Новый робот-консультант «Билайна» будет угадывать желания клиентов

Интернет Внедрения
мобильная версия
, Текст: Владимир Бахур

Разработчик виртуального текстового консультанта для московского сайта «Билайна» — компания «Наносемантика» — сделает своего робота более активным и способным отслеживать сценарии поведения посетителей ресурса. Консультант станет напоминать о своем присутствии не спонтанно, а в случае наиболее вероятной необходимости, предлагая варианты вопросов.


Робот, угадывающий желания

В новом текстовом виртуальном консультанте сколковского резидента «Наносемантика» сделана попытка предугадывать в ходе разговора пожелания собеседника.

Основываясь на сценариях поведения клиентов сотового оператора, робот-собеседник спрогнозирует потребности посетителей сайта «Билайна», будет предлагать задавать подходящие вопросы и сам покажет наиболее очевидные варианты их формулировок.

Как говорят в «Наносемантике», версия робота с функцией предугадывания вопросов клиента будет внедрена на столичном сайте оператора «Билайна» до конца ноября 2015 г.

Внедрение в «Билайне»

Нынешняя версия робота «Наносемантики» появилась на московском сайте «Билайна» в конце октября 2015 г., сменив там самописного текстового консультанта.

В первую рабочую неделю количество обращений абонентов к ней составляло порядка 600 диалогов в день.

В новом текстовом роботе-консультанте «Наносемантики» сделана попытка предугадывать пожелания собеседника 

Ранее на сайте использовался робот, созданный собственными силами «Вымпелкома», который распознавал вопросы и вел диалоги менее качественно. Он и сейчас доступен абонентам «Билайна» вне Московского региона.

Как пояснили в компании, договор на поставку виртуального консультанта подразумевает не только его внедрение, но и постоянное обслуживание и обновление базы знаний.

Создатели подчеркивают, что виртуальный консультант не работает с личными данными клиента.

Что уже умеет робот

Виртуальный консультант предназначен для снижения нагрузки на сотрудников контактного центра заказчика, изучения спроса клиентов и реакции пользователей.

Список задач, решаемых роботом, включает оказание помощи пользователям по темам мобильной связи «Билайна», тарифов, услуг, мобильного интернета, акций, приложений и устройств, роуминга, междугородной и международной связи, привилегий, бонусов, оплаты, информации о балансе и способах оплаты, SIM-карте и номере, полезных командах, документах, гарантии и ремонте, Wi-Fi. Помимо этого абонентам также доступна справка о компании и консультации по общим темам.

Робот ведет и удерживает диалог в текстовом чате, обращаясь к посетителю и показывая ему ссылки-подсказки. В «Наносемантике» заверяют, что робот достаточно «умен», чтобы корректно реагировать на повторяющиеся вопросы.

База знаний виртуального консультанта содержит коммуникационные темы (приветствие, прощание и т. д.), он обладает собственной личностью и характером, сможет рассказать о себе. По мере общения робот предлагает ссылки на страницы, соответствующие пользовательскому запросу. Если консультант не может классифицировать вопрос как принадлежащий к одной из известных ему тематик, то он либо просит переформулировать вопрос, либо переключает клиента на онлайн-оператора.

Для каждого ответа предусмотрена возможность привычной оценки по типу «лайк/дислайк» с возможностью отменять или изменять поставленную оценку. Робот может консультировать онлайн-посетителей по услугам компании, вопросам техподдержки, помощи в подборе нужного товара, а также работать в качестве промоутера товаров и услуг.

География и сферы внедрения

Как пояснили CNews в компании, она уже имеет опыт внедрения консультантов в финансовых и банковских структурах, в телекоме, автопроме, платежных системах, онлайновых изданиях и других сферах. В числе клиентов «Наносемантики» банки ВТБ24 и «Тинькофф кредитные системы», оператор широкополосного доступа в интернет и цифрового ТВ NetByNet, спутниковый оператор «Триколор ТВ», платежная система WebMoney, журнал Maxim и др.

В настоящее время на базе искусственного интеллекта компании также функционирует ряд сервисов в странах СНГ, есть проекты, реализованные с поддержкой английского, вьетнамского, и китайского языков.

Дальнейшие планы

Разработчики говорят, что следующим этапом сотрудничества с «Вымпелкомом» станет внедрение виртуального консультанта для нужд абонентов всех регионов России и расширение его функциональности для обслуживания виртуального магазина на сайте «Билайна».

Дальнейшие планы совместного проекта «Наносемантики» и «Вымпелкома» включают внедрение робота, способного общаться с клиентами с помощью голоса. Как пояснили в компании, для этих целей будет использоваться адаптированная база знаний «Вымпелкома» и тот же искусственный интеллект, который сегодня используется для текстовых консультантов.

В качестве интерфейса для распознавания голоса и синтеза речи «Наносемантика» решила использовать технологию распознавания и синтеза речи SpeechKit авторства компании «Яндекс».

Как рассказали в компании, в настоящее время «Наносемантика» также разрабатывает отдельный коробочный продукт для нужд e-Commerce, с помощью которого пользователи смогут самостоятельно установить и настроить своего собственного виртуального консультанта для нужд онлайновой торговой площадки.