Корпоративные IP-АТС и интеграция с CRM

Раньше ВАТС воспринималась компаниями исключительно как инструмент для повышения качества коммуникаций и сокращения расходов на связь с минимальными вложениями и отсутствием географической привязки. Голосовое приветствие и IVR, сценарии и очереди звонков, переадресация, статистика и запись телефонных разговоров — это стандартные функции ВАТС, которые были и остаются базой для большинства клиентов. Однако со временем портрет пользователей ВАТС и набор подключаемых сервисов серьезно изменился и расширился.

Сегодня виртуальные АТС доступны для клиентов любых отраслей и размеров. ВАТС легко интегрируются в текущую инфраструктуру, их можно объединить с другими видами связи. В частности, с помощью АТС «Телфин.Офис» можно подключить гибридную АТС, которая объединяет офисы и филиалы в единую сеть, не отказываясь при этом от локальной АТС и сохраняя данные в контуре компании. Кроме этого ВАТС входят в on-premise решения при развертывании ПО на собственных серверах и ИТ-инфраструктуре организаций.

Интеграция ВАТС с CRM и другими приложениями — уже must have для современного российского бизнеса. Сотрудники компаний на автопилоте звонят прямо из CRM, автоматически принимают звонки от тех клиентов, которых они ведут, изучают единую историю общения с покупателями, записывают и прослушивают телефонные разговоры. Это общедоступный набор возможностей, с которым сложно выделиться на фоне конкурентов, поэтому компании для устойчивого роста, оптимизации процессов и успешного развития активно переходят на инновационные решения связи.

«Тонкая настройка» ВАТС и расширение базовых возможностей

Конечно, компании продолжают использовать все стандартные возможности ВАТС в своем арсенале бизнес-инструментов, но развитие коммуникационной сети не ограничивается расширением линейки услуг. Меняется сама архитектура сервиса, добавляются более «тонкие настройки», расширяются возможности использования и применения ВАТС. Так, например, на базе виртуальной АТС создаются единые омниканальные платформы, которые поддерживают не только телефонию, интегрированную с CRM, но и текстовое общение в мессенджерах, онлайн-чатах, СМС, а также другие каналы коммуникаций. Теперь виртуальная АТС является продолжением системы управления.

Компания «Телфин» предлагает своим клиентам комплекное решение омниканальной связи, которое уже включает в себя виртуальную АТС «Телфин.Офис», облачное хранилище, виртуальный мобильный номер РФ с возможностью приема и отправки СМС, интеграцию телефонии с CRM-системами, виджет звонка с сайта и интеграцию CRM с популярными мессенджерами. Омниканальная связь бесшовно объединяет голос и текстовое общение.

Если раньше виртуальную АТС в основном использовали для быстрой телефонизации, объединения региональных филиалов в единую сеть, создания удаленных рабочих мест и связи с мобильными сотрудниками, то сегодня ВАТС — это уже элемент автоматизации бизнес-процессов, а не просто телефония. Перед виртуальной АТС ставятся более сложные и ресурсоемкие задачи по различным направлениям, начиная с административного отдела, маркетинга и продаж, заканчивая службой поддержки клиентов и контролем безопасности.

Автоматизация бизнес-процессов

ВАТС снижает объем рутинных операций, обеспечивая автоматическое распределение входящих вызовов, ускоряет и масштабирует работу со звонками. АТС «Телфин.Офис» может частично заменить офис-менеджера и оператора колл-центра. Сервис «AI-секретарь» работает на базе ИИ. Он автоматически распределяет вызовы с учетом запроса клиента, анализируя не только произнесенные слова, но и общий контекст фраз. Робот может задавать уточняющие вопросы для более точной маршрутизации звонков. Также он ищет информацию в базах данных, генерирует ответы на часто задаваемые вопросы клиентов и помогает обрабатывать поток входящих обращений, не упуская ни одного звонка.

Также с помощью АТС «Телфин.Офис» можно автоматизировать процесс совершения исходящих звонков. От автоматического предиктивного набора номеров до полноценного роботизированного информирования или сбора обратной связи. Например, автоинформатор может сам связываться с клиентами (по заранее загруженной базе телефонных номеров), чтобы подтвердить заказ, записать на прием, напомнить о необходимости пополнить баланс, сообщить о появлении запрашиваемого ранее товара и др.

Еще один шаг в сторону автоматизации рутины — это автозаполнение карточки клиента в CRM. К примеру, пользователям интеграции АТС «Телфин.Офис» и amoCRM доступно автоматическое внесение комментариев в CRM с кратким содержанием телефонных разговоров. В данном случае звонки обрабатываются с помощью ИИ: формируется краткое резюме разговора с фиксированными договоренностями, которое и передается в CRM. Данный сервис обеспечивает единый подход к обработке всех звонков и фиксацию объективной, достоверной информации. Также это ускоряет рабочий процесс, освобождая сотрудников от рутины и позволяя им сфокусироваться на более значимых задачах.

Для улучшения качества коммуникации с аудиторией АТС «Телфин.Офис» позволяет по итогам телефонных звонков рассылать сообщения-визитки. Отправить клиенту можно СМС или оповещение в мессенджерах Max, Telegram или WhatsApp как для успешных входящих и исходящих вызовов, так и для пропущенных звонков. Например, если клиент звонит в нерабочее время, ему можно отправить СМС с графиком работы. Так сервис от «Телфин» помогает не упускать потенциальных покупателей.

Часто компании подключают «Сообщения по итогам звонка» в паре с сервисом «Контроль пропущенных». Сочетание этих решений позволяет минимизировать риск потери клиента, даже если он звонил, и все сотрудники оказались заняты. В таком случае клиент получает сообщение с извинением и комментарием, что в ближайшее время с ним свяжется первый освободившийся менеджер. А в момент когда оператор заканчивает звонок, АТС «Телфин.Офис» сама автоматически перезванивает по пропущенному обращению и после дозвона направляет вызов на сотрудника.

Контроль и анализ больших данных

Для контроля работы сотрудников, систематизации их деятельности и анализа эффективности компании уже давно используют такие сервисы, как статистика, и запись звонков, мониторинг и оценка разговоров. Сегодня к решению данных бизнес-задач «Телфин» также подключает анализ разговоров с использованием ИИ.

Речевая аналитика от «Телфин» позволяет изучать не только диалоги клиентов и сотрудников, но и их тон, а также сложные эмоции: эмпатию, вежливость, участие в разговоре и т.д. С использованием ИИ-решений компании оценивают качество общения, делают саммари звонков. ИИ-агенты дают рекомендации сотрудникам, причем не только по итогам вызова, но и в ходе телефонного разговора, направляя диалог в нужное русло.

Таким образом, сегодня виртуальные коммуникационные платформы, которые включают в себя ВАТС, CRM, мессенджеры, чаты, помогают собирать и изучать не только метаданные (число звонков, продолжительность разговоров, время ожидания на линии и т.д.), но и анализировать сам контент: следование скрипту, решение проблемы, уровень удовлетворенности клиента и др. Это позволяет повысить качество обработки клиентских обращений, получить дополнительные данные для маркетингового и продуктового анализа, обеспечить и контролировать информационную безопасность.

В ближайшие несколько лет интерес пользователей ВАТС к надстройкам для анализа и автоматизации будет только расти. Компании ищут сервисы, которые одновременно решают большое число бизнес-задач и при этом предлагают современные технологии, чтобы максимально эффективно работать и быть конкурентоспособными в быстро меняющемся мире.