Исполнительный директор «Т1 Сервионика» (ИТ-холдинг Т1) Анатолий Савчук

CNews: Анатолий, как события последних лет повлияли на рынок ИТ-аутсорсинга в России?

Анатолий Савчук: Безусловно, уход западных вендоров в 2022 году сильно трансформировал рынок — образовался огромный нереализованный спрос, который в течение последних нескольких лет был последовательно удовлетворен текущими игроками. Сейчас это очень конкурентная среда с серьезной борьбой между ИТ-провайдерами. Прежде всего, такое противостояние соответствует интересам клиентов, которые получают качественный сервис по более низкой цене. Для нас же — компаний, которые оказывают услуги технической поддержки — это вызов, поскольку мы должны постоянно перестраивать свою модель себестоимости, повышать эффективность, бороться за заказчиков, удовлетворяя их потребности максимально качественно и за минимальные деньги. 

Если оценивать состояние рынка в целом, можно сказать, что мы подошли к этапу, когда рынок более-менее устоялся, а ожидания обеих сторон трансформировались в реальность: поставщики понимают, как организовать сервис, а заказчики — как его купить и по какой цене.

Текущие изменения рынка также обусловлены экономической ситуацией. После бурного роста и перегрева, обусловленного активным госфинансированием экономики в 2022 году, происходит ее управляемое охлаждение. Это неизбежно приводит к снижению заинтересованности заказчиков в запуске новых проектов — многие предпочитают либо отложить, либо сократить свои инвестиции в будущие проекты и сосредоточиться на эффективности бизнеса. 

В связи с этим компании все чаще смотрят в сторону ИТ-аутсорсинга как инструмента, который снижает их собственные риски и позволяет более рационально управлять затратами. Передача задач внешнему провайдеру избавляет бизнес от кадровых обязательств при изменении стратегии — будь то резкий рост или сокращение присутствия на рынке. Такой подход дает возможность безопасно тестировать гипотезы, перекладывая сопутствующие риски на подрядчика и финансируя только подтвержденные проекты. 

Сегодня мы видим все больший интерес компаний, особенно крупных игроков, которые способны обеспечить такую эффективность. Это подписочная модель, которая все больше проникает, в том числе, и внутрь российского бизнеса по примеру других рынков.

CNews: В какую сторону рынок будет двигаться в краткосрочной перспективе?

Анатолий Савчук: Во-первых, продолжится тренд на импортозамещение — в нем заинтересованы как заказчики, так и поставщики. В стратегической перспективе крупные клиенты ищут возможности заменить свою ИТ-инфраструктуру на решения, которые в современных условиях будут полноценно работать вне зависимости от внешних факторов. Это приводит к развитию новой инфраструктуры, систем и приложений, которые не зависят от ушедших вендоров. ИТ-провайдеры, в свою очередь, рассматривают возможность перейти на обслуживание этого нового оборудования — и готовят на его базе свои продуктовые предложения.

Во-вторых, будет усиливаться тренд на консолидацию рынка, который начался задолго до 2022 года. В ближайшие годы рынок продолжит концентрироваться вокруг крупных бизнес-экосистем, которые предпочитают работать с внутренними подрядчиками. В сфере аутсорсинга решающим конкурентным преимуществом становятся масштаб и развитая инфраструктура, что неизбежно ведет к укрупнению самих поставщиков услуг. В результате небольшие компании, не способные покрывать растущие издержки, оказываются перед выбором: найти уникальную узкую нишу или уйти с рынка.

CNews: Есть ли развитие в технологической плоскости — насколько активно сервисные провайдеры интегрируют в свою работу ИИ и как сильно это влияет на отрасль?

Анатолий Савчук: Появление искусственного интеллекта пока еще не привело к существенным изменением на рынке аутсорсинга, но рано или поздно это случится. Несмотря на то что большая часть сервисного обслуживания связана с выполнением работы руками, есть сопутствующие задачи, реализацию которых способен брать на себя ИИ. 

В Т1 Сервионика мы постоянно пробуем новые инструменты. Сейчас у нас уже используются различные алгоритмические решения, а в начале следующего года мы планируем запустить масштабный ИИ-проект, который позволит нам намного более эффективно организовать работу с нашими клиентами — начиная от обработки их входящих заявок, заканчивая автоматизированной маршрутизацией выездов инженеров на точки по запросам заказчиков.

CNews: Какие услуги ИТ-аутсорсинга сегодня наиболее востребованы?

Анатолий Савчук: Сложно оценивать весь рынок ИТ-аутсорсинга и те услуги, которые предлагают его игроки, так как это очень обширное поле. Оглядываясь назад, мы видим, что массовый уход западных вендоров — таких как Xerox, Amazon, Google — в целом спровоцировал временный кризис доверия к аутсорсингу, вынудив бизнес экстренно замещать утраченные сервисы. Однако сегодня рыночная ситуация вновь делает переход к этой модели рациональным, и компании с большим доверием передают обслуживание своих систем внешним подрядчикам. 

Наш опыт показывает, что базовая инфраструктура всегда требует ИТ-поддержки. Те сегменты, которые занимает Т1 Сервионика — прежде всего, это поддержка ИТ-инфраструктуры и автоматизированных рабочих мест, обслуживание платежной инфраструктуры, сервис печати — на данный момент пользуются большим спросом среди заказчиков.

Отмечу, что спрос на услуги аутсорсинга меняется вместе с технологическим прогрессом. Вследствие развития инфраструктуры заказчиков периодически появляются новые виды сервисов. Если у бизнеса возникает интерес к новому оборудованию и системам, автоматически возникает спрос на их внедрение и дальнейшее сопровождение. Соответственно, по мере развития секторов бизнеса и их технологического оснащения формируются новые предложения и от поставщиков.

CNews: Если говорить об отраслевой специфике — можно ли выделить сферы, в которых спрос на услуги ИТ-аутсорсинга особенно высок?

Анатолий Савчук: В первую очередь, интерес к аутсорсингу проявляют динамичные, современные и конкурентные отрасли — финтех, ритейл, телеком. Они наиболее чувствительны к затратам и работают с большими оборотами, а значит, для них особенно важна эффективность. Именно поэтому исторически сложилось так, что компании из этих сегментов заинтересованы в инструментах, которые помогают ее достичь.

При этом мы наблюдаем, что более «консервативные» компании и госкорпорации также все более активно прибегают к аутсорсингу. Как и для других заказчиков, для них это лучшая возможность планировать издержки более предсказуемо — контракт на аутсорсинг позволяет зафиксировать затраты на то или иное направление на длительный период времени — один, два, три года. Это выгодная сделка. 

CNews: Обращаясь к ИТ-аутсорсингу, любой заказчик прежде всего рассчитывает получить измеримый результат, выгодный для бизнеса. На что ориентируются клиенты при выборе внешнего партнера? 

Анатолий Савчук: Безусловно, заказчики во многом ориентируются на стоимость — в последнее время мы видим, что именно цена существенно влияет на решение клиента на этапе выбора провайдера или определения скоупа задач. Случается так, что заказчик даже готов рискнуть и пожертвовать определенными опциями своего запроса, чтобы сэкономить. 

И все же цена — не единственный фактор, который влияет на финальное решение. Клиенты с компаниями enterprise-уровня также учитывают масштаб компании-поставщика. Это вопрос управления рисками: крупный провайдер обладает необходимым запасом прочности и ресурсов, чтобы гарантировать стабильность процессов даже в кризисных ситуациях.

Помимо цены и масштаба фундаментом партнерства по-прежнему остаются экспертиза и репутация, подтвержденные успешным портфелем проектов. Заказчикам важно, чтобы поставщик имел опыт, доказывающий его состоятельность как серьезного игрока на рынке.

Например, одним из основных преимуществ Т1 Сервионика является наша сфокусированная экспертиза — мы не стремимся занять все ниши, а развиваемся прицельно в приоритетных направлениях. Не менее важно, что наработанный опыт мы стараемся расширять вглубь, то есть наращиваем новые компетенции на базе имеющихся и предлагаем их клиентам из разных отраслей. 

Крупных заказчиков в нас «подкупает» тот самый масштаб, о котором я говорил выше. Мы — крупный федеральный провайдер и присутствуем практически во всех субъектах Российской Федерации. В штате Т1 Сервионика 3,5 тысячи специалистов, более 2,5 из которых работают в регионах. У нас около 300 точек присутствия по всей стране, а также геораспределенная партнерская сеть, которая позволяет оказывать услуги клиентам практически в любой локации. Именно поэтому эффективность, оперативность и надежность — наши главные «суперспособности».

CNews: Партнер найден, проект запущен. Как измерить его эффективность по окончании работ?

Анатолий Савчук: Есть сложившиеся «формальные» стандарты оценки — в первую очередь это SLA. Для типовых сервисов SLA более-менее синонимичны и могут повторяться от клиента к клиенту, даже в разных отраслях. Соблюдение SLA — это гарантия того, что поставщик выполнил работу в соответствии с ожиданиями заказчика, в том числе бюджетными.

На практике качество сотрудничества часто оценивается еще и по способности провайдера стать органичной частью команды клиента — делать чуть больше, чем прописано в контракте. Именно глубокая интеграция в процессы и выстраивание доверительных человеческих отношений создают рабочую динамику, превращающую подрядчика в стратегического партнера. Наша практика показывает, что именно такой неформальный подход служит самым надежным фундаментом для долгосрочных контрактов с клиентами и цепочки рекомендаций для других компаний.

CNews: Подводя итоги работе Т1 Сервионика в этом году — какие достижения хотели бы отметить особенно? К каким целям будете стремиться в ближайшей перспективе? 

Анатолий Савчук: В этом году мы продолжили работу с нашими основными заказчиками, в том числе реализуя амбициозные проекты по комплексной поддержке ИТ-инфраструктуры. Один из них — для крупного российского банка — предполагает сервисное обслуживание финансовой и технической инфраструктуры, автоматизированных рабочих мест. Для другого клиента из госсектора, отвечающего за важный для населения сервис, мы также уже несколько лет оказываем сервисные услуги. Это сложный и большой проект, и мы гордимся тем, что из года в год поддерживаем качество нашей работы на стабильно высоком уровне.

Последние несколько лет мы также стремительно развиваем экспертизу, связанную с невендорской поддержкой — в ближайшие годы планируем продолжать ее экспансию, предлагая услуги в этой области нашим клиентам. Конечно, будем также двигаться в направлении импортозамещения и перехода на новые технологические стеки. В планах — расширение услуг ИТ-поддержки на базе оборудования и систем, которые будут формировать ИТ-инфраструктуру так называемого нового независимого эшелона. 

■