Поделиться
Крок: С позиции эксплуатации ИТ-сервисов у ITSM просто нет альтернативы
ИТ-системы становятся все сложнее и непонятнее для бизнеса, но при этом зависимость бизнеса от них возрастает: процессы автоматизируются, компании уже не могут нормально работать без информационных технологий. Бюджеты на поддержку ИТ-инфраструктуры растут, но результат этих инвестиций далеко не всегда заметен. В таких условиях бизнесу нужен инструмент, который позволит сделать процессы функционирования ИТ прозрачными и понятными. Системы класса ITSM способны взять на себя эту задачу и обеспечить строгий учет и контроль в управлении всем комплексом ИТ. О специфике рынка ITSM рассказал Георгий Ованесян, руководитель направлений «Консалтинг по ITIL/ITSM» и «Мониторинг и управление ИТ-инфраструктурой» компании «Крок».CNews: В чем выражается ценность ITSM для бизнеса?
Георгий Ованесян: ITSM – это практика, направленная на повышение эффективности, минимизацию рисков и затрат. Большинство крупных организаций сейчас не может работать без ИТ, но чтобы оценить, как именно ИТ-сервисы помогают бизнесу, нужны системы этого класса. С таким инструментом все легко считается в терминах бизнеса, видно, как конкретная ИТ-инициатива влияет на определенные бизнес-показатели. Дальше руководитель уже может решать, экономить и пускать средства на другие задачи или нарастить ИТ-мощности, чтобы достичь запланированных бизнес-показателей.
CNews: Какие есть подходы к внедрению ITSM?
Георгий Ованесян: Исходя из нашего опыта, есть два варианта внедрения ITSM. Первый – базовый, когда компания хочет провести у себя некие «оздоровительные процедуры». Этот вариант выбирают, когда компания хорошо работает, ей не нужно меняться, но понятно, что есть некоторые проблемы в разных областях ИТ. Люди верят, что ITSM может это исправить, и выбирают себе джентельменский набор этих процессов. Сюда входят инциденты, запросы, изменения, конфигурации, проблемы, релизы и каталог услуг. Заключают SLA и на этом останавливаются. Компания решает свои проблемы, устраняет неэффективности, минимизирует риски, снижается достаточно сильно количество инцидентов, пользователи счастливы. Многим компаниям больше ничего не надо, если их зависимость от ИТ не слишком высока.
Второй подход ориентирован на получение конкретной пользы для бизнеса. Мы делали проект в одной нефтяной компании. На старте проводилось обследование текущего состояния всех ИТ-процессов, начиная от базовых, заканчивая стратегическими, выявлялись слабые и сильные места, ранжировались по приоритетам, готовился план изменений. Компания выбирала для себя путь развития ITSM, ориентируясь на наиболее проблемные процессы, связанные либо с рисками, либо с возможностью максимально сэкономить. В результате получился несколько нестандартный список, в который попали и инциденты, и управление мощностями, то есть задачи из совершенно разных областей, процессы из разных уровней управления. При этом проект окупился, потому что было заранее рассчитано, какую он принесет пользу.
CNews: Бывает ли, что компании рано внедрять ITSM, что она еще не дозрела и нет структурированных ИТ-процессов?
Георгий Ованесян: Нет, так не бывает. Это все равно, что дышать. Можно дышать по системе йоги, это будет максимально правильно, можно просто делать это ровно и держать свой пульс, а можно задыхаться даже при небольшой нагрузке. Если у вас есть ИТ-инфраструктура, пользователи и хоть какие-то автоматизированные бизнес-процессы, то будут возникать технические проблемы и инциденты, поэтому в современном мире ITSM нужен хоть в каком-то виде практически всегда.
CNews: Как соотносится ITSM и качество менеджмента в компании?
Георгий Ованесян: Нельзя построить пятизвездочный отель в колхозе и наоборот, нельзя держать свинарник рядом с пятизвездочным отелем. ИТ всегда соответствует общему уровню управления в компании. Может ли внедрение ITSM поспособствовать повышению качества общего менеджмента? Мне кажется, нет. В одних компаниях информационные технологии носят вспомогательный или обслуживающий характер, не являясь движущей силой, в других, где технологии являются двигателем бизнеса, как правило, уровень менеджмента и так достаточно высок. Чтобы ITSM, или какая-то иная ИТ-инициатива, оказала заметное влияние на управление бизнесом, ИТ-директор должен, как минимум, входить в совет директоров.
CNews: Что движет рынок ITSM?
Георгий Ованесян: Как ни парадоксально, рынок движет низкая текущая зрелость ИТ-практик внутри компаний и общего менеджмента. Организаций, которые работают по старинке, много, но сейчас, когда экономические проблемы становятся все актуальнее, эти компании начинают чувствовать, что продолжать так работать нельзя и нужно повышать свою эффективность. Поскольку с точки зрения эксплуатации ИТ-сервисов альтернативы ITSM просто нет, они приходят к нам. Стагнация и кризис, как и зима, заставляют всех двигаться активнее, чтобы находить еду быстрее, чем летом. В организациях понимают, что методы, работавшие хорошо три-семь лет назад, уже не так эффективны, конкуренты могут появиться даже у около-государственных компаний. Есть, правда, исключения, но чтобы позволить себе спать зимой, ты должен быть самым сильным в лесу.
CNews: ITSM и облака – как они соотносятся, кто кого подталкивает?
Георгий Ованесян: Облака – это апофеоз ITSM. Другими словами, сама облачная парадигма – это ITSM в чистом виде, он постулирует, что ИТ-услуги для заказчика должны быть максимально надежны, продуктивны и производительны, не уступать по мощности и функциональности, при этом удовлетворять как текущим, так и любым будущим потребностям бизнеса. Мы не должны сейчас тратить на ИТ больше, чем нужно, но должны быть готовы, что спрос от бизнеса вырастет или упадет. Это противоречие было заложено в ITSM, и облака его идеально решают.
CNews: Вы так увлеченно об этом говорите. Скажите, откуда берутся специалисты по ITSM? Где их готовят, учат, воспитывают?
Георгий Ованесян: Мне нравится то, чем я занимаюсь, это правда. И у меня есть целая команда единомышленников, которых я лично подбирал, поэтому не понаслышке знаю, как найти специалиста. Тут есть два варианта. Первый – сотрудники службы технической поддержки. Работая на первой линии, ты постоянно сталкиваешься с ИТ-процессами, и потом, читая про ITSM, понимаешь, что тебе это хорошо знакомо. Второй вариант – бизнес-аналитики, которые работают с клиентом по выявлению ИТ-проблем, умеют и хотят этим заниматься, любят общаться с людьми. Потому что ITSM в чистом виде можно сравнить с подразделом аналитики, который направлен на процесс эксплуатации ИТ-систем.
Что касается теории, то ей обучают сертифицированные центры, в России их несколько. Есть сертификация по ITIL/ITSM, можно получить статус разного уровня. Я горжусь тем, что в моей команде одни из лучших в России сертифицированных специалистов.
CNews: Большая у вас команда?
Георгий Ованесян: 23 человека. Из них 8 консультантов, 10 инженеров и 5 технических менеджеров.
CNews: Проходили ли ваши проекты аудит?
Георгий Ованесян: Скорее, наоборот, наши проекты чаще рождались после аудита «большой четверки». Аудиторы приходили, показывали уязвимости и узкие места, а заказчик инициировал проекты, чтобы их устранить.
CNews: Поговорим о вашем бизнесе. Какова динамика продаж, как вы оцениваете уровень спроса?
Георгий Ованесян: Если говорить про выручку, то в этом году она немного вырастет по отношению к прошлому, хотя год был тяжелым. Структура спроса сильно меняется, вплоть до прошлого года превалировали большие проекты на крупные суммы, но их было немного. В этом году в ITSM, как и во всем ИТ-рынке, спросом пользуются экспресс-проекты. Их может быть несколько у одного заказчика, при этом общая сумма бывает выше средней. Проект на короткий период имеет очень четкие цели, задачи и результаты при небольшом бюджете. Например, в подобном формате мы реализуем сейчас несколько проектов в одном крупном авиаперевозчике. Заказчик выделил четыре стартовые задачи, две из них уже решаются, а две другие пойдут следом. При этом за разные задачи отвечают разные люди.
CNews: Когда возник спрос на ITSM? Как все началось?
Георгий Ованесян: Более-менее стабильный спрос возник, наверно, в 2004–2005 годах, тогда же у нас появились первые проекты. К 2007–2008 годам спрос вышел если не на пик, то на серьезный уровень. Потом был кризис, после которого спрос начал вновь расти, но уже медленнее. Сейчас интерес к ITSM стабилизировался на одном уровне, но емкость рынка остается значительной. Компаний с высокой степенью присутствия ИТ больше, чем компаний, в которых есть ITSM, поэтому развиваться рынку, безусловно, есть куда.
CNews: Можно считать, что ITSM – это зрелая технология уровня «must have». Если в компании есть ИТ, то должен быть и ITSM. Это так?
Георгий Ованесян: Я уверен в этом. Более того, ITSM – это зрелая концепция и технологии, на рынке есть как успешные крупные внедрения, так и крупные игроки, которые занимаются этим давно, имеют стабильные квалифицированные команды, в числе которых и мы. Есть попытки и даже успешные внедрения ITSM своими силами – это тоже показатель зрелости. Каких-то взрывов новых технологий, методологий, скорее, не будет, ITSM развивается эволюционно.
CNews: Какая форма доставки ITSM наиболее востребована?
Георгий Ованесян: Сейчас лидирует установка на собственном оборудовании, то есть инсорсинг. Полный аутсорсинг менее востребован, пока у компаний есть деньги на покупку своего оборудования. Но бюджеты сокращаются, поэтому, я думаю, в следующем году нас ждет смещение в сторону облачных услуг, в полный аутсорсинг. К этому сейчас есть и стратегические, и политические подвижки. Мы, например, в этом году разработали новую услугу – облачный ITSM, и уже есть первые заказчики.
CNews: Какие услуги, ПО, оборудование входят в ваш среднестатистический проект по ITSM?
Георгий Ованесян: Мы выполняем полный цикл работ. Делаем обследование, выявляем узкие места и те процессы, которые требуют формализации, реорганизации, структуризации и так далее. Затем проектируем новые процессы, либо перепроектируем старые, после чего пишется ТЗ на автоматизацию, проектируется система, сдается в эксплуатацию и может поддерживаться нами же в режиме 24х7.
CNews: Эксплуатацию системы заказчик обеспечивает своими силами?
Георгий Ованесян: Эксплуатация и администрирование систем обычно выполняются силами заказчика. Мы не советуем отдавать это «на сторону», базовые административные вещи проще и эффективнее делать своими силами. А вот сопровождение систем, их развитие, происходит с нашим участием, так как заказчику нет смысла вкладываться в обучение своих администраторов настолько, чтобы они могли решать такие задачи. Это, во-первых, дорого, а во-вторых, специалисту такого уровня рано или поздно станет скучно заниматься существенную часть времени рутинными задачами, поэтому он может уйти из компании.
CNews: С какими платформами, системами работаете?
Георгий Ованесян: Наш портфель состоит из четырех решений. Прежде всего, это HP и BMC, как основные флагманы рынка ITSM. Также у нас есть партнерские отношения с OmniNet и Axios Systems. Есть проекты и на этих решениях.
CNews: Расскажите о некоторых наиболее интересных проектах.
Георгий Ованесян: Есть два недавних проекта, интересных некоторым нетрадиционным подходом. Первый из них реализован в компании «Техснабэкспорт», работающей в сфере атомной промышленности, второй – в пригородном пассажирском перевозчике. Расскажу по порядку.
«Техснабэкспорт» входит в крупную разветвленную структуру государственной корпорации. Сопровождение ИТ-процессов производится отраслевым поставщиком услуг, использующим собственную систему автоматизации. Чтобы подать запрос на обслуживание, работники компании использовали формуляры, которые должны были «вручную» заполнять, направлять на согласование в системе электронного документооборота, выгружать и направлять на регистрацию в централизованную систему ведения заявок аутсорсера. В ходе проекта мы заменили формуляры удобным порталом OmniTracker, оптимизировали цепочки согласования, таким образом, полностью автоматизировали генерацию, согласование и передачу заявок на исполнение поставщику услуг. Теперь пользователи в режиме реального времени информируются о выполнении заявок и результатах согласования, которое стало производиться быстрее. А у заказчика появилась возможность контроля сроков выполнения запросов.
Второй проект еще более нетрадиционный и интересный. В одном крупном пассажирском перевозчике «Крок» строил ситуационно-аналитический центр с системой видеоаналитики, автоматическим отслеживанием местонахождения и контролем опоздания электропоездов с использованием ГЛОНАСС, системой информирования пассажиров, автоматизированным процессом обслуживания сети билетопечатающих автоматов (БПА) и другим полезным функционалом.
CNews: А где же там ITSM?
Георгий Ованесян: Как выяснилось в ходе нашего исследования, ITSM можно использовать в качестве ядра комплексной информационной системы. ITSM-приложение обрабатывает входящие события от разных источников и направляет их дальше – либо на ответственных сотрудников, либо в другие автоматизированные системы компании. Накапливаемые данные используются для принятия оперативных решений и разработки мероприятий по повышению эффективности и качества оказываемых услуг. На роль такой центральной системы был выбран HP Service Manager, поскольку он позволяет все процессы, заявки и события собирать, консолидировать и находить между ними корреляции. В этом проекте от разных источников может поступить одновременно несколько сигналов, которые на самом деле являются одним инцидентом, например, поломка билетопечатающего автомата или очередь в кассу. Это два разных события, но, по сути, один и тот же инцидент. Понятно, что надо либо сажать еще одного кассира, либо срочно чинить БПА – то есть делать что-то, чтобы устранить очередь.
CNews: Насколько я знаю, вы обычно внутри компании сами используете все технологии, которые предлагаете заказчикам. А ITSM используете?
Георгий Ованесян: Да, конечно. С 2003 года у нас внедрен HP OpenView Service Desk, с которого в 2011 году мы мигрировали на HP Service Manager. Были структурированы все процессы технической поддержки как внутренних, так и внешних пользователей. Собственно, основная часть команды, которая работает на внешних проектах, выросла как раз из внутренней службы технической поддержки «Крока».
CNews: Как формируется стоимость ITSM-проектов?
Георгий Ованесян: Стоимость зависит от нескольких параметров. В частности, от того, какие задачи решаются, количества проектируемых и автоматизируемых процессов и администраторов, масштабности проекта и многих других параметров, вплоть до объема командировок.
CNews: Что тормозит более глубокое проникновение ITSM?
Георгий Ованесян: Тормозит большое количество денег. Вообще говоря, финансовое благополучие мешает любой методике повышения эффективности. Если у вас все хорошо, рынок при этом растет, а вы работаете экстенсивно, то думать об эффективности не хочется. Это и понятно, если вы покупаете что-то за рубль, а продаете за тысячу, вам абсолютно не важно, как дорого вам стоит сисадмин, что он делает, работает у него что-то или нет. Ваша задача, чтобы машина с вещью, купленной за рубль, доехала бы до места, где за нее заплатят в тысячу раз больше. При этом вам не нужен никакой ITSM, вам нужно быстрее занять новую нишу, а уж если что-то где-то «падает», какому-то пользователю не ответили, какой-то клиент чуть дольше подождал письмо, то это не так критично. Сейчас ситуация меняется, и спрос на любые практики повышения эффективности будет только повышаться, включая ITSM и ИТ-аутсорсинг в целом.
CNews: Вы предполагаете, что работы у вас станет больше?
Георгий Ованесян: Ее уже становится больше. В этом году активность постоянная, не было даже традиционного летнего затишья. Но это даже приятные хлопоты, и мы к этому абсолютно готовы.
Короткая ссылка
