Спецпроекты

В «дочке» «Ростелекома» сменился генеральный директор

Бизнес Кадры Телеком Аутсорсинг

Генеральным директором компании «Ростелеком контакт-центр» («Московский центр новых технологий и телекоммуникаций»), 100% дочерней компании «Ростелекома», назначена Елена Дробот. Об этом CNews сообщили в департаменте внешних коммуникаций «Ростелекома».

На должности генерального директора Елена Дробот сменила Андрея Петрова, который руководил компанией с 2004 г. и оставил свой пост, чтобы заняться собственными проектами.

Свою новую позицию Елена Дробот будет совмещать с действующей должностью директора по клиентскому сервису массового сегмента «Ростелекома», который она занимает с мая 2017 г. За прошедшие два года Елена повысила качество работы единого распределенного контакт-центра, внесла существенный вклад в развитие цифровых каналов коммуникации, единой системы приема платежей и программы лояльности клиентов «Ростелекома», отмечают в компании.

В должности генерального директора Елена Дробот будет отвечать за реализацию стратегических задач и проектов компании «Ростелеком контакт-центр» — одного из крупнейших аутсорсинговых контактных центров в России. В настоящий момент у компании действует более 20 операторских площадок по всей России. Среди клиентов компании «Ростелеком контакт-центр» крупнейшие отечественные и зарубежные предприятия, работающие во всех сегментах рынка.

«Ростелеком контакт-центр» поддерживает курс «Ростелекома» на цифровую трансформацию, направленную на оптимизацию внутренних бизнес-процессов и повышение качества клиентского сервиса, в том числе за счет внедрения собственных цифровых продуктов. В 2016 г. реализовано решение «Омничат» — платформа для общения с клиентами в цифровых каналах. В 2018 г. на части площадок единого расчетно-контактного центра внедрена «Система управления знаниями», что позволило оптимизировать среднее время обслуживания на 7%.

Собственные разработки компании «Ростелеком контакт-центр» востребованы на внешнем рынке: «Омничат» используют ВТБ, «ВТБ пенсионный фонд», «Киви банк», «МСП банк». В августе 2018 г. «ВТБ пенсионный фонд» провел исследование уровня удовлетворенности клиентов: 92% респондентов отметили высокое качество консультаций, предоставляемых через «Омничат». «Система управления знаниями» успешно используется в «СМП банке» и Мособлбанке. Благодаря решению справочно-информационный центр «СМП банка» повысил эффективность обработки обращений от клиентов. По данным «Ростелекома», среднее время обслуживания клиентов операторами контактного центра сократилось на 10%.

Елена Дробот имеет два высших образования: в 2001 г. окончила механико-математический факультет Московского государственного университета имени М.В. Ломоносова по специальности «Математический анализ», а в 2006 г. — факультет «Менеджмент организации» Государственного университета управления по специальности «Финансовый менеджмент».

С 2001 по 2007 гг. занимала руководящие позиции в столичном филиале «Мегафона», в «Печатник М» и «ХКФ банке». В 2007 г. пришла на работу в «Тинькофф банк», в 2013 г. стала заместителем директора по обслуживанию клиентов. Занималась созданием с нуля высокотехнологичного контакт-центра банка, а также цифровыми проектами — развитием веб-интерфейсов, автоматизацией бизнес-процессов продаж и обслуживания, запуском обслуживания клиентов через новые каналы (социальные сети, чат), внедрением биометрической (речевой) аналитики для контроля качества обслуживания клиентов и рядом других.



Событие месяца

CNews FORUM 2019 прошел с рекордным успехом

- Более 1,5 тысяч гостей     - 100 экспертных докладов   - 50 инновационных стендов

Стратегия месяца

Зачем государство ввязалось в гонку технологических вооружений

Михаил Замыцкий

директор по развитию «Ситилинк»