Разделы

Цифровизация Бизнес-приложения

Илья Савичев: В России сегодня новый ITSM

ITSM в России появился не так давно. Как и любой другой молодой сегмент, за первые 10 лет сектор претерпел существенные изменения, обусловленные и возрастом, и опытом, и финансовым кризисом. О том, что сейчас является актуальным, как трансформировалась методика, насколько усложнились запросы клиентов и какие продукты и решения соответствуют их ожиданиям, в преддверии второй Всероссийской конференции itSMF CNews рассказал Илья Савичев, генеральный директор OmniWay.

Как результат, возникли и развиваются альтернативные схемы обучения и сертификации.

Кроме того, говоря о методике внедрения, необходимо подчеркнуть, что у консультантов, профессионально занимающихся внедрением ITSM, такая методика должна быть. Причем при детальном рассмотрении оказывается, что это не одна единая методика, а целый набор — под разные размеры организации, территориальный состав, уровень зрелости. Образно говоря, научиться играть на гитаре проще, если ты уже освоил скрипку, обучен музыкальной грамоте, у тебя тренированный слух и аппликатура, и сложнее — в противном случае. Это, пожалуй, один из самых трудных моментов — для разработки методик требуются первоклассные профессионалы и много времени. Но и здесь мы движемся вперед: на рынке есть отечественные компании, обладающие, на мой взгляд, зрелыми методиками внедрения ITSM.

Предвижу вопрос: можно ли внедрить сервисно-ориентированную процессную систему управления самостоятельно, без привлечения специализированных консалтинговых компаний? Отвечаю: можно. Если у вас есть теоретические знания, опыт, методика (хоть какая-нибудь) и время — можно. Однако на практике необходимые результаты за разумное время можно получить, как правило, в результате совместной работы с профильными специалистами, а заниматься развитием, улучшением, совершенствованием все равно придется самостоятельно. И опять потребуются все те же люди, теоретические знания, опыт, методика и время.

CNews: Хотелось бы затронуть и программную составляющую. Что представляет собой современный портфель ITSM-решений?

Илья Савичев: Портфель программных продуктов, обеспечивающих реализацию ITSM, претерпел кардинальные изменения. Пожалуй, не будет преувеличением сказать, что до недавнего времени львиную долю внедрений в РФ составлял HP OpenView Service Desk. И совершенно заслуженно: разумный баланс между сложностью и скоростью реализации необходимого функционала, грамотная структура данных, интегрируемость с система мониторинга и инвентаризации — вот за что "голосовали" заказчики и консультанты. Из именитых брэндов конкуренцию HP составлял BMC, исторически занимавший сильные позиции в телекоме. Сейчас картина стала "пестрее": программные портфели HP и BMC существенно расширились — это уже не просто ITSM-инструменты, а комплексные платформы, покрывающие очень широкий спектр задач. IBM на базе платформы Maximo, изначально EAM-системы, построил свое ITSM-решение, примеры внедрения которого в СНГ также есть; в сочетании с другими программными (от DB2 до WebSphere) и аппаратными продуктами IBM имеет серьезную "заявку на победу". В борьбу включился Microsoft с долгожданным Service Manager-ом, я даже не буду говорить, что это означает в сочетании с другими продуктами Microsoft. Не забываем и о наших отечественных производителях: например, Naumen, прошедший сертификацию PinkVerify. Мы активно сотрудничаем с немецким производителем OMNINET, во многих наших проектов была внедрена система OMNITRACKER, которая, на мой взгляд, обладая высоким уровнем адаптируемости к функциональным требованиям и интегрируемости в информационный ландшафт предприятия, представляет интересный и конкурентоспособный продукт.


Илья Савичев: В России стали уделять внимание вопросам качества

Вообще, в списке PinkVerify находится около 50 различных систем. Конечно, не все они пригодны для применения в наших условиях: локализация, партнерская сеть, маркетинг, организация продаж и поддержки — это существенные временные и финансовые затраты. Но выбрать есть из чего, и это здорово.

Еще один момент - в России стали уделять внимание вопросам качества. Пока, как мне представляется, не в должной мере, не на необходимом уровне, но это — впереди. И здесь тоже есть на что опереться: статистические методы Деминга, идеи LEAN — они еще требуют испытаний и накопления опыта, но есть с чего начать, понятно, куда двигаться.

CNews: То есть можно говорить, что ITSM существенно изменился?

Илья Савичев: Если сравнивать "сегодня" и "10 лет назад", то я бы сказал, что это новый ITSM.

CNews: Как выглядят клиенты вашей компании? Какие проекты стали ключевыми?

Илья Савичев: Клиентами OmniWay на сегодняшний день являются около 20 компаний. Среди них "Альфастрахование", "Рольф", ММВБ, "Яндекс-Деньги", "Ленэнерго", "Банк Форум Commerzbank Group", SwedBank.

BPM-проект года создан на платформе Digital Q.BPM от «Диасофт»
цифровизация

Помимо "классических" операционных процессов, мы занимается разработкой и внедрением управления активами, финансовых моделей ИТ-услуг, SLM, управления доступом.

Кроме того, у нас есть наработки для бизнес-подразделений наших заказчиков: управления закупками, управление договорами с контрагентами, контроль платежей, автоматизация деятельности общехозяйственных подразделений.

Не могу не упомянуть также наш внутренний проект, который коснулся таких важных процессов нашей деятельности, как управление заказчиками и потенциальными сделками, управление контрактами и контрактной документацией, маркетинговая деятельность, учет проектов и рабочего времени сотрудников. В данном случае мы не соответствуем пословице "сапожник без сапог" — мы сами используем решения, которые предлагаем нашим заказчикам.

CNews: Каковы тенденции развития ITSM? Чего хотелось бы видеть и стоит ожидать в будущем?

Илья Савичев: Не берусь предсказывать. Мне бы хотелось, чтобы из тройки "люди –процессы - технологии", являющейся основой ITSM, больше внимания уделялось первой составляющей. Это наиболее сложная материя, работа с которой потребует принципиально новых знаний: математика уступит место психологии. Вот где потребуются новые квалификация, знания, методики, люди.

Какая CRM подойдет вашей компании? Тест
Цифровизация

Многие наши заказчики все активнее используют различные формы аутсорсинга. Причем не только по обслуживанию офисной оргтехники. В аутсорсинг отдаются бизнес-критические информационные системы! Не знаю, тенденция ли это, но если так пойдет и дальше, то на первый план выйдут вопросы управления поставщиками, тендерными и контрактными процедурами.

Кроме того, сегодня хорошо видно, что сервисные принципы и процессное управление вышли за пределы ИТ — Service Management применяется без приставки IT. У нас есть проекты реорганизации деятельности общехозяйственных служб, процессов управления заказчиками и контрактами (я говорю не про ИТ, а именно про общекорпоративные процессы). Мы сейчас ведем проект для телемеханики — говорить о результатах пока рано, но сам проект очень интересен и мы видим, что использование знаний предметной области, которые несет наш заказчик, и наш предыдущий ITSM-опыт дадут (я уверен) кумулятивный эффект.

На правах рекламы