Искусственный интеллект в контакт-центрах может автоматизировать половину запросов

Татьяна Капланова

Пандемия способствовала развитию удаленного формата работы

Пандемия способствовала развитию удаленного формата работы сотрудников, опыт которой был в нашей компании и раньше. Мы без особых сложностей смогли масштабировать эту практику (не только не сократили персонал, а наоборот, увеличили наши ресурсы, работающие дистанционно), адаптировав базовые процессы, увеличили частоту контактов с персоналом, создав дополнительные каналы коммуникаций. Лишнее тому доказательство — темпы роста самой компании и объемов предоставляемых услуг. В последние три года Neovox развивался стремительно: если в 2018 году мы входили в топ-10 крупнейших игроков рынка, то годом позже поднялись в первую семерку, а по итогам 2020 года заняли пятое место среди лидеров.

На фоне изменений в мире и на рынке услуг мы поняли, что нужно смотреть вперед и быть новаторами. В последние годы в нашей компании произошел ряд внутренних изменений, направленных на улучшение работы по управлению проектами и ресурсами. Бизнес вырос и накопил экспертизу в организации сложных и объемных бизнес-процессов, связанных с обслуживанием и поддержкой потребителей в различных отраслях. Этот новый образ отражает абсолютно иной масштаб задач, которые компания способна решать, нашу экспертную позицию и фокус на эффективность. При этом мы сохраняем гибкость и динамичность.

Название Neovox переводится с латыни как «новый голос, звук, слово». Оно символизирует принципиально иную веху в развитии, новое «звучание» на рынке аутсорсинговых контакт-центров, а также сохраняет преемственность по отношению к предыдущему названию, но уже в более современной форме. Мы продолжаем развиваться и способны быстро перестраиваться тогда, когда это необходимо для достижения лучшего результата. Эта трансляция внутренних ценностей наружу — абсолютно осознанная идея.

Основой нашего дела был и остается человеческий сервис. Люди — главная ценность и основа бизнеса. Мы перестроили работу, изменили технологию, создали возможность удаленной работы, что повысило лояльность сотрудников и позволило сохранить рабочие места. Мы стали уделять больше внимания обучению и развитию наших сотрудников, добавили больше творческих активностей и командообразующих мероприятий для эмоциональной разгрузки. А также стали больше уделять внимания развитию корпоративной культуры, потому как знаем, что она крайне важна для продуктивного функционирования компании и климата в коллективе.

Скорее, некоторой адаптации. Мы увеличили количество супервайзеров, которые были постоянно на связи в онлайн-режиме, стали чаще проводить консультации и собрания, а также конкурсы в социальных сетях и даже онлайн-зарядки. Все это самым благотворным образом сказалось и на командном духе, и на производительности.

Татьяна Капланова

Люди — главная ценность и основа бизнеса

Конечно. Стоит отметить, что помимо понятного повышения операционной эффективности, сокращения расходов, увеличения доступности и возможности круглосуточно поддерживать своих клиентов, это еще и имиджевая история, must have для каждой компании, предоставляющей услуги потребителю. Применение современных цифровых решений демонстрирует лояльность и гибкость самого подхода к клиенту, заботу о его удобстве и времени.

В то же время в эпоху цифровизации и конечные потребители все охотнее выбирают дистанционные каналы обслуживания, к которым относится не только телефон, но и чаты, мессенджеры, электронная почта и так далее. Это удобно и привычно каждому из нас, тем более, что, обращаясь за консультацией, клиенты хотят решить вопрос как можно быстрее и эффективнее. Именно поэтому современным контактным центрам так важно быть удобными для абонента и при этом омниканальными.

Компания Neovox, понимая специфику процессов своих заказчиков, их потребности, предлагает рынку полный комплекс цифровых сервисов, необходимых, как для повышения качества обслуживания их клиентов, так и повышения эффективности бизнес-процессов в целом. Если говорить о первой категории сервисов, то особого внимания заслуживают не только базовые чат-боты и боты в мессенджерах и социальных сетях, но и более продвинутые интеллектуальные консультационные или телемаркетинговые IVR-боты. Ко второй категории относятся RPA-решения, продукты, связанные с аналитикой бизнес-процессов и производительностью сотрудников (DPA, Desktop and Process Analytics), а также автоматизированным управлением качеством (AQM, Automated Quality Management).

Над этим в Neovox работают собственные сильные команды продуктологов, аналитиков и разработчиков. Мы также активно развиваем партнерские отношения с ведущими производителями цифровых решений, что позволяет нам проактивно, гибко и оперативно подходить к решению задач. Мы являемся единым поставщиком, агрегируя все необходимые навыки, экспертизу и технологии. Иными словами, берем на себя идеи, разработку, а также внедрение и оценку эффективности.

В том, что мы предлагаем ботов под любые запросы клиентов. Например, у нас есть как простые голосовые помощники с навигацией через стандартное DTMF-меню, так и боты с пониманием естественного языка и встроенным модулем Slot Filling. Наши голосовые и неголосовые боты могут использовать простые подготовленные ответы, а могут и работать в рамках сложных сценариев с навигацией диалога, дополнительными запросами данных, формированием ответа с помощью внешних источников данных и валидацией введенной информации.

В наших решениях активно применяются классификаторы на базе искусственного интеллекта. Среди других наших прорывных подходов стоит выделить современные методы обработки информации с использованием сверхточных (CNN) или рекуррентных (RNN) нейронных сетей и их разновидностей, а также архитектур-трансформеров.

Вовсе нет! Спрос на чат-боты ничуть не уступает запросам на голосовых помощников. Более того, наши исследования показывают, что многие пользователи предпочитают общение с ботами именно в письменном виде, потому что это дает возможность регулировать скорость получения консультации. Другое преимущество чат-ботов заключается в том, что потребителям не нужно тратить долгое время на поиск контактов — достаточно просто открыть удобный для себя мессенджер и начать вести коммуникацию в привычном канале.

Безусловно, искусственный интеллект — неотъемлемая часть нашей жизни. Он помогает автоматизировать многие процессы и решать рутинные задачи, но он лишен главного — эмпатии. Есть сложные ситуации, которые не всегда могут быть решены в автоматизированном режиме, так как множество задач требует человеческого подхода.

Рутинные задачи решают боты, а профессия оператора видоизменяется и от монотонного труда переходит к творческой работе. Человек перестает чувствовать себя роботом. С развитием искусственного интеллекта ценность человеческого ресурса будет не снижаться, а, наоборот, повышаться.

Могу привести пример IVR-ботов, для которых показатель автоматизации запросов составляет от 20% до 55%. Это позволяет бизнесу снижать до 30% расходов на обслуживание каждого контакта. И, естественно, это также позволяет меньше тратить на ресурсы. Даже во время активной фазы пандемии, которая сопровождалась резким ростом трафика, мы экономили нашим клиентам в среднем до 50 FTE (Full-time equivalent — эквивалент полной занятости) в месяц. Это давало огромные преимущества в условиях драматического увеличения потока звонков.

У нас есть очень интересный опыт партнерства с одним из ведущих банков — именно партнерства, вы же понимаете, что, подключая внешний контакт-центр, банк доверяет самое ценное — своих действующих и потенциальных клиентов. Так вот в рамках этого партнерства нам удалось существенно улучшить воронку продаж, повысив на 10% дозвон и получив на 20% больше согласий на этапе звонка. Мы не подходим к работе формально, делаем акцент на качественную обработку звонка, это и привело к увеличению числа заведенных в банке заявок.

Помогли, конечно, и технологии. Для качественной проработки каждого звонка мы ввели процесс оперативного изменения не только АОНа, но и провайдеров связи, что позволяет удерживать уровень дозвона в среднем на 10% выше, чем у наших конкурентов. Кроме того, для банковского проекта важны скорость и оперативное внедрение новых инструментов, поэтому любая информация, поступающая от заказчиков, в минимальные сроки доходит до операторов. В нашем взаимодействии с заказчиком налажена структура коммуникации, которая позволяет операторам уже в течение 10 минут узнать о новых акциях, тарифах и услугах.

Это партнерство с банком — еще и пример качественного симбиоза. Оптимизируя рабочие процессы в рамках проекта, мы находим решения, которые оперативно внедряем в работу.

В Neovox используется собственная запатентованная система оценки звуковых файлов, которая позволяет оценивать качество звонков не только нашими специалистами, но и заказчиками. Последние не просто имеют доступ к записям, как в других контакт-центрах, но и видят оценки, проставленные нашими верификаторами, статусы и дополнительные признаки. Применение такого решения исключило необходимость запросов по оценке качества и снизило периодичность калибровочных сессий без потери качества. Интересно, что система формирует автоматическую подборку эталонных звонков, которая используется для обучения новых операторов, что помогло снизить период адаптации.

Татьяна Капланова

Мы предлагаем ботов под любые запросы клиентов

Показательный проект у нас получился с официальным сайтом Единой информационной системы (ЕИС) в сфере закупок zakupki.gov.ru, которая обеспечивает весь закупочный процесс России. Ежедневно через систему проходит более 300 млн транзакций. Система объединяет более 200 интегрированных систем, свыше 2 млн активных пользователей и 750 тысяч организаций-заказчиков.

До того, как мы подключились, в ЕИС поступало множество заявок по разным каналам, срок обращения достигал 30 дней, так как не было скалиброванности. Мы наладили кросс-функциональное взаимодействие между всеми участниками проекта по сопровождению ЕИС в сфере закупок: от операторов первой линии контакт-центра до кураторов проекта со стороны заказчика и разработчиков в едином информационном пространстве.

В результате из 1,9 млн обращений, поступивших на первую линию техподдержки ЕИС, 79% были решены на первой линии без передачи запросов в смежные подразделения. Процесс обработки обращения сократился практически в два раза, в том числе за счет минимизации шагов регистрация и поиска заявки в почте.

Новый подход помог повысить уровень удовлетворенности пользователей (CSAT 4,5 балла по пятибалльной шкале). Отток персонала проекта стал менее 3% — при 14% на старте проекта.

Контакт-центры будут развиваться как маркетинговые инструменты для бизнеса, они будут предлагать все больше интересных сервисов. Если раньше они осуществляли только звонки, то сейчас активно берут на себя важные для бизнеса заказчика функции: аналитику, работу с клиентами, погружение в бизнес-процессы и разработку продуктов под нужды бизнеса. Также важно отметить, что тренд на цифровизацию сохранится, но и ценность человеческого капитала будет только расти!