за того, что их не доставляли заказчикам. Чтобы организовать контроль работы более 400 экспедиторов по всей территории России, мы подключили четыре личных кабинета ОАТС в разных часовых поясах. Теперь с помощью статистики вызовов и записи разговоров менеджеры контролируют общение экспедиторов с клиентами. Количество недоставленных товаров сократилось на 20%.

Другой кейс — сеть автомоек открывала новую точку и хотела сообщить об этом своим автовладельцам, которые уже пользовались ее услугами. Мы подключили облачную ОАТС с многоканальным номером. Заказчик настроил голосовую кампанию и обзвонил своих клиентов с предложением скидки 50% на услуги новой автомойки. Записались 17% тех, кто получил предложение.

CNews: Как эволюционировала ОАТС билайн за последние год-два?

Руслан Ахлебининский: В 2022 г. мы работали над качеством. Пересмотрели архитектуру продукта, сделали его более гибким к изменениям, более стабильным. Дополнительно зарезервировали все ключевые элементы системы. Переработали и расширили интеграцию с CRM-системами, сделали новый, более удобный личный кабинет. Также мы провели серию работ по увеличению защищенности и безопасности клиентов нашего сервиса.

CNews: Что ваша команда делает, чтобы обеспечить надежность работы ОАТС?

Руслан Ахлебининский: Как в любой сложной системе, в облачной телефонии бывают ситуации, когда какой-то компонент выходит из строя. Чтобы повысить отказоустойчивость нашей ОАТС, мы используем микросервисную архитектуру: неполадки с одним из элементов не приводят к отказу всего сервиса.

Дополнительно мы резервируем все основные компоненты системы, то есть у нас всегда есть «план Б» для нештатной ситуации. И, конечно, постоянно мониторим инфраструктуру — контролируем все элементы сервиса.

CNews: Как обеспечиваете безопасность данных?

Руслан Ахлебининский: Данные хранятся внутри контура билайн, получить к ним доступ снаружи практически невозможно. Также мы используем оборудование, которое имеет все необходимые сертификаты качества.

CNews: Какие недавно появились новые функции и сервисы?

Руслан Ахлебининский: Мы постоянно ищем новые возможности, чтобы помочь бизнесу достичь успеха. К примеру, мы запустили сервис «Коллтрекинг», с помощью которого бизнес может определить самые эффективные рекламные каналы и повысить конверсию в продажи. Это не новый продукт для рынка, но новый для билайн. Основной упор мы сделали на быструю настройку и удобство использования.

Еще отмечу появление функции SMS-визитки: с ее помощью можно отправить клиенту уведомление, если сотрудник компании не успел ответить на звонок.

Также мы добавили опцию «Длительный контракт», когда при оплате сервисов на несколько месяцев вперед можно получить скидку до 20%.

CNews: Как удалось внедрить столько изменений и опередить рынок по темпам роста?

Руслан Ахлебининский: Мы ориентируемся в первую очередь на потребности наших заказчиков: постоянно с ними взаимодействуем, собираем обратную связь, то есть действительно одержимы клиентом и стараемся предложить рынку одни из лучших продуктов для бизнеса.

Облачная АТС развивается благодаря усилиям внутренней высококвалифицированной команды разработки: аналитиков, разработчиков, тестировщиков, дизайнеров, инженеров данных. Наша работа строится по методике, в основе которой — поэтапный подход и совершенствование продукта небольшой командой специалистов различного профиля. Это позволяет сосредоточиться на решении поставленных задач и предоставить клиенту сервисы, которые закрывают его потребности.

И, конечно, у нас сильная команда продаж и обслуживания, которая умеет донести ценность продукта до бизнес-заказчиков разных масштабов.

CNews: Какие планы по развитию облачной АТС билайн на 2023-2024 годы?

Руслан Ахлебининский: Общемировой тренд на нашем рынке — развитие комплексных услуг для коммуникаций: виртуальный колл-центр, коллтрекинг, аналитика, голосовые роботы и виртуальные операторы, речевая аналитика и т.д. билайн бизнес также развивает это направление.

Уже сейчас на базе облачной АТС формируется коммуникационная платформа с широкой функциональностью для тех, кто общается внутри своей компании и за е6 пределами. В ближайшее время планируем запустить дополнительные сервисы, связанные с аналитикой звонков, сделать расширенную статистику для оценки работы компании и ее сотрудников и добавить другие полезные функции.

Реклама ПАО «ВымпелКом», подробнее на сайте: www.beeline.ru.

Поделиться

Подписаться на новости Короткая ссылка