Предприятия среднего бизнеса с помощью BPM-систем нередко автоматизируют рутинные операции. Внедрение BPM-систем позволяет им оптимизировать взаимодействие между подразделениями. Для этого сегмента характерно использование облачных BPM-решений, что позволяет быстро внедрять и настраивать системы без больших затрат на установку и обслуживание. Наблюдается тенденция использования отечественных «коробочных» продуктов с широким спектром средств интеграции, которые можно легко настроить. Простота использования и гибкость настроек BPM-системы, ее дополнительные функциональные возможности помогают компаниям быстрее адаптироваться к изменениям в своем бизнесе.

Тенденции развития ИТ-рынка

Финтех и банковский сектор являются наиболее развитыми с точки зрения ИТ и задают тренды развития рынка. Представители этих отраслей всё чаще переходят на собственную разработку с использованием микросервисной архитектуры или Low-code платформ. Тренд на импортозамещение, потребность в модернизации существующих платформ в соответствии с задачами бизнеса — одни из движущих факторов развития. Для перехода на новые решения необходима глубокая экспертиза ИТ-интегратора, способность предложить заказчикам доступное и кастомизируемое решение. Прослеживаются определенные тенденции на внедрение отечественных BPM-систем, которые можно адаптировать под различные задачи и отраслевую специфику.

Такие продукты, как ELMA365, BPMSoft, НОТА МОДУС, позволяют автоматизировать все бизнес-процессы, включая продажи и документооборот, работу бухгалтерии и финансового отдела, производства, маркетинга, логистики. Их можно интегрировать с другими системами (такими как системы управления контентом, проектами) и автоматизировать работу всего предприятия.

Наша практика внедрения BPM-систем

Наша компания за 12 лет работы накопила экспертизу в разработке и внедрении BPM- и CRM-систем, оказании их технической поддержки. Например, один из наших проектов предусматривал развитие функциональности колл-центра на базе стека технологий BPMSoft, PostgreSQL, Asterisk и Workforce Management (WFM). Наш заказчик из госсектора хотел повысить производительность своей BPM-системы, уменьшить среднее время обработки запросов, оптимизировать работу операторов, улучшить контроль качества и увеличить показатели SLA при снижении затрат на инфраструктуру. Для решения этих задач с учетом импортозамещения наша команда провела миграцию с базы данных MySQL на PostgreSQL — проприетарную платформу заменили на бесплатную и открытую альтернативу, чем снизили затраты на лицензирование. Для оптимизации работы операторов контакт-центра мы провели анализ среднего времени решения вопросов по обращениям клиентов, сбора и отображения обращений из почтовой или из внешней системы Line24. Также разработали модуль «Архивирование записей в BPM» для архивирования обращений со сроком давности более года, что позволило сократить требуемую для продуктивной базы данных емкость и оптимизировать работу системы. Результатом оптимизации работы операторов и автоматизации процессов колл-центра стало двукратное сокращение времени обработки обращений.

Задачей другого проекта для заказчика из финансового сектора стал реинжиниринг процессов обслуживания в контакт-центре. Это потребовало развития функциональности платформы для работы операторов, создания единого рабочего места для обработки обращений и внедрения чат-платформы для коммуникации с клиентами. С этой целью мы задействовали стек технологий BPMSoft, PostgreSQL, Asterisk и Naumen Workforce Management (WFM). Применение BPMSoft и PostgreSQL позволило автоматизировать процессы и сократить время на обработку запросов. В итоге операторы операторы стали выполнять свои задачи быстрее. Использование в этом проекте ПО Asterisk и Naumen WFM дало возможность оптимизировать работу операторов: система автоматически начала распределять вызовы в зависимости от загруженности операторов и их навыков.

BPMSoft и Asterisk предоставляют возможность анализировать разговоры операторов и получать отчеты о качестве их работы. Применение стека технологий также способствовало улучшению показателей SLA. Платформа позволяет отслеживать выполнение задач, контролировать время обработки запросов и получать статистику по работе операторов. Результат второго проекта — единое рабочее место для операторов, у которых появилась возможность получать информацию о клиенте и видеть всю историю коммуникаций. Более 35 % коммуникаций с клиентами теперь ведется через чаты.

Итоги

Внедрение BPM-систем благодаря автоматизации процессов может привести к улучшению качества обслуживания клиентов, оптимизации работы персонала, снижению затрат на обслуживание клиентов. Системы BPM позволяют автоматизировать обработку обращений, что снижает вероятность ошибок и ускоряет время ответа; помогают определить наиболее эффективные схемы работы и распределить нагрузку между сотрудниками; обеспечивают прозрачность и управляемость процессов, что позволяет быстро реагировать на изменения и улучшать качество работы. Однако эффект от их использования зависит от конкретной ситуации и требований заказчика. Наша команда готова оказывать консультационные услуги, а также помочь в проектах импортозамещения и интеграции новых систем в существующий ИТ-ландшафт.

Посмотреть более подробную информацию об опыте ITFB Group можно на нашем сайте. Все проекты по направлению CRM/BPM собраны в разделе проектов.