Спецпроекты

Альфа-Банк: Инновационные ИТ-проекты создают банк будущего

Интеграция ИТ в банках
Недавно в жизни Мартина Пилецки, руководителя ИТ-блока «Альфа-Банка», произошло чудо, которое, по его словам, запомнится на всю жизнь. На одном из совещаний руководитель со стороны бизнеса признал свою вину в срыве сроков ИТ-проекта. С тех пор в банке перестали винить во всех бедах «айтишников». Перелом в отношении к ним произошел в том числе благодаря процессному подходу и методологии Scrum.

Одновременно мы стремимся к пониманию потребностей не только внешнего клиента, но и сотрудников. У нас запущен проект, который мне очень нравится. Я считаю, он сильно поменяет банк. Сотрудники получают премии за обслуживание клиентов. Менеджеры видят, что банк платит за четкое понимание потребностей клиента, за успех в этом процессе. Это дает возможность сравнивать свою работу с работой коллег, учиться у них.

CNews: Трудно наводить процессный порядок в российской компании?

Мартин Пилецки: Должен сказать, россияне сильны в освоении новых технологий. Мы за один год сделали то, чем западные банки занимались года три. Но столкнулись и с большими проблемами. И они лежат не в плоскости технологий, а в культуре.

Идея ВРМ в том, чтобы ИТ и бизнес работали вместе. Если бизнес продолжает работать по старой технологии, ничего не получится. Важно создать творческую среду. Для России это проблема, потому что в традиции подчинение: я главный, плачу деньги, а ты иди вперед. С таким подходом ничего не внедрить. Забудьте об этом. Это выброшенные деньги. Нельзя сделать автомобиль, не зная, что такое колесо.

Внедрение процессного подхода требует гигантских культурных изменений. Все кивают головой, что это понимают. В итоге каждый сотрудник должен поменять свое поведение. Это переворот в компании, требующий объединения команд бизнеса и ИТ, разрушения барьеров. Надо, чтобы все думали на одном языке, прониклись единой идеологией. Должно смениться поколение. За этим будущее. Взаимодействие – краеугольный камень любых процессов.

Такие BPM-проекты – большая экспедиция. В них нужны лидеры, способные менять себя и свой коллектив. С чиновниками, которые будут сидеть и говорить «я хочу поставить себе галочку», такой проект не заработает. Если вы идете на остров Врангеля без команды единомышленников, вас съедят медведи, потому что кто-то пойдет в одну сторону, кто-то в другую, а кто-то вообще устанет и захочет назад. Поэтому надо всегда иметь команду единомышленников. Если ее нет, если люди не готовы, появляется карательный отряд, имеющий иные последствия.

CNews: У вас единомышленники, я так понимаю, есть…

Мартин Пилецки: У нас и то, и другое. Надо показывать и плохие, и хорошие примеры. Были карательные отряды, но мы с ними справились.

«Мы искали партнеров, рассматривающих «Альфа-Банк» не как трубу с деньгами»

CNews: Почему вы остановились на платформе Pega и как выбирали поставщика?

Мартин Пилецки: Интуиция, расположение звезд, судьба… Технология вторична. Если честно, мы искали партнеров, рассматривающих «Альфа-Банк» не как трубу с деньгами, а готовых помочь, дать лучших экспертов, создать лучшую практику для рынка. Таких единомышленников мы нашли в компании «АйТи».

CNews: Вы как-то сравнивали отношения заказчика и подрядчика с отношениями мужчины и женщины. Сложилась ли любовь с «АйТи» в этом проекте?

Мартин Пилецки: Лучшие отношения – когда женщина считает, что она играет главную роль в семье, но дает мужчине почувствовать, что он тоже имеет влияние. Аналогия с семейными отношениями уместна: сильный бывает очень слаб, а за слабым может оказаться сила. Вектор подчинения все время меняется. В партнерстве с «АйТи» мы знали, что нас не подведут. Самое страшное в отношениях – когда делают не то, что говорят. Или еще хуже: имеют намерение другого оскорбить, принести себе преимущество. Я рад, что в этом проекте ни того, ни другого ни с одной из сторон не случилось.

«Не имеет смысла идти против ветра»

CNews: Впервые в России Pega внедряется по методологии Scrum. Почему отсутствие успешного опыта на отечественном рынке не стало препятствием?

Мартин Пилецки: Что касается технологий, «Альфа-Банк» – компания сумасшедшая. Мы брали Misys Equation, когда все сидели на самописных системах. Когда мы внедряли электронную коммерцию, все говорили, что проект в банке не пойдет. Всегда, когда ты инноватор, ты должен брать неапробированные решения. Иначе ты никогда не сделаешь что-то новое.

Да, внедрений в России нет, но мы видим, что технологии работают в таких больших банках, как Alliance, Lloyds, American Express, Morgan Stanley. Они идут этим путем и имеют большое преимущество. Не имеет смысла идти против ветра. Надо научиться подавать ветер в свои паруса, использовать эту энергию для того, чтобы быстрее расти.

Когда я принес домой свой первый iPad, моя семья не понимала, зачем он нужен, когда есть Kindle. Они на меня злились, когда я отложил Kindle и интуитивно предпочел iPad. Тогда это было неапробированное решение. Первые пользователи были как инопланетяне.

CNews: Когда вы пришли к бизнес-пользователям со scrum-подходом, была ли реакция как у ваших родственников три года назад на iPad – зачем вы нам это принесли?

Мартин Пилецки: Любые изменения проходят болезненно. Они несут угрозу тому, к чему люди привыкли. Надо общаться по-другому, рушить стереотипы. Всем хочется следить за изменениями с другого берега. Никто не хочет участвовать в них. Сумасшедших, готовых все менять – 10%. Остальные по инерции не хотят перемен. Они могут говорить об инновациях, выступать на конференциях, но, когда доходит до дела, отвечают: «Я жду, когда это заработает. Еще слишком рано. Мы не готовы. Давай по-старому. Зачем мне сейчас, я и так тут свои деньги зарабатываю». Перемены всегда встречают сопротивление, иначе можно было бы уничтожить цивилизацию.

CNews: Как вы убеждаете людей принять перемены?

Мартин Пилецки: Примером. Нет ничего лучше, чем когда люди перестают плакать и говорят: «Я это прошел и достиг успеха. Я чувствую себя гораздо комфортнее в своем бизнесе, я привлек больше денег, получил больше «лайков» от клиентов».

«Я увидел то, что никогда в своей жизни не видел»

CNews: В чем для вас преимущество scrum-подхода?

Мартин Пилецки: Первый проект был очень сложный. Я увидел то, что никогда в своей жизни не видел. В управляющем комитете были люди, которые этот подход не любили. Предстояло переносить сроки, и я уже ожидал, что будет финальный «расстрел». А в это время пришел руководитель со стороны бизнеса, который отвечал за PNL (profit and loss), и сказал: «Слушайте, эта технология открыла мне глаза. Я виноват как бизнес-заказчик в нарушении сроков. Я получил очень интересную игрушку и создал много требований к ИТ. Поэтому мы нарушаем сроки». Это для меня была кульминация всего проекта.

Мартин Пилецки: Наше гигантское преимущество – это единый бэк-энд

Я никогда в жизни подобного не слышал – ни в Австралии, ни в Англии, ни в Чехии, ни во Франции, ни в Германии. Всегда бизнес-руководители говорили: «У нас есть интересные идеи. Мы знаем, как это сделать. А айтишники все испортили». Такое отношение всегда было к ИТ. Scrum поменял отношение у того человека. Он говорил очень искренне. Его поведение вызывает у меня очень большое уважение. У всех, имевших негативное отношение к проекту, мир в голове поменялся. Они посмотрели на него другими глазами. Это было чудо. Я буду помнить его до конца своей жизни. Вот так.

CNews: Это локальный проект или он охватывает весь банк?

Мартин Пилецки: ВРМ – это программа, в которую заложены сотни проектов и достижений. Мы начали с одним проектом, а сейчас уже имеем целую программу, на которую в будущем придется порядка 20% наших бюджетов. Сейчас программа затрагивает претензионную работу, единый CRM, сквозной процесс обслуживания клиентов, выдачу кредитов. Сейчас открыто семь-восемь проектов в рамках программы. Через год их будет в 2 раза больше. Мы стараемся четко приоритизировать, смотреть на отдачу, которую банк получает. Мы хотим построить в банке сообщество людей, которые будут работать по-другому. Реальные изменения мы увидим через 3–4 года, за год людей не поменять. Да, нужно идти на Scrum, на совместную работу ИТ и бизнеса, писать меньше бумаг.

CNews: Что конкретно меняет Scrum?

Мартин Пилецки: Обычно бизнес-руководитель пишет формальные требования для ИТ, думая, что все телепаты, а в конце проекта в фазе тестирования он начинает бешено инициировать новые изменения системы, потому что в результате получили что-то не то. Получается, что в начале бизнес долгое время живет спокойно, потом нагрузка резко возрастает, меняются сроки, бюджеты, кого-то увольняют, все валят на ИТ-поставщиков.

В scrum-проектах по-другому. В начале проекта идет гигантская нагрузка на бизнес. Бывает, люди потом жалуются: «Каждую божью минуту кто-то звонит и что-то требует. Я не могу делать свою работу. У меня стоят заявки, ждут клиенты». Они думают, что так будет постоянно. Здесь кроется психологический барьер, мешающий перестроиться на Scrum. Я с этим сталкиваюсь каждый день. Ко мне ходят, жалуются. К высокой нагрузке надо людей готовить. Потом нагрузка снижается. Срок может отличаться, но не так кардинально.

CNews: Есть статистика, что более половины BPM-проектов считаются неудачными…

Мартин Пилецки: Более половины любых ИТ-проектов неудачны, потому что перемены болезненны. Я знаю только один залог успешности больших проектов: вовлеченность топов. Если главное лицо компании вкладывается в проект лично, как лидер, проект успешен. Если он смотрит на проект как на сказку в кино – «это не моя съемка, я тут зритель», – такие проекты неудачны. Большие проекты требуют вовлечения топов. Они должны принимать решения, успокаивать людей, показывать лидерство, участвовать в рабочих встречах. Если этого не происходит, все разваливается сразу.

CNews: Кто инспирирует BPM-проект?

Мартин Пилецки: Это Алексей Марей. Он принял вызов, вошел в команду, он подтверждает значимость проекта своим поведением.

Есть способ привлечь внимание топов. Я работал в одном гигантском проекте за сотни миллионов евро, который был очень неудачный. Я заставил совет директоров принять личное решение о выкупе этого проекта на уровне холдинга. Когда они это сделали, они сразу вовлеклись в проект. Это была личная ответственность. После того они устраивали караул каждый божий день, потому что чувствовали угрозу для своих позиций, своего имиджа.

CNews: В «Альфа-Банке» все ИТ-проекты получают поддержку высшего руководства?

Мартин Пилецки: Есть проекты, которые привлекают больше внимания, есть проекты, которым внимания уделяется меньше. Но в общем акционеры не дают нам расслабляться. Что отличает «Альфу» от других компаний? Наши акционеры понимают, как ИТ важны для бизнеса. Они знают, как любая технология может повлиять на прибыль компании.

CNews: Как влияет текущая политическая обстановка на вашу работу?

Мартин Пилецки: Мы должны готовиться к разным сценариям развития событий. Мы наблюдаем, смотрим на инсорсинг, на построение компетенций по ключевым технологиям, на поставщиков на азиатских рынках, оцениваем поведение западных компаний. Сейчас мы этому уделяем много внимания, определяем ключевые системы, оцениваем риски. Адекватная реакция на эти события занимает у меня и моих коллег уже где-то 20-30% рабочего времени. Риски слишком большие. Сейчас шок уже превратился в боевое настроение. Я должен защищать интересы «Альфа-Банка», сражаться, чтобы возможные изменения не нанесли огневой удар.

Александра Кирьянова