Поделиться
Российские call-центры: география спроса
Российский рынок центров обработки вызовов, как показало исследование, проведенное CNews Analytics, продолжает быстро расти. Иностранцы прочно "застолбили" крупный бизнес, отечественные производители уютно себя чувствуют в секторе СМБ. Но спрос на ЦОВ заметно сдвигается в новые отрасли, а прописка call-центров мигрирует в регионы. Что ждет рынок?По мнению директора компании "Новавокс" Алексея Шестакова, рынок крупных контакт-центров стоимостью выше полумиллиона долларов, "застолбили" крупные производители - Avaya, Genesys, Cisco и др., и вхождение в этот рынок для других компаний довольно тяжело. В сегменте небольших сall-центров сражаются несколько десятков производителей, и некоторые покидают "поле боя".
Лидерство крупнейших иностранных брэндов на российском рынке подтвердили опрошенные CNews Analytics эксперты2. Чаще других среди поставщиков-лидеров называется компания Avaya (7 мнений в пользу первой позиции, 78%); на втором месте – Cisco Systems (5 мнений в пользу второй позиции, 56%); на третьем – Nortel (3 мнения в пользу третьей позиции, 33%).
Впрочем, отечественные разработчики вполне успешно позиционируются в отдельных рыночных нишах. Так, компания Infra Telesystems, по данным ее PR-директора Павла Ермолича, имеет 27 внедрений ее основного продукта Infra Call Center в компаниях пассажирских и грузовых перевозок и 18 внедрений в аутсорсинговых контакт-центрах. Общее число завершенных проектов прямого внедрения (без участия партнеров) решений Infra Call Center в 2006 году составило 92, а оборот компании по сравнению с 2005 годом вырос на 64% (прогноз роста выручки на 2007 год - 70%).
Потребители
Среди активных потребителей call-центров по-прежнему лидируют телекоммуникационные компании, некоторые из которых используют ЦОВ не только для собственных нужд, но и сдают в аренду другим компаниям (аутсорсинг). Вместе с ИТ-компаниями их доля по числу установленных рабочих мест, по данным CNews Analytics, составляет 45,4%. Далее следуют банки (19,2%), торговые компании, включая интернет-магазины (11,1%), компании, предоставляющие различные услуги, в том числе аутсорсинг call/contact центров (8,6%), государственные структуры (6,3%), страховые (4,7%), транспортные (2,1%) и производственные компании (0,1%). На долю других сегментов приходится 2,4%.
Отраслевая структура внедрений call / contact – центров в России (по количеству рабочих мест), 2006 *
*Данные предоставили компании Avaya, Forte-IT, Naumen, WinPeak, Вулкан, Агат-РТ, Протей, Телефонные Системы
Источники: CNewsAnalytics, данные компаний, октябрь 2007
Похожую картину приводят опрошенные CNews Analytics эксперты. Так, по мнению директора по развитию бизнеса направления контакт-центров CTI Александра Борток, по-прежнему основными потребителями ЦОВ остаются операторы связи и банки, а среди страховых компаний и госсектора скорее выделяются единичные покупки. Руководитель отдела маркетинга компании East Wind Татьяна Ефимова отмечает смещение спроса на call/contact центры из телекоммуникационной и финансовой сферы в сферу производства, оптовой и розничной торговли, в сферу услуг.
География внедрений
Более половины всех внедрений call/contact центров (по количеству инсталляций) в России приходится на Москву и Московскую область (50,9%). Далее следуют Центральный (13,5%), Уральский (11,1%) и Северо-Западный регионы (9,0%); на долю остальных регионов приходится 15,5% инсталляций.
География внедрений call / contact – центров в России, 2006 *
* По данным компаний Ericsson, Forte IT, Infra Telesystems, Naumen, NovaVox, WinPeak, Протей, Телефонные Системы, ИнтелТелеком и Агат-РТ.
Источники: CNews Analytics, данные компаний, октябрь 2007
Эксперты отмечают, что многие call-центры при открытии новой площадки все чаще сразу выносят ее из Москвы, иногда даже за Центральный округ. Эту тенденцию подтверждает руководитель дилерского направления ГК "Агат-РТ" Вячеслав Уютов. По его мнению, наблюдается увеличение числа проектов создания территориально-распределенных сall-центров в регионах.
Основные тенденции
В качестве основных тенденций российского рынка ЦОВ в компании Avaya отмечают количественный рост рынка и развитие технологий. При этом директор по развитию бизнеса направления контакт-центров CTI Александр Борток указывает на значительное укрупнение call-центров в последние два года, в то время как в 2005 году бурно росло их число. Кроме того, специалисты говорят об увеличении заказов на call-центры от 50-ти рабочих мест и более.
Более осведомленным в отношении ЦОВ становится и заказчик. Так, менеджер по ведению проектов Call-o-Call Наталья Заклязменская отмечает повышение уровня клиентских запросов, требований к системе в целом и к оперативности решения текущих задач. При этом, по мнению представителя Genesys в странах CHГ Олега Саушкина, бизнес-требования региональных компаний к call-центрам даже более высокие, чем у московских компаний.
В целом решения для организации корпоративных call-центров становятся более доступными, и это, по мнению руководителя дилерского направления ГК "Агат-РТ" Вячеслава Уютова, позволяет даже небольшим компаниям повысить уровень обслуживания клиентов и автоматизировать ряд бизнес-процессов. Эту тенденцию подтверждает руководитель отдела компании "ИнтелТелеком" Алексей Бланк, который указывает на рост популярности и смещение продаж в область корпоративных (inhouse) call-центров.
С технологической точки зрения эксперты отмечают рост интереса к созданию виртуальных офисов на базе центров обработки вызовов на базе технологии VoIP и к созданию распределенных контакт-центров, в которых используется “тонкий клиент” (Forte-IT); рост интереса к распределенным (виртуальным и сетевым) решениям (Nortel); быстро растущий интерес к системам самообслуживания, связанный в первую очередь с растущей стоимостью HR-ресурсов контакт-центров (Nortel); рост интереса к технологии распознавания речи (Forte-IT, Nortel) и др.
В частности, аккаунт-менеджер российского представительства Nortel Дмитрий Борисовец отмечает рост интереса к технологии NLU (Natural Language Understanding), позволяющей строить системы самообслуживания понимающие "прямую речь" (так называемую "открытую грамматику"), в отличие от обычных приложений, построенных по принципу управляемого диалога ("вопрос-ответ" с небольшими вариациями). Другими словами, звонящий может строить предложения так, как в обычной жизни, общаясь с живым человеком.
Кроме того, в компании East Wind отмечают рост активности предприятий в использовании функционала обзвонов, рост интереса к возможностям аутсорсинга на базе call/contact центров и рост спроса к дополняющим их приложениям CRM и Help/Service Desk.
Прогнозы
За 2007 год количество рабочих мест операторов, установленных в российских call/contact-центрах, по прогнозам CNews Analytics, увеличится более чем на 19,5 тыс, а суммарная установленная база достигнет 54,4 тыс рабочих мест. В перспективе, как считают в Avaya, при сохранении темпов роста на уровне 40% к 2010 году число рабочих мест в российских call-центрах может составить 80-100 тыс. Рынок call-центров будет продолжать расти по 40-50% в год, по-прежнему основными потребителями будут компании из крупных городов, считают эксперты.
Виталий Солонин / CNews
2В опросе участвовали компании Avaya, Alcatel/Genesys, Nortel, Naumen, "Протей", "Восточный ветер", Ericsson, "Телефонные Cистемы" и СTI.
Короткая ссылка
