Разделы

ПО Телеком Цифровизация

Близкие контакты четвертого рода: как организовать коммуникации в период ковидных ограничений?

В период пандемии организации, которые работают с населением, столкнулись с необходимостью оперативно вносить изменения в свои процессы взаимодействия с клиентами. Эти изменения были связаны с введенными ограничениями на физические контакты между людьми.

«Среди наших заказчиков много государственных учреждений, организаций из сферы ЖКХ, банков и страховых компаний, для которых цифровизация бизнеса не просто красивые слова, а реальная возможность повысить эффективность работы со своими клиентами, оптимизировать процессы, снизить издержки. Именно поэтому некоторое время назад мы задумались о разработке комплексного решения для видеозвонков между клиентами и специалистами организации», — рассказывает Игорь Вайсблюм, генеральный директор компании «Хайтэк-Интеграция».

Инфокиоск

В качестве основы было выбрано решение Avaya Client SDK, позволяющее создавать кастомные приложения на любых платформах — мобильные, десктопные или веб — под различные задачи. При этом инструментарий SDK достаточно гибкий и позволяет максимально использовать наработки Avaya в области унифицированных коммуникаций и совместной работы.

Инфокиоск помогает общаться в период ковидных ограничений

«ХайТэк-Интеграция» разработала комплексное решение, в котором клиентские места могут быть представлены в виде небольших инфокиосков. Предполагается, что клиент подходит к инфокиоску, выбирает необходимую ему услугу и связывается с оператором по видеосвязи. При этом рабочее место оператора — это персональный компьютер и мультимедиа-гарнитура, обеспечивающая возможность качественной видеосвязи, а также специальные интерфейсы, которые также были разработаны компанией «ХайТэк». Помимо стандартных опций предусмотрено расширение базового набора функций в зависимости от бизнес-задач конкретного заказчика. Например, во время разговора оператора с клиентом, последний может отсканировать и отправить оператору документ, а оператор, в свою очередь, удаленно распечатать документ на клиентском терминале. Интеграция рабочего места с другими информационными системами позволяет оператору оперативно получать любую необходимую информацию.

Архитектура решения

Архитектурно решение состоит из клиентского терминала, рабочего места оператора и серверной инфраструктуры Avaya, развернутой в облачном ЦОДе

С точки зрения Avaya, это видеозвонок по технологии «точка-точка», полностью организованный по правилам классического контакт-центра. Есть очередь (на тот случай, если операторы заняты), предусмотрена запись взаимодействия с клиентом, ведется статистика обращений.

Система быстро масштабируется и может обслуживать одновременно сотни вызовов. А самое главное, что каждый элемент в инфраструктуре Avaya зарезервирован, что обеспечивает отказоустойчивость на уровне 99,999.

«На базе Avaya Client SDK мы создали комплексное решение для унифицированных коммуникаций и совместной работы. Оно помогает наладить эффективное взаимодействие с клиентами, цифровизировать процессы обслуживания и повысить их эффективность, — добавляет Дмитрий Ласьков, директор технического департамента компании «ХайТэк-Интеграция». ­ — При этом инфокиоск не единственный вариант организации коммуникационного взаимодействия».

Переговорная в капсуле

Недавно компания «ХайТэк-Интеграция» представила на рынке кабину для совещаний SmartMeeting HQ в формате капсульной переговорной. По сути, это комплексное решение для эффективной организации переговоров, в том числе и с удаленными абонентами, в любом офисе, где по каким-то причинам отсутствуют переговорные комнаты или их элементарно не хватает. Эта кабина представляет собой в некотором роде мультимедийный конструктор, который можно оперативно собрать, отталкиваясь от конкретных задач и пожеланий заказчика.

SmartMeeting HQ — так выглядит капсульная переговорная

Уже в базовом исполнении в SmartMeeting HQ есть качественная звукоизоляция, регулируемое освещение и система вентиляции, а также современная вычислительная и мультимедийная начинка, в том числе: встроенный ПК, интерактивный сенсорный монитор, профессиональная широкоугольная веб-камера, потолочный микрофонный массив, система интегрированного управления, умное остекление Private Glass с изменяемой прозрачностью и др. Таким образом форм-фактор капсульной переговорной позволил добиться почти полного ощущения присутствия удаленного абонента.

Все это дает возможность полностью сосредоточится на предмете обсуждения, практически полностью отсеяв внешние отвлекающие факторы, присущие современном офису открытой планировки. И это далеко не единственный вариант применения кабины для совещаний SmartMeeting HQ. Она может, например, эффективно использоваться в финансовых учреждениях, на входных группах предприятий с ограниченным допуском посетителей (проведение переговоров без входа на предприятие), на выездных мероприятиях (выставки, конференции, форумы), при организации дистанционного обслуживания населения в МФЦ и пр.