Статья

Когда не стоит доверять ИТ-поддержку вендору

Интеграция Ритейл
мобильная версия
, Текст: Мария Сысойкина

Большинство территориально распределенных компаний, таких, как розничные сети, давно нашли удобные способы управления ИТ-решениями на местах. Казалось бы, автоматические обновления, предлагаемые вендорами ПО и оборудования, а также ИТ-специалисты аутсорсера на местах решают любые инциденты. О том, когда привычные схемы не работают и чем сможет помочь система удаленного управления ИТ, CNews рассказали специалисты компании X5 Retail Group.

Показательной ситуацией стал декабрьский сбой в работе кассовых аппаратов по всей России. Тогда из-за ошибки программистов почти 10% российского ритейла вынуждены были приостановить работу или, получив разъяснения от ФНС, принимать оплату только наличными, без касс, не выдавая чеков и фиксируя продажи вручную. Как стало известно позднее, проблемы в работе ККТ были выявлены у тех ритейлеров, которые отключили автоматическое обновление программного обеспечения от поставщика, и не отработали внештатные ситуации до установки кассового оборудования.

Тем, кто заранее озаботился управлением ИТ-системами, повезло больше. Так, например, проблема затронула лишь несколько процентов кассовых аппаратов торговых сетей Х5. Перебои были зафиксированы в 04:00 по московскому времени во время открытия магазинов в Сибири. Но поскольку X5 вместе с ФНС достаточно долго пилотировала онлайн-кассы еще до вступления в действие 54-ФЗ, все варианты решения ИТ-проблем были проработаны заранее. Восстановить работоспособность касс удалось быстрее, чем это сделал сам вендор в других торговых сетях.

Система удаленного управления ИТ – сложный бизнес-процесс

X5 управляет значительно распределенной по территории страны торговой сетью. Это более 12 тысяч магазинов и более 100 логистических объектов. Любой сбой, происходящий в ИТ-системах на программном или аппаратном уровнях, как и любое улучшение или изменение, влияют на качество услуг для покупателей.

Удаленное управление системами и устройствами дает неоспоримое преимущество – это возможность быстро устранить неполадки без необходимости выезда на объект. В условиях непрерывности бизнеса X5 это необходимая возможность. 

«Удаленное управление оборудованием и программами в сотни раз дешевле и быстрее, чем работа сотрудников поддержки на местах, – говорит Станислав Пушкарский, директор по операционной деятельности и поддержке бизнеса X5 Retail Group. – Проблемы, которые решает сотрудник поддержки в среднем за 4–6 часов (с учетом времени выезда) в одном магазине, при наличии централизованных систем управления можно устранить за 30 минут удаленно, в том числе и на нескольких объектах одновременно. На такое же время сокращается простой систем в магазине».

Текущие процессы удаленного управления ИТ-системами Х5 позволяют в течение 6 часов установить существенные функциональные обновления на оборудование в более чем 2 тысячах магазинов, и в течение 2 часов применить исправления на всех объектах компании.

Система удаленного управления – это в первую очередь бизнес-процесс, объединяющий усилия различных подразделений ИТ, несколько программ для доступа к изменениям и выверенный сценарий работы. Чем детальнее проработан процесс, взаимодействие систем перед запуском автоматизации, тем меньше вероятность ошибок в будущем. Раннее планирование и подготовка ресурсов особенно необходимы при реализации крупномасштабных проектов, в которых задействованы несколько участников с разветвленными и негибкими системами.

Например, на старте внедрения требований 54-ФЗ в X5 было принято решение о создании внутренней системы, позволяющей быстро и безболезненно для основного бизнес-процесса тестировать и внедрять различные версии программного обеспечения фискальных регистраторов, установленных более чем на 40 тыс. кассовых аппаратов. X5 работает с несколькими крупными поставщиками контрольно-кассовой техники или фискальных регистраторов, для каждого из которых необходимо было создать возможность удаленного управления.


С марта по август 2017 г. в X5 были разработаны новые бизнес-процессы и собственный программный комплекс для 54-ФЗ, позволяющий обновлять версии прошивок фискальных регистраторов крупнейших вендоров контрольно-кассовой техники удаленно, а также выявлять и устранять типовые ошибки в их работе. 

Процесс обновления ПО фискальных регистраторов включает 28 этапов, которые до сентября выполнялись удаленно, но в ручном режиме. С октября 2017 г. обновления ПО всех производителей могут устанавливаться в автоматическом режиме.

Риски остановки работы касс также минимизируются за счет непрерывного мониторинга аппаратной части и ошибок основного кассового ПО, а также благодаря готовности службы поддержки оперативно и правильно реагировать на события мониторинга.

Доверить вендору или сделать самим?

Закономерно встает вопрос – насколько оправдано решение объединять несколько сторонних ИТ-систем в более сложную структуру? Ведь каждый вендор предлагает собственную ИТ-поддержку, регулярно выпускает обновления ПО, централизованно решает форсмажорные ситуации.

Кассовая информация – это чувствительный, коммерческий актив, требующий высокой информационной безопасности. Такой же степенью важности для бизнеса обладает и работоспособность кассового оборудования. Для X5 обязательными условиями при выборе решения стали возможность самостоятельного управления процессом обновления ПО и создания различного функционала, а также высокий уровень стабильности решения.

Как рассказывают в X5, предложения вендоров не гарантировали необходимыхусловий и были при этом достаточно дорогими: предлагалась установка отдельных внешних серверов и подключение к ним десятков тысяч кассовых аппаратов по Ethernet. Такая схема исключала возможность управления процессом обновления. Собственное решение позволяет торговой сети управлять обновлениями и значительно сократить расходы. Используя свою систему, компания может выпускать обновления ПО достаточно часто, раз в месяц, и создавать дополнительный функционал — менять внешний вид чеков и слипов с информацией программы лояльности, менять вид банковских слипов, проводить удаленное обновление и мониторинг оборудования.

«В основе системы удаленного управления лежит утилита от вендора, доработанная собственными силами экспертов Х5 с использованием компонентов Open Source, – поясняет Вера Савенко, директор по централизованной инфраструктуре ИТ X5 RetailGroup. – С помощью данной системы мы имеем возможность не только оперативно и массово перепрошивать устройства, но и осуществлять проактивный мониторинг, аудит фискальных регистраторов. Весь процесс происходит полностью в контуре систем X5».

Нужны ли люди?

Еще одно вполне очевидное преимущество удаленного управления ИТ-системами касается сокращения расходов на персонал. Конечно, полностью отказаться от услуг технической поддержки на местах до внедрения полной автоматизации процессов невозможно. Но можно существенно сэкономить средства и время, автоматизировав типовые процессы.

В X5 автоматизирован непрерывный мониторинг ИТ-сервисов и систем магазинов. Промышленные системы мониторинга регистрируют события, происходящие в информационных системах, и оповещают сотрудников поддержки о неисправностях. Например, прекращение работы кассы из-за неисправности аппаратной части фиксируется в системе в течение 10 минут после возникновения сбоя. Система мониторинга группирует события, поэтому можно определить последствия и причины сбоев в минимальные сроки. 

Помимо этого, в Х5 внедрены собственные уникальные разработки в области мониторинга кассового ПО и оборудования, позволяющие превентивно прогнозировать сбои. Это существенно снижает влияние сбоев в ИТ на бизнес-процессы, минимизирует риски остановки процессов. Например, если сбой произошел ночью, до открытия магазина служба поддержки успевает устранить проблему. 

Централизованное управление ИТ-решениями во всех торговых точках позволяет снизить требования к квалификации специалистов техподдержки на местах. 

Разумеется, есть факторы, исключающие возможность удаленного управления ИТ-системами. Есть они и на стороне вендора, и на стороне ритейлера. В X5 убеждены, что препятствием к удаленному управлению ПО является в первую очередь отсутствие доступа к технической документации, исходному коду и возможности исправить ошибки без привлечения технической поддержки со стороны вендора или поставщика ПО. Также невозможно удаленное исправление физических дефектов оборудования. 

Не только кассы

Х5 активно применяет системы удаленного управления распределёнными ИТ системами складов и магазинов. Практически во всех операциях на складе, начиная от приемки товара и до его отгрузки с РЦ, используются ИТ-системы и оборудование. Большинство ИТ-операций по внедрению изменений, настройке, поддержке и обслуживанию программного обеспечения и ИТ оборудования на РЦ происходит с помощью удаленного управления и автоматизации.

Каждый компонент ИТ-комплекса РЦ обновляется удаленно, инструментами автоматической установки. Например, можно удаленно устанавливать скрипты баз данных на все РЦ, обновлять WMS-системы, радиотерминалы для мгновенного обмена данными между устройством и центральной системой, голосовые терминалы, сервисы голосовой печати и весы, обновлять клиентскую часть на ПК пользователей. 

Также работает система удаленного сбора информации о настройках и параметрах WMS системы и средства автоматического запуска при перезагрузке серверов. Так, например, после перезагрузки виртуального сервера WMS-система запускается автоматически. Помимо этого на РЦ используются средства виртуализации и удаленного управления виртуальными серверами, сетевой инфраструктурой, рабочими столами на ПК пользователей. 

Средства автоматизации и удаленного управления способствуют наиболее оперативному, качественному и удобному управлению большим количеством распределенных объектов, обеспечивая доступность сервиса на уровне более 95%. 

По словам Веры Савенко, X5 планирует и в дальнейшем придерживаться подхода ранней подготовки к внедрению новых решений и использовать удаленное управление, особенно в работе над государственными инициативами в области технологий, а также развивать OpenSource культуру. Это позволит компании оперативно вносить изменения и исправления без привлечения инженеров на местах. Для этого компания планирует развивать внутренние компетенции и инфраструктуру.