Спецпроекты

oбзор

Обзор: Рынок ИТ-услуг 2014

Давид Мартиросов

Давид Мартиросов:
Благодаря аутсорсингу, мы экономим на обслуживании терминальной сети 60% расходов

В банке «Открытие» летом 2014 года завершился проект по расширению банковской и терминальной сети с целевым показателем в 900 установок в месяц. До старта проекта ежемесячно инсталлировалось до 60 устройств. Нового рубежа удалось достичь благодаря использованию подрядных организаций. Реализация работ своими силами потребовала бы найма 500 новых сотрудников, рассказал Давид Мартиросов, технический директор банка «Открытие».

CNews: В ноябре этого года банк «Открытие» и Новосибирский Муниципальный банк были присоединены к Ханты-Мансийскому банку. После реорганизации банк получил название «Ханты-Мансийский банк Открытие». Как в этой связи будет меняться ИТ-ландшафт банка?

Давид Мартиросов: В связи с реорганизацией нашей стратегией на краткосрочную перспективу станет переход к единому ИТ-ландшафту. Возможно, изменения завершатся раньше намеченных двух лет. ИТ-ландшафт должен стать более гибким, тем самым дав бизнесу больше возможностей.

CNews: Что дало изучение ИТ-ландшафта Ханты-Мансийского банка? Можно ли говорить о конфликте ИТ-решений?

Давид Мартиросов: Сейчас важно определиться с целевыми продуктами, ведь ИТ-ландшафт не может существовать отдельно от задач бизнеса. Бизнес-линейка банков реализована в различных программных решениях, теперь их необходимо привести к общему знаменателю. Фронт-системы также отличаются.

Конфликта ИТ-решений нет. У нас нет цели заменить ИТ-системы одной компании на решения другой. Сложностей же при реализации проекта я не вижу. Наша команда имеет большой опыт в решении задач по унификации ИТ-инфраструктуры. Возможно, мы внедрим новые системы, которых до этого не было в «Открытии» и Ханты-Мансийском банке. Главное – на начальном этапе выбрать правильное решение с точки зрения технологий, выбрать ИТ-ландшафт, а техническая реализация у нас достаточно неплохо поставлена.

CNews: Значится ли аутсорсинг в ИТ-бюджете банка отдельным пунктом?

Давид Мартиросов: Да, такой пункт есть в нашем ИТ-бюджете. В конце 2013 года мы сфокусировались на развитии эквайрингового бизнеса. Перед нами стояла цель обеспечить установку 500 POS-терминалов в месяц. Собственными силами мы устанавливали около 60 терминалов в месяц. Чтобы не искать дополнительных специалистов полгода, а по нашим оценкам, необходимо было принять 500 новых сотрудников, мы решили прибегнуть к услугам подрядной организации. И всего за 2,5 месяца количество установок терминалов выросло до 900 в месяц. То есть все последующие месяцы мы устанавливали 800–900 POS-терминалов.

CNews: Какое место в стратегии банка занимает ИТ-аутсорсинг?

Давид Мартиросов: Аутсорсинг в нашем бизнесе не занимает ключевых позиций. Такой инструмент можно применять не везде. Где-то аутсорсинг работает достаточно эффективно, где-то – очень плохо. Использование сервисов, предлагаемых внешними поставщиками, в банке происходит выборочно. Есть критерии, по которым определяется эффективность аутсорсинга.

Для каждой области, в которой банк применяет услуги внешних поставщиков, свои параметры оценки. Так, мы обращаемся к подрядчикам при поддержке пользовательских рабочих мест. Представим ситуацию, при которой сотрудники собственной технической службы загружены на 80–90%. Если наша главная цель – экономия, то в этом случае в аутсорсинге нет смысла, так как дешевле услуги внешнего подрядчика не будут.

mg_0103_telo.jpg

Давид Мартиросов: Аутсорсинг в нашем бизнесе не занимает ключевых позиций

Кроме того, есть вероятность потерять контроль качества сервиса, который предоставляет провайдер. Если у организации, имеющей зрелые процессы контроля качества сервиса, все специалисты загружены на 80–90%, то переводить их в стороннюю организацию не стоит. Самое главное опасение – снижение качества услуг.

Давайте представим другой случай. У организации есть большое количество мини-офисов, допустим, более 500, расположенных в разных городах по всей России. В целом все работает хорошо, поэтому количество заявок на обслуживание пользовательских мест минимально. Соответственно, нам невыгодно будет держать в каждом офисе отдельного специалиста, оплачивать транспортные расходы, ожидать приезда технического сотрудника.

В этом случае нам на выручку придут внешние подрядчики, имеющие разветвленную сеть филиалов в регионе. Когда приезжает внешний специалист, то банк оплачивает только фактически исполненную заявку. При этом мы делим специалистов с другими организациями. При таком подходе аутсорсинг экономически оправдан.

В каких еще случаях может быть нецелесообразно прибегать к услугам внешнего подрядчика? Например, когда есть задача разработать архитектуру. Для такого банка, как наш, то есть динамично развивающегося, важно предлагать клиенту что-то новое, создавать уникальный продукт. Отдавать аналитику и архитектуру на аутсорсинг – означает потерю экспертизы. Ключевая экспертиза и люди, которые ее генерируют, – это основной позитивный момент, меняющий организацию в лучшую сторону. Отдать эти направления на откуп подрядчику – значит лишить организацию конкурентных преимуществ.

CNews: Планируете ли вы передать на аутсорсинг, помимо банкоматной сети и пользовательских мест, новые направления?

Давид Мартиросов: Я не исключаю такой возможности.

CNews: Довольны ли вы качеством аутсорсинга банкоматов и терминальной сети? Зависит ли качество услуг от региона их предоставления?

Давид Мартиросов: Поначалу всегда есть определенные нарекания к тому или иному подрядчику. Если аутсорсинговая компания принимает наши требования и замечания, то мы продолжаем сотрудничество. В банке существует деление партнеров по регионам в зависимости от того, где у них более сильная компетенция.

В Пермском крае качество услуг одно, в Петербурге – другое. Мы анализируем компетенцию и уровень сервиса, составляем рейтинг и используем аутсорсинговые компании, исходя из уровня сервиса и в зависимости от региона.

CNews: Растут ли ваши затраты на аутсорсинг год от года?

Давид Мартиросов: Да, и это связано с ростом банкоматной сети и сети POS-терминалов. Мы вывели обслуживание таких устройств на аутсорсинг. По сравнению с собственным исполнением на обслуживании терминальной сети, с помощью подрядчиков мы экономим до 60%.

CNews: Как вы считаете, привлекать к ответственности сторонние организации, легче, чем штрафовать своих специалистов?

Давид Мартиросов: Не готов подтвердить это суждение. Когда компания начинает использовать аутсорсинг, то она где-то теряет контроль. Для своих сотрудников у организации есть четкие требования, выставлены KPI и так далее. Инструментов воздействия на собственных специалистов значительно больше, чем на подрядную организацию. К последней можно применить штрафные санкции или отказаться от ее услуг в предусмотренном порядке.

CNews: Как вы оцениваете качество российских аутсорсеров?

Давид Мартиросов: Качество напрямую зависит от менеджеров, которые работают с банком, и во вторую очередь – от названия компании на визитке этого самого менеджера. Контракты, которые мы заключили, нас абсолютно устраивают. Однако пришлось пройти определенный путь, чтобы этого качества добиться.

CNews: Пользуется ли ваш банк услугами ИТ-консультантов?

Давид Мартиросов: На данном этапе нет. Однако я не исключаю, что в будущем услуги ИТ-консультантов нам потребуются, например, с целью выбора целевых систем.

CNews: Как вы относитесь к принципу BYOD?

Давид Мартиросов: В нашем банке сотрудники могут использовать личные устройства в корпоративных целях. Информационные ресурсы доступны в веб-интерфейсе, адаптированном под разрешение экрана различных устройств.

CNews: Планируете ли вы развивать мобильное приложение для клиентов банка?

Давид Мартиросов: Мобильное приложение для клиентов банка вышло совсем недавно. Мы гордимся этим приложением, оно не только удобное, но и красивое. Сейчас доступ к нему имеют пользователи смартфонов, работающих на базе iOS и Android. Приложение разработано совместно с компанией-партнером, но за дизайн и функционал отвечали именно мы.

Вопрос партнерства при разработке мобильных сервисов заключается в правильном формате взаимодействия. Например, наш банк не отдал все на откуп партнеру, мы выбрали вариант сотрудничества, когда каждая из сторон может поделиться идеями. Деятельность разработчиков и компании-партнера была ориентирована на результат, каждая из сторон получала обратную связь. Тут неважно, в каком юрлице оформлены программисты партнера, важен сам формат взаимодействия. Отсюда и результат: мы выпустили небанальное приложение.

CNews: Использует ли ваш банк облачные технологии? Если да, то в какой сфере?

Давид Мартиросов: Наш банк использует частное облако. В приватном облаке мы храним различные некритические тестовые среды и инфраструктурные сервисы. У нас в облаке не хранятся данные клиентов.

CNews: В правительстве России все чаще говорят об импортозамещении. Эксперты считают, что больше всего возможным санкциям со стороны западных правительств, в том числе касающимся производителей ПО и ИТ-систем, будут подвержены банки с госучастием. Активизировались ли на этом фоне азиатские вендоры?

Давид Мартиросов: Да, мы заметили сильную активизацию вендоров из азиатских стран. Банк тщательно изучает такие системы. Отмечу со своей стороны, что решения восточных разработчиков интересные, особенно для POS-терминальной сети и пользовательского оборудования. Присматриваемся к поставщикам банкоматов из Китая. Мы планируем приобрести небольшую партию терминалов из Поднебесной, провести пилотный проект, и уже потом можно будет говорить о массовом внедрении. В целом мое впечатление от азиатских вендоров положительное – это достаточно сильные решения в плане качества и стоимости.

Однако бросать и менять ИТ-системы, в которые были инвестированы большие деньги и которые еще не окупили себя, мы не намерены. Я считаю, что необходимо минимизировать использование услуг зарубежных вендоров в государственных органах, а в частном бизнесе последнее слово должно быть за собственником. Тем не менее, нам приятно, что коллеги из азиатских стран приходят в Россию со своими идеями. Их продукты достаточно интересные. Интересны они будут и для нас, если дадут возможность предоставлять клиентам банка более качественные и полезные сервисы.

CNews: Как вы считаете, какие тенденции в сфере ИТ-услуг будут преобладать в отечественной банковской сфере в ближайшие два-три года?

Давид Мартиросов: Все будет зависеть от экономической и внешнеполитической ситуации. В 2008 году все консалтинговые ИТ-компании предлагали помощь в оптимизации ИТ-расходов. Очевидно, что произойдет активизация этого направления. В целом рынок ИТ-консалтинга и аутсорсинга в России можно охарактеризовать как сложившийся и зрелый, поэтому значительных изменений ожидать не стоит.

Вернуться на главную страницу обзора