CNews: Какие ИТ-тренды наиболее актуальны для российского ритейла? Какие события 2019 года наиболее сильно повлияли на отрасль?

Павел Заглумин: У нас сейчас четкое разделение: до карантина и после. Все, что было интересно до — мгновенно потеряло свою актуальность. В новых реалиях ритейл переориентировался на эффективность внутренних процессов: все внимание сконцентрировалось на логистике, доставке и других необходимых атрибутах онлайн-продаж.

Конечно, не все справились с внезапной потребительской истерией. Интернет-площадки многих сетей (а иногда и площадки ритейлеров, специализировавшихся на удаленных продажах) первые несколько дней после кризиса просто «лежали». Позже им удалось научиться работать с такой нагрузкой, и это произошло как раз благодаря тому, что в 2019 году была проведена значительная перестройка и цифровизация процессов. Те сети, которые к началу 2020 года могли назвать себя ИТ-компаниями, сейчас достойно выдерживают испытания карантином.

Поэтому если раньше была задача завлечь как можно больше людей в магазин, то сейчас — хотя бы успеть обработать те заявки и заказы, которые они получили.

CNews: Эта ситуация сохранится после снятия карантина?

Павел Заглумин: Люди распробовали интернет-заказы и доставку. Кто-то понял, что более комфортно — не ходить в магазин, а кому-то жутко не хватает еженедельной поездки в гипермаркет. После карантина все сильно изменится. Рано или поздно все «оживет», опять начнется борьба в эффективностях, в хинтах, в привлечении клиентов. Посмотрим, какие механизмы для этого будут отрабатываться.

Одно можно сказать гарантированно: доля доставки в сравнении с докризисными временами вырастет. Люди были вынуждены попробовать этот вариант, и он им понравился.

CNews: Новые времена ознаменовались новыми проектами?

Павел Заглумин: Если говорить про customer experience и клиентский маркетинг, то очень интересно работает на протяжении нескольких лет команда «Кошелек», это очень интересный проект в сфере потребительской лояльности. Они объединяют несколько программ лояльности и строят агрегатор с помощью цифровой платформы и классного мобильного приложения.

Очень круто «выстрелил» «Утконос». С точки зрения маркетинга они великолепно отрабатывают все события, которые происходят в последние месяцы. Например, они делают рассылку по клиентам, в которой понятным языком объясняют, что происходит, почему не работает сайт или задерживается доставка. Новости из магазина становятся интересными! Рассылка называется «Честно о нас». И они действительно красиво и прямолинейно разговаривают с клиентом: «Заказов много, но мы не сдадимся — ради вас, клиентов и коллег. Отвечаем на наши вопросы, чтобы вы больше узнали о нашей внутренней кухне в это время неопределенности. Что сейчас происходит: спрос на доставку продуктов вырос. В конце марта посетителей на сайте стало в три раза больше, чем в начале. То же самое произошло с заказами: с 15 по 17 марта были заняты все интервалы доставки до 2 апреля. Сами заказы стали на 30% больше, что дополнительно увеличило нагрузку на склад. Количество заказов продолжает расти…». В общем, маркетинговую команду «Утконоса» можно только похвалить.

CNews: Одно из ключевых направлений применения ИТ в ритейле — это повышение омниканальности. «Инфосистемы Джет» реализует проекты в этой сфере?

Павел Заглумин: Омниканальность — одно из наших традиционных направлений, у нас накопилась уже неплохая коллекция выполненных проектов. Например, уже около года мы работаем с крупным международным автоконцерном, для которого реализуем концепт, связанный с организацией работы контактного сервисного центра. Для него мы разработали технологическую платформу, позволяющую настраивать бизнес-правила и эффективно работать с клиентами.

В этом проекте три этапа: сначала мы развернули основной функционал контактного центра, основанный на определенном алгоритме работы со звонками. Оператор принимает телефонный звонок, поступивший на номер 8-800. Сразу после того, как клиент дозвонился и прошел IVR-меню, звонок анализируется. Идет попытка идентификации: система определяет номер, «узнает», что это за клиент, с каким вопросом он обращался ранее и каков его статус (текущий или прошлый клиент, каким автомобилем он пользуется и т.д.). В зависимости от этих признаков создается правило маршрутизации обращения, которое работает с поступившим вызовом: его переводят на определенного оператора, который квалифицирован решать нужную группу задач.

В окошке оператора — CRM-система, в данном случае — Siebel CRM, окно CTI-панели (панели телефонии). В едином окне CRM-системы у него всплывает карточка клиента, где представлена вся информация о нем. Еще в одном окошке появляется скрипт разговора и оператор идет по соответствующему сценарию. Таких подсказок может быть больше: допродажи, кросс-продажи и так далее. После окончания разговора оператор делает определенную постобработку и начинает принимать следующий звонок.

При такой организации процесса компания обладает полной аналитикой по звонкам и характере их поступления, а также их длительности и удовлетворенности клиентов. Это позволяет строить клиентский опыт и улучшать процессы обслуживания на основе собранных данных: с помощью системы оценки качества, записи и т.д. Таким образом, основной задачей становится не просто обслужить максимальное количество клиентов, а помочь каждому клиенту решить его проблему.

Еще один важный этап проекта заключался в интеграции в платформу контакт-центра чатов — на сайте, в мессенджерах и социальных сетях. Мы сделали так, что теперь обогащение данных и коммуникация происходит на всех каналах обслуживания с единым контекстом обращения.

Отдельного внимания заслуживает обработка негативной информации — она поступает на оператора в виде инцидента: клиент с таким-то автомобилем, с определенной историей, оставил отрицательный отзыв о компании, что мы будем с этим делать? Расскажу о традиционной цепочке, которую мы исключили, наладив работу с негативом: клиент позвонил в контакт-центр, оператор не справился со своей задачей, клиент написал отрицательный отзыв в социальных сетях, в ответ сотрудник, работающий с соцмедиа, написал стандартную отписку, после чего клиент разозлился еще сильнее и вывел кейс на публичное обсуждение. Компании приходилось разбираться, с чем была связана проблема на уровне сервисного центра при обслуживании клиента. Сейчас такая ситуация невозможна: вся информация о клиенте собирается в одном месте вне зависимости от задействованных каналов обслуживания: она поступает в единый контекст экосистемы компании с контакт-центром, телефоном и социальной сетью.

Заключительный этап — дэшборды. У компании есть отчетность по разным метрикам: работа партнерской и дилерской сети, показатели контакт-центра, инциденты, лиды, кейсы, обслуживание. Обычно все эти потоки данных содержатся в разрозненных системах. Мы же объединяем по CRM и контакт-центру все данные, которые каким-то образом связаны между собой, и даем доступ к соответствующим панелям разным сотрудникам в зависимости от того, какие позиции они занимают. Эта информация помогает им на базе соответствующей отчетности улучшать свои показатели, в том числе — и показатели клиентского обслуживания.

CNews: Насколько повысится роль онлайн-общения с клиентами с учетом существующих внешних факторов? Как компании будут развивать это направление?

Павел Заглумин: Все компании сейчас будут инвестировать в онлайн-общение с клиентами, потому что непонятно, сколько эта ситуация продлится. Что будет потом, мы точно не знаем, но уверены, что онлайн-канал будет расти.

CNews: Как эволюционируют со временем приложения российских ритейлеров? Есть какое-то отставание от западных аналогов в плане функционала?

Павел Заглумин: Скорее, наоборот. То, как сейчас работают российские ритейлеры с точки зрения мобильных приложений, многим зарубежным коллегам даже не снилось. В качестве примера могу привести мобильные приложения «Перекрестка» или «Лукойла». Приложений такого уровня в России уже много!

CNews: Как ритейлеры прокачивают свои программы лояльности на фоне грядущего спада потребительской активности? Как ИТ помогает им в этом?

Павел Заглумин: В связи с карантином этим никто не занимается. Сейчас все подпирают костылями существующие ИТ-системы, чтобы они не падали каждые 15 минут.

CNews: Чего вы ждете от 2020 года? Какие изменения он принесет российскому ИТ-рынку?

Павел Заглумин: Сейчас никто не знает, как себя поведет рынок. ИТ-компании чувствуют себя достаточно хорошо, у них есть силы, ресурсы, заказчики и долгосрочные проекты. Пока есть заказы и деньги, мы будем продолжать двигаться в том же направлении. Если смотреть на загрузке подразделений, особенно, связанных с разработкой и внедрением софта, то в «Инфосистемы Джет» почти полная загрузка как минимум на полгода вперед.

Задать вопрос эксперту компании: cxteam@jet.su