Поделиться
Виртуальная обработка вызовов реально снижает затраты
Виртуализация бизнес-процессов особенно привлекательна для малого и среднего бизнеса, ведь потребность в минимизации затрат для них стоит особенно остро, а «облака» обходятся существенно дешевле, чем организация и поддержание собственной инфраструктуры. Ведущие мировые аналитические компании Gartner и IDC прогнозируют ежегодный рост SaaS, благодаря чему объем этого рынка достигнет почти 50 млрд долл. к 2014 году, когда более трети всего ПО в мире будет покупаться по модели SaaS. Сейчас крупнейшие игроки ИТ-рынка (Google, Microsoft, Oracle) выпускают SaaS-приложения, а в США и странах Евросоюза намечены специальные госпрограммы «облачных вычислений» и перевод в «облака» ИТ-инфраструктуры.
Виртуальные решения в телекоммуникационной отрасли не менее актуальны для СМБ-сектора, т.к. они позволяют избежать затрат финансовых и организационных ресурсов на развитие телефонной сети, создание call-центров, покупку необходимого аппаратно-программного комплекса и расширение штата сотрудников. Хотя данных по оценке рынка виртуальных телекоммуникационных решений в России нет, об их перспективах можно судить по мировым показателям – виртуальные голосовые приложения ежеквартально растут более чем на 40%. Такие решения уже предлагают AT&T, Verizon, Swisscom, SingTel, Bell Canada. Telefonica предоставляет своим клиентам аналоги тех приложений, которые уже пользуются популярностью, наглядно поясняя, почему «облачный» вариант обойдется дешевле, чем поддержка собственной инфраструктуры и содержание штата сотрудников.
Пока что виртуальные телекоммуникационные решения в России представлены точечно, но уже в ближайшее время благодаря стремительному росту они обещают быстро преодолеть эту стадию. Из мобильных операторов активно включился в развитие таких решений МТС. Сейчас корпоративные клиенты компании могут повысить эффективность обслуживания вызовов без капитальных и организационных затрат с помощью комплекса услуг «Центр обработки вызовов». Это система для интеллектуальной обработки вызовов, которая позволяет автоматизировать процесс взаимодействия со звонками, поступающими в компанию.
Комплекс представлен двумя услугами – «Лоджик Лайн Центр» и «Лоджик Лайн Центр Хостинг». В первом случае обслуживание входящих вызовов осуществляют операторы телефонного центра МТС, во втором – на территории заказчика создается Call-центр на базе телекоммуникационной инфраструктуры МТС с использованием передовых технологий. Клиенты получают единый многоканальный телефонный номер (в кодах 495, 499, 800). При этом количество каналов единого номера не фиксировано и изменяется автоматически в зависимости от количества поступающих входящих вызовов, таким образом, номер не бывает занят. Среди функциональных возможностей услуг также возможность организации конференции и переадресации вызова на городские, мобильные, междугородные и международные номера, голосовое «меню» с управлением в режиме тонового набора или распознавания речи для ответа на часто задаваемые вопросы, предварительного информирования абонентов, запись и прослушивание сообщений и переговоров, а также отправка их на электронную почту. Такие решения минимизируют затраты при организации горячих линий, центров по продаже товаров и услуг, служб поддержки клиентов.
В ближайшее время МТС планирует расширить линейку виртуальных телекоммуникационных решений. Оператор собирается представить виртуальную АТС с полным набором дополнительных функций (короткая нумерация, перевод, ожидание и удержание вызова, передача имени звонящего и др.), опции для проведения аудиоконференций, создания виртуального факса, черных/белых списков, групп обзвона, распределения вызова.
Короткая ссылка
