Переход к системному подходу и единому сервису

Проблема разрозненной автоматизации возникает, когда разные участники одного процесса работают с разными системами. Пользователь оставляет обращение в одном месте, сведения об оборудовании находятся в другом, информация о программном обеспечении — в третьем, а для оценки результатов работы приходится собирать данные вручную.

Управление корпоративными сервисами позволяет связать эти операции. В «Диво» восемь модулей работают как единый контур: «Диво Сервис» отвечает за обработку обращений и выполнение процессов, «Диво Портал» — за взаимодействие с пользователем, «Диво Мера» — за отчётность и показатели, «Диво Лингво» — за автоматический разбор обращений, «Диво Бот» — за взаимодействие через диалог, «Диво Контроль» — за работу с ИТ-инфраструктурой, «Диво Свод» — за учёт ИТ-активов, а «Диво Прото» — за наблюдение за приложениями и инфраструктурой.

Для компании это означает не просто больше функций в одной программе. Данные, полученные при эксплуатации инфраструктуры, могут использоваться в работе с обращениями, сведения об активах — связываться с услугами, а результаты работы сервисных подразделений — попадать в отчётность. Такая связность позволяет сокращать количество ручных операций между системами.

Заказчику важен не сам перечень модулей, а то, что они позволяют закрывать разные этапы одного процесса. Ниже — как это выглядит с точки зрения сотрудников, которые используют систему.

«Диво Сервис»: сотрудник понимает, что происходит с заявкой

Сотрудник создаёт обращение и дальше просто следит за его статусом. Система сама передаёт его нужному специалисту, запускает согласования и контролирует сроки. Исполнителю при этом видна вся информация по задаче в одной карточке.

«Диво Портал»: все корпоративные услуги в одном месте

Сотруднику не нужно искать нужную услугу по разным системам. В одном портале он может найти услугу, создать обращение, проверить его статус или открыть инструкцию. Поиск занимает около пяти секунд, создание обращения — около 30 секунд. Новая форма может быть создана примерно за 15 минут.

«Диво Мера»: руководитель видит работу подразделения целиком

Руководителю не нужно собирать отчёты вручную из разных источников. Он может сам настроить показатели, увидеть нагрузку, сроки обработки обращений и другие данные из разных источников, а затем автоматически отправить готовый отчёт сотрудникам.

«Диво Лингво»: обращение само попадает нужному специалисту

Сотруднику не нужно разбираться, какую категорию и подразделение выбрать. Он описывает проблему обычным языком, а система определяет тему и исполнителя. «Лингво» также способна распознавать текст на изображениях. В одном из сценариев модуль направлял исполнителям до 85% обращений по электронной почте, что позволило заказчику оптимизировать почти треть работы первой линии поддержки.

«Диво Бот»: типовые вопросы решаются в диалоге

Сотруднику не нужно искать нужную услугу в каталоге. Бот может найти её, создать обращение, показать статус или сообщить об изменениях.

«Диво Контроль»: поддержка сразу видит, что установлено на компьютере

При обращении с проблемой специалисту не нужно вручную собирать сведения об устройстве. Система сама показывает характеристики компьютера, сервера или другого оборудования и отслеживает изменения.

«Диво Свод»: не нужно сверять несколько списков оборудования

Специалист работает с единой информацией об оборудовании, программах и лицензиях. Данные из разных систем объединяются и очищаются от дублей, поэтому их не приходится вручную сводить перед закупкой, заменой оборудования или проверкой лицензий.

«Диво Прото»: от проблемы — сразу к её причине

Если приложение работает медленно, специалист видит не только сам сбой, но и связанные с ним элементы инфраструктуры. Например, от сообщения о проблеме можно перейти к конкретной причине — заполненному на 95% диску.

Единое окно нужно не только ИТ

Такой подход распространяется и за пределы ИТ. В той же модели можно автоматизировать процессы HR, административно-хозяйственных подразделений, общих центров обслуживания и других внутренних служб.

Для команды управления персоналом — каталог кадровых услуг, заявки и согласования, справки, база знаний и цифровые помощники. Для общих центров обслуживания — единое окно внутренних сервисов, маршрутизация и стандартизация процессов, а также контроль качества обслуживания.

Для АХО это могут быть запросы на обслуживание помещений и рабочих мест, офисное обеспечение, транспорт и инженерные системы.

При этом сотруднику не обязательно знать организационную структуру компании и определять, какое подразделение отвечает за его вопрос. С точки зрения пользователя все услуги могут быть представлены через одно окно, а необходимая маршрутизация выполняется уже внутри платформы.

Связь модулей особенно важна не сама по себе, а потому, что она сокращает количество ручных действий между этапами работы.

Например, сотрудник создаёт обращение через «Диво Портал». «Диво Лингво» может определить его содержание и направить заявку исполнителю. «Диво Сервис» запускает нужный процесс и контролирует сроки. Если для решения проблемы требуется техническая информация, исполнитель получает сведения об оборудовании из «Диво Свод» и «Диво Контроль». При сбое приложения данные «Диво Прото» позволяют связать пользовательскую проблему с инфраструктурой. Результаты обработки обращений затем попадают в «Диво Мера» и используются для анализа работы сервисов.

В таком сценарии сложность внутреннего устройства ИТ переносится с пользователя на систему. Сотруднику не нужно знать, где именно хранится нужная информация и какая служба отвечает за следующий этап: эти связи должны быть настроены внутри единого процесса.

Результаты внедрения

Масштаб и устойчивость платформы уже доказаны реальными проектами.

Россельхозбанк. В открытых материалах банка говорится о более чем 30 тыс. сотрудников, более чем 5 тыс. структурных подразделений и более чем 3 тыс. операторов. В системе автоматизировано более 2 тыс. ИТ-услуг и более 700 услуг бизнес-подразделений. По данным проекта, уровень соблюдения сроков по инцидентам вырос с 94% до 98%, по запросам на обслуживание — с 90% до 97%, а среднее время устранения инцидентов сократилось вдвое. Количество обращений выросло на 20%, при этом сроки внедрения изменений сократились в четыре раза.

VK Tech. Компания внедрила четыре модуля «Диво» для работы с крупными корпоративными клиентами. Платформой пользуется более 1 тыс. сотрудников, а число внешних клиентов превышает 2 млн. Количество обрабатываемых обращений выросло с 3 тыс. до 60 тыс. в год — в 20 раз. Для клиентов используются единое окно, бот в VK Teams и бот в Telegram; статус обращений можно отслеживать без ручной проверки.

Ростелеком. В презентации разработчика указаны 130 тыс. пользователей, 10 тыс. исполнителей, 2 тыс. услуг, 40 тыс. подписок и 7 млн обращений в год. Для проекта заявлена экономия бюджета 169 млн руб. в год и экономия трудовых ресурсов 4,02 млн человеко-часов в год. Эти экономические показатели относятся именно к данным презентации разработчика.

Базис. Компания перевела управление услугами и технической поддержкой клиентов на «Диво». В опубликованном в феврале 2026 года материале сообщалось, что через систему уже обработаны сотни обращений и соблюдены сроки реакции и решения по ним. В проекте используются «Диво Портал», «Диво Сервис» и «Диво Мера», а «Диво Бот» на тот момент тестировался. Также планировалась интеграция платформы с собственным решением компании «Цифровой технический руководитель» для анализа обращений и поиска решений в базе знаний.

Не обязательно перестраивать весь ИТ-ландшафт

Единый контур не означает, что компании нужно одномоментно отказаться от всех существующих систем. Речь идёт скорее о возможности постепенно объединять разные уровни сервисного управления и сокращать количество разрывов между ними. Каждый модуль «Диво» способен работать с другими системами и в существующем ИТ-ландшафте.

Это позволяет начинать с наиболее проблемного участка. Например, сначала дать сотрудникам единое окно для обращений, затем автоматизировать их распределение, подключить учёт инфраструктуры и только после этого расширить контур до анализа приложений и управленческой отчётности.

При этом разработчики подчёркивают — само внедрение программы не гарантирует такого результата. По опыту «Лукоморья», успешные сценарии начинаются с аудита ИТ-процессов, после которого проходит их проектирование или перестройка, автоматизация, контроль показателей и формализация документации. Если же компания просто переносит старые процессы в новую систему, количество программ может уменьшиться, но ручные операции и организационные проблемы останутся.

■ Рекламаerid:2W5zFJUXZxDРекламодатель: ООО «РТК ИТ Плюс»ИНН/ОГРН: 7751210607/1217700580272Сайт: https://lukit.ru/