Российским компаниям тяжело дается работа в качестве вендора

CNews: Какой тренд в российском ИТ вы рассматриваете как главный на данный момент?

Александр Зиновьев: Основной тренд – масштабный отказ от использования программных продуктов западных вендоров. В ряде случаев это приводит к активному использованию opensource-решений, так как зрелые российские продукты на данный момент есть только в некоторых нишах, количество которых ограничено.

Замечу, что российским компаниям тяжело дается работа в качестве вендора. Западные компании соответствующую культуру нарабатывали десятилетиями, а новые российские производители ПО пока не выстроили устойчивые правила игры, процессы взаимодействия и партнерские сети. Процесс создания российских продуктов и их проникновение на рынок пока идет медленно и тяжело, далеко не все обладают необходимой функциональностью и проверенной на масштабе стабильностью, но за ними – будущее.

CNews: Какие технологии, на ваш взгляд, влияют на будущее рынка?

Александр Зиновьев: Заметным фокусом крупнейших технологических компаний, включая российские, являются нейросети для генерации текстового графического контента (ChatGPT, GigaChat и множество аналогов). На них уже сейчас строятся решения, которые начинают проникать в бизнес, в некоторых областях предлагают компаниям новые бизнес-модели. Такие инструменты уже позволяют существенно сократить расходы там, где есть типовые коммуникации, требуются ответы на стандартные вопросы и т.д. В нашей компании мы начинаем их использовать в некритичных бизнес-процессах, например, в инструментах внутренних коммуникаций, для упрощения процедур учета и как подсказчик при написании кода.

CNews: Готов ли бизнес перейти на импортозамещающие российские аналоги?

Александр Зиновьев: Импортозамещение идет медленно не только из-за ухода западных вендоров, но и из-за критического дефицита ИТ-специалистов практически во всех областях. Если подробно останавливаться на внедрении отечественного ПО, я бы выделил три категории клиентов. Первые лояльны к российским продуктам, апробируют их для своей инфраструктуры и, возможно, что-то уже успели успешно внедрить. Вторые более консервативны и продолжают использовать западные решения в защищенном контуре, но из-за требований регуляторов активно пилотируют российские аналоги, иногда помогая отечественным вендорам, инвестируя в ускорении их роста. Третьи ожидают дальнейшего развития российских продуктов, но на данный момент не готовы переводить на импортозамещенные решения не только систем классов Business critical и Mission critical, но и уровня Business operational.

CNews: Какие еще тенденции на ИТ-рынке вы видите?

Александр Зиновьев: Спрос растет не только на внедрение российский ИТ-систем, интерес к аутсорсингу функций, использованию облачных защищенных платформ также растет. Основная точка роста – сегмент предприятий МСБ. Около трех лет назад мы решили также выйти на этот рынок.

Раньше «СберСервис» был ориентирован исключительно на крупных клиентов – прежде всего, на обслуживание ИТ-оборудования группы Сбер, а также другие компании федерального масштаба. При такой организации бизнеса энтропия была низкой: можно было примерно оценить, какой объем заявок появится в том или ином регионе, и заранее подготовиться к такой ситуации, «подтянув» нужные ресурсы. Сегмент МСБ совершенно другой, чем знакомый нам «enterprise», поэтому мы изучили его и создали «СервисПлейс».

Мы ищем задачи, которые заказчик сможет «уволить»

CNews: Что это такое «СервисПлейс»?

Александр Зиновьев: «СервисПлейс» по аналогии с маркетплейсом – это площадка, где можно приобрести готовые наборы преднастроенных ИТ-услуг или ИТ-функции целиком по фиксированным ценам и оптимизированных под вашу индустрию. Мы изучаем потребности в решении ИТ-задач в различных отраслях и создаем для них типовые продукты с несколькими опциями. Наша команда активно использует общепринятые в продуктовом бизнесе подходы growth hacking и jobs-to-be-done, смысл которых заключается в построении процесса постоянной быстрой проверки гипотез и исследовании задач клиента, которые мы можем «забрать» у клиента.

При проектировании сервисов мы изучаем практические задачи обслуживания и развития ИТ-сервисов, стоящих перед предприятиями МСБ. Мы ищем задачи, которые заказчик сможет «уволить», то есть переключиться с ранее используемого способа их решения на новый. На основании этого знания мы проектируем сервисные продукты для предприятий МСБ и понимаем, какие из них можно масштабировать и вывести на рынок.

CNews: Как вы пришли к созданию «СервисПлейс»?

Александр Зиновьев: Мы начали анализировать рынок, смотреть на особенности задач в области ИТ, стоящих перед малыми и средними предприятиями. Также важна разница в подходах к решению бизнес-задач. Например, скорость принятия решений у предприятий МСБ существенно выше: путь от лида до оплаты типовой услуги в среднем занимает 3-5 дней, в то время как для крупного бизнеса характерное время для этого процесса составляет от полугода до года. Для работы в таких условиях «СберСервису» пришлось существенно перестроить собственные внутренние бизнес-процессы, чтобы ни на сотую долю процента не снизить уровень сервиса основного бизнеса и соответствовать ожиданиям нового сегмента клиентов.

У МСБ совершенно иной взгляд на ИТ-услуги, чем у крупного бизнеса. По сути, для этого сегмента мы стали вендором сервисных продуктов, которые состоят из сочетания ИТ-услуг в виде фиксированных тарифных планов и ИТ-оборудования. Из аутсорсинговой компании мы превратились в продуктовый бизнес в области ИТ, пройдя сложный путь трансформации процессов, платформ и приобретения новых организационных навыков.

CNews: Кто основной клиент новой платформы?

Александр Зиновьев: Предприятия среднего и малого бизнеса, которые хотят оптимизировать свои затраты на ИТ, а также крупные клиенты, которые готовы передать нам непрофильную для них затратную ИТ-функцию. У заказчиков в сегменте МСБ подход простой: они хотят или тот же уровень сервиса с сохранением качества – за меньшие деньги, или за те же деньги, но получить качество лучше, чем раньше.

Весь российский бизнес заинтересован в оптимизации затрат на инфраструктуру

CNews: Расскажите о продуктах «СервисПлейс» для решения бизнес-задач.

Александр Зиновьев: Мы оптимизируем сервисные продукты с учетом отраслевой специфики, а также реальных потребностей предприятий МСБ. Весь российский бизнес заинтересован в оптимизации затрат на инфраструктуру, но для МСБ эта задача особенно важна, поскольку многие из них пользовались зарубежными облачными ИТ-системами, а ресурсов для дорогостоящих внедрений и найма узкоспециализированных ИТ-специалистов у них не хватает.

Приведу примеры. Предположим, вы хотите открыть торговую точку или расширить свою сеть в новом для вас регионе. Для этого вы заходите на «СервисПлейс», в конструкторе выбираете нужные сервисы, указываете некоторые дополнительные параметры – например, количество торговых точек и желаемое количество онлайн-касс – после чего получаете сформированное предложение по фиксированной цене и проводите оплату. После оплаты наш клиент-менеджер договаривается о деталях доставки и установки, а инженер приезжает с нужным ИТ-оборудованием (в данном случае, например, набор должен включать онлайн-кассу, фискальный накопитель, ноутбук с базовым ПО), все устанавливает/запускает/настраивает, и можно приступать к продажам.

Пример продукта для работающего бизнеса – «План-Б», обеспечивает подстраховку предприятий МСБ. В компаниях, где всего работает не более 50-100 человек, ИТ может быть представлен одним сотрудником, который в ответственный момент может просто не выйти на связь, в результате вполне реальной становится опасность остановки всего бизнеса или отдельных бизнес-функций. В рамках тарифа «План-Б» компания оплачивает только постановку на сервис, а также минимальную абонентскую плату, чтобы мы понимаем происходящее в их ИТ-инфраструктуре, и были готовы подстраховать в период отсутствия ИТ-специалиста или сезонный всплеск ИТ-задач.

Сейчас все больше компаний научились считать деньги и риски и понимают, что им будет лучше – проще и дешевле с учетом минимизации рисков – вместо таких «одиночных сотрудников» пользоваться нашими сервисами для поддержки ИТ. Это особенно актуально, когда сложность ИТ постоянно растет и 1-2 системных администратора физически не могут одинаково хорошо разбираться и в операционных системах Linux, Windows и в базах данных, и в сетях и еще десятках узких специальностей. Держать такой штат компании не рационально, так как нужны они довольно редко, кроме того, хороший специалист без интересных задач долго «сидеть» у них не будет.

CNews: Как вы планируете развивать «СервисПлейс» в ближайшие год-два? Какие направления в приоритете?

Александр Зиновьев: Мы формируем «референсные ИТ-карты», предоставляя заказчикам конструкторы из готовых сервисных решений, оптимизированных по отраслевым потребностям МСБ. Такие сервисы удобно внедрять и просто поддерживать, что отражается на общей стоимости владения ИТ-инфраструктурой, а это крайне важно для российских заказчиков. Сейчас мы создали универсальный каталог услуг, которые нужны любой компании в МСБ, а также сделали отраслевые каталоги для двух направлений: ритейла и для HoReCa. Прорабатываем «референсы» еще для трех сегментов.

Также мы развиваем нашу технологическую сервисную платформу. В качестве базовой используем решение, апробированное в Сбере, которое надежно и обладает высокой производительностью (уже обрабатывает более 30 тыс. заявок в день и является ядром обслуживания более 3 млн объектов обслуживания). Но нам нужна платформа с некоторыми дополнительными особенностями: должна быть поддержка большего количества «личных кабинетов» заказчиков и способность обработать большее число заявок от клиентов. Новая платформа также позволяет указывать в качестве исполнителей как сотрудников «СберСервиса», так и внешних специалистов, с которыми ранее взаимодействовал заказчик и желает продолжать сотрудничество. Например, компания хочет продолжать работу со своим специалистом по «1С» – без проблем. Но диспетчеризация при этом в рамках нашей платформы будет единой, это означает, что «СберСервис» выступит единой точкой контроля, обнаружит неисправность, привлечет необходимых специалистов и отчитается о восстановлении сервиса перед бизнес-подразделением, даже если исправление производили собственные сотрудники клиента.

Мы работаем над совершенствованием как самих сервисных продуктов, так каналов продаж, упрощающих клиентам путь к возможностям «СервисПлейс». Пользуемся каналами продаж группы Сбер, собственными каналами, а также готовим к запуску агентскую программу.