Андрей Ревяшко
CNews: Рынок интернет-торговли растет существенно быстрее традиционного ритейла, несмотря на то, что статистика свидетельствует о снижении покупательной способности населения. Ощущаете ли вы это на примере вашей компании?
Андрей Ревяшко: За все время существования Wildberries, даже в кризисные 2008 и 2014 годы, спрос на услуги нашего интернет-магазина ни разу не падал. Наоборот, желающих сделать покупки онлайн становилось все больше. Может быть, люди просто начали уходить из офлайн торговли в онлайн?
CNews: С чем это связано, как вы думаете?
Андрей Ревяшко: Когда человек хочет купить определенный товар, например, мобильный телефон, он знает, что его качество зависит не от того, где он его купил, а от производителя. Таким образом, на первое место выходит вопрос стоимости и удобства покупки. Лично мне неудобно делать покупки в обычном магазине – я не люблю общаться с продавцами, мне не нравится, когда мне начинают предлагать дополнительные услуги.
В интернет-магазине есть возможность спокойно выбрать то, что тебе нужно – отсортировать товары по нужным параметрам, внимательно изучить их характеристики. Да и цены в интернет-магазинах часто ниже, чем в офлайн-ритейле. У Wildberries, например, есть множество программ лояльности для постоянных клиентов, которые делают покупку еще более выгодной.
Когда-то люди стремились покупать офлайн потому, что в обычном магазине было больше уверенности. В частности, в вопросах возврата товара. Но сейчас ситуация изменилась. Наши клиенты уверены в надежности Wildberries и могут вернуть товар, который им не подошел, в соответствии с требованиями законодательства: принести его в пункт выдачи заказа или вызвать на дом курьера. Более того, для удобства клиентов мы продлили срок возврата товара с 14 до 21 дня с момента совершения покупки.
CNews: Да, возврат товара в онлайн-магазине сегодня сделать существенно проще, чем в традиционном. Не злоупотребляют ли этим ваши клиенты?
Андрей Ревяшко: Злоупотребления бывают редко. К тому же у нас существуют программы лояльности, и если клиент начинает злоупотреблять какими-то услугами магазина, он просто теряет заработанные преференции. Например, у тех, кто часто возвращает купленные товары, размер скидки автоматически снижается.
CNews: Как вы относитесь к различным маркетплейсам? Не кажется ли вам, что они мешают развитию интернет-торговли, потому что покупатели приобретают товары там, где дешевле?
Андрей Ревяшко: Мы постоянно мониторим цены на рынке и стараемся, чтобы в нашем магазине они были конкурентоспособными. К тому же, за дорогостоящими вещами люди стараются обращаться в магазины, в которых они уверены, где они получат все предусмотренные законом гарантии. Плюс к этому, мы предлагаем дополнительные сервисы. Например, 80% заказов мы доставляем на следующий день, и 99% бесплатно. То есть, если вы заказали товар до 10 часов вечера, то уже завтра в 10 часов утра вы сможете получить его в удобном вам пункте выдачи заказов. Такой сервис в России – одно из наших конкурентных преимуществ.
CNews: А как вы боретесь с Aliexpress?
Андрей Ревяшко: Мы не боремся. Мы понимаем, что для большинства покупателей самое главное – это быстрая и бесплатная доставка, а ее может предложить только российский интернет-магазин. Плюс гарантия на купленный товар. Если вы купили его в Китае, то никакой гарантии, скорее всего, на него вы не получите. Не надо забывать и об эмоциях, которые испытывает покупатель. Например, детские товары многие предпочитают покупать именно в российских интернет-магазинах, потому что у них есть сертификаты, подтверждающие их безопасность.
На мой взгляд, ажиотаж вокруг покупок в китайских интернет-магазинах постепенно сходит на нет: многие понимают, что качество и удобство не менее важны, чем низкая цена. Так что мы не видим угрозы нашему бизнесу со стороны Aliexpress.
CNews: Но все-таки, Aliexpress – крупнейший интернет-магазин. Вам удалось почерпнуть у него какие-то технологические идеи?
Андрей Ревяшко: Скорее, на примере Aliexpress мы поняли, как не надо решать проблему перевода описания товара на другие языки. А вообще, мы совсем не против того, чтобы «прокачивать скилы» с более сильным игроком. От этого наши клиенты только выиграют.
CNews: С кем вы как крупнейший российский интернет-магазин «прокачиваете скилы»?
Андрей Ревяшко: К счастью или к сожалению, я не вижу таких соперников. Но внутренние резервы пока позволяют нам оставаться в тонусе. Например, сейчас мы активно развиваем сеть пунктов выдачи заказов, где покупатель может примерить одежду или обувь перед покупкой. Они оборудованы удобными примерочными кабинами с зеркалами. Для покупателей Wildberries это особенно важно, так как более 70% нашего оборота приходится именно на одежду и обувь.
В 2018 году около 20% пришлось на детские товары, с учетом одежды и обуви.
В 2019 году мы начали предлагать крупногабаритные товары, и они уже пользуются спросом. Продажи электроники стартовали совсем недавно и уже продемонстрировали рост 458%. Активно продаются товары бьюти-сегмента – в 2018 году выручка от этого направления выросла в два раза.
В целом мы планируем и дальше расширять ассортимент с тем, чтобы предлагать нашим клиентам максимально возможный выбор товаров. То есть мы стремимся уйти от восприятия нас исключительно как интернет-магазина одежды и обуви и превратиться в онлайн-гипермаркет, где купить можно все, что угодно.
CNews: По каким каналам ваши клиенты чаще всего обращаются в магазин?
Андрей Ревяшко: Порядка 60% заказов совершается с мобильных устройств, а 40% – со стационарных компьютеров.
CNews: Сегодня все крупные ритейлеры открывают собственные интернет-магазины. Планирует ли Wildberries выйти на оффлайн-рынок?
Андрей Ревяшко:Пока не собираемся. У нас есть пункты выдачи заказов, и мы сосредоточены именно на них. В прошлом году мы увеличили их число в полтора раза, а в этом планируем открыть еще в 2 раза больше таких пунктов. Таким образом, в России их будет минимум 6000. Кроме того, мы работаем в Белоруссии, Армении, Казахстане и Киргизии. В настоящий момент мы рассматриваем возможность выхода в другие страны.
CNews: Куда конкретно?
Андрей Ревяшко: Мы рассматриваем несколько стран и определимся в ближайшее время. Мы всегда подчеркивали, что активно работаем с российскими производителями. В Wildberries представлено 15 000 брендов, 10 00 поставщиков, из них 6 000 – это индивидуальные предприниматели. С нашей помощью они могут выйти на рынок всех стран, где мы работаем.
CNews: У вас уже есть такие примеры?
Андрей Ревяшко: Примеров, когда люди начинали свой бизнес с нами, очень много. Для того, чтобы сделать Wildberriesеще более привлекательной площадкой для сотрудничества, мы в этом году снизили комиссию для поставщиков с 38% до 19%. Это один из самых низких показателей на рынке.
CNews: Какие технологии на рынке онлайн-торговли вы считаете самыми востребованными сегодня?
Андрей Ревяшко: Для нас это возможность примерки обуви. Покупать обувь онлайн сложно из-за того, что ее размер у разных производителей отличается. Поэтому люди заказывают три пары, условно, 40, 41 и 42 размера, а потом две из них возвращают. Для интернет-магазина это лишние расходы на доставку.
Поэтому на рынке появляются компании, которые помогают организовать 3D-примерку. Они работают непосредственно с поставщиками и формируют 3D-модель обуви. Задача номер два – сформировать 3D-модель ноги клиента. Сегодня мы начали тестировать специальное оборудование, с помощью которого это делается. Оно устанавливается в пунктах выдачи заказов. Наши клиенты могут прийти туда, создать 3D-модель, и при покупке система сама подскажет, какой размер лучше выбрать.
Параллельно мы рассматриваем возможность использования технологии, которая позволяет сформировать 3D-модель при помощи мобильного телефона. Но пока она работает только в режиме тестирования.
Мы не стремимся к тому, чтобы быть первыми. Для нас важнее качество наших услуг. Именно так произошло, например, с возможностью поиска товара по фотографии. В нашем интернет-магазине она появилась позже, чем у других, но зато она прекрасно работает.
CNews: Говорят, что сегодня, для того чтобы оставаться конкурентоспособным, надо постоянно быть в числе технологических лидеров. Вы не боитесь опоздать?
Андрей Ревяшко: Не важно, что мы сделали что-то не первыми. Мы ждали, пока технология будет работать и работать хорошо, и только потом ее внедрили.
К слову, из всех инноваций, которые сегодня обсуждаются – искусственный интеллект, машинное обучение, agile – у нас нет только блокчейна. Когда на конференциях ко мне подходят люди с предложением сделать такой проект, я всегда отношусь к этому с интересом.
У нас работает более 300 разработчиков, так что компетенций хватает. Они работают в разных департаментах. Мы дали департаментам свободу выбора. Они могут попробовать любую технологию, и если она реально заработает и будет приносить прибыль, мы масштабируем ее на всю компанию.
Например, мы уже давно перешли на электронный документооборот с поставщиками. Он покрывает 99% наших потребностей. Оставшийся 1% приходится на компании, которым мы просто пошли на уступки. У нас везде сплошной Agile– что такое техническое задание, все давно забыли. В целом, Wildberries– это уже не интернет-магазин, а полноценная ИТ-компания. Мы постоянно привлекаем на работу молодых ИТ-специалистов, обучаем их и стараемся дать возможность решать интересные задачи.
CNews: Какова ваша роль как ИТ-руководителя?
Андрей Ревяшко: Я занимаюсь выработкой подходов, с помощью которых мы сможем достигнуть поставленных целей, определением необходимых для этого технологий и контролирую, чтобы не было дублирования проектов в разных департаментах.
CNews: Вы делаете все своими силами или все-таки приглашаете ИТ-компании с рынка?
Андрей Ревяшко: В основном своими силами.
CNews: А покупаете стартапы?
Андрей Ревяшко: Пока таких случаев не было. Была попытка приобрести готовое решение одного известного западного вендора, но мы столкнулись с тем, что любые изменения в него вносятся очень долго. А для нас это совершенно неприемлемо. Поэтому пришлось все разрабатывать самим.
CNews: То есть у вас полное импортозамещение?
Андрей Ревяшко: Да, даже решения по хранению данных у нас от отечественных компаний.
CNews: Вы говорите, что не привлекаете компании с рынка и делаете все своими силами. Не кажется ли вам, что таким образом вы лишаете себя свежих идей, которые могли бы принести люди со стороны?
Андрей Ревяшко: Конечно, нам хотелось бы больше новых идей. Но, с другой стороны, я уже говорил, что из списка хайповых технологий у нас нет только блокчейна. Мы не упускаем возможности пообщаться с людьми на конференциях и сами с удовольствием там выступаем. Сфера ИТ достаточно открытая. Так что нам есть где почерпнуть идеи.
CNews: Сейчас активно обсуждаются новые возможности, которые могут дать ритейлу операторы фискальных данных со своими большими данными. Вы рассматриваете возможность сотрудничества с ними?
Андрей Ревяшко: С большими данными мы уже работаем. Что касается ОФД, то мы уже получали от них предложения приобрети сервисы, которые позволят нам повысить конкурентоспособность. Но у меня сложилось впечатление, что они используют не совсем легальные каналы для сбора данных. Поэтому мы не рассматриваем подобные истории.
CNews: Недавно Роскачество провело исследование безопасности мобильных приложений интернет-магазинов и обнаружило в них множество уязвимостей. Как вы могли бы это прокомментировать?
Андрей Ревяшко: Наличие уязвимости не означает возможности ее использования. Например, методы шифрования, которые используются в мобильных приложениях, не считаются криптостойкими. Но это говорит лишь о том, что для их расшифровки понадобится не 1000, а «всего лишь» 100 лет. Не говоря уже о том, что пока кто-то будет их расшифровывать, мы уже 10 раз поменяем ключи.
Кроме того, в исследовании, которое проводило Роскачество, были вопросы, которые, на наш взгляд, вообще не имеют отношения к мобильным приложениям. Например, они оценивали, указывается ли вес товара в корзине после оформления заказа. Возникает вопрос – причем тут качество приложения? Кстати, у нас не было ни одного случая, чтобы у нас кто-то что-то взломал. А ведь мы – крупнейший интернет-магазин в России.
В общем, мы приветствуем всяческие исследования и готовы в них участвовать. Но при этом хотелось бы, чтобы к их проведению привлекались профессионалы.
CNews: Каковы ваши планы на ближайшее время?
Андрей Ревяшко: В ближайших планах сделать массовой возможность 3D-примерки одежды и обуви. У нас есть все возможности для того, чтобы этого добиться – и разработчики, и ребята с паяльниками, и 3D-принтеры. Например, мы сами делаем автоматизированные шкафчики для выдачи заказов.
CNews: Неужели это рентабельно?
Андрей Ревяшко: Да, когда возникла идея, какие «мозги» мы хотим сделать для нашего шкафчика, мы все просчитали и поняли, что дешевле сделать самим. Ведь здесь надо учитывать не только, сколько стоит «купить у кого-то» или «произвести самому». Надо оценивать риски: сколько ты потеряешь, если такая коробочка перестанет работать? У нас доставка на следующий день. Сколько клиентов не получит свой заказ?
CNews: Давайте вернемся к вашим планам.
Андрей Ревяшко: Мы уже внедрили технологии машинного обучения. Но нам есть, куда развиваться. Например, в направлении использования результатов этого машинного обучения. Один пример. Сегодня, если ввести в строку поиска «Зеленое платье», сайт покажет все зеленые платья. Но анализ показывает, что множество людей, которые вроде бы пришли за зеленым платьем, в конечном итоге купили что-то другое. И нам надо сделать так, чтобы предложить это «другое» покупателю. Но так, чтобы он при этом не разозлился на нас за то, что мы предлагаем ему совсем не то, что он просит. И мы будем развиваться в этом направлении.
Поделиться
