Поделиться
БФТ и БСС представили решение для создания регионального колл-центра
БФТ и БСС представили новое решение – диалоговую роботизированную систему для создания единого нейроконтакт-центра региона. Система позволяет круглосуточно обрабатывать большое количество обращений граждан по телефону, в чате и в мессенджерах. Такой нейроконтакт-центр региона поможет маршрутизировать обращения граждан и разгрузить колл-центры учреждений во время пандемии.
19 ноября вице-премьер Дмитрий Чернышенко провел совещание, на котором обсудили проблему с дозвонами граждан до медицинских учреждений. В сложившейся обстановке с пандемией COVID-19 нагрузка на региональные «горячие линии», контакт-центры медицинских учреждений продолжает расти. Многие не справляются с повышенной нагрузкой из-за недостаточной технической оснащенности и нехватки персонала. В результате нарушается коммуникация населения с учреждениями и органами власти, что вызывает рост недовольства граждан. Днем ранее, на совещании с членами правительства, президент РФ Владимир Путин дал поручение оперативно решить данную проблему.
На совещании 19 ноября обсудили возможность создания в регионах отдельных колл-центров по вопросам, связанным с коронавирусной инфекцией. Это поможет разгрузить контакт-центры медицинских учреждений и правильно маршрутизировать поток обращений.
Итогом встречи стало поручение вице-премьера Дмитрия Чернышенко ответственным за цифровую трансформацию в регионах – обеспечить создание региональных колл-центров с использованием чат-бота.
Компании БФТ и БСС представили технологическое решение – мультиканальную систему голосового самообслуживания, или – диалогового робота. Система входит в Единый реестр российского ПО и обладает набором инструментов для создания единого нейроконтакт-центра региона. Такой контакт-центр разгрузит колл-центры учреждений во время пандемии и позволит оптимизировать их деятельность в дальнейшем.
Диалоговый робот о БФТ и БСС способен круглосуточно 24/7 обрабатывать неограниченное количество обращений по телефону, в чате на сайте или в мессенджерах. В число возможных сценариев обслуживания входит набор базовых сценариев, связанных с COVID-19: разъяснение гражданам мер по борьбе с коронавирусной инфекцией и правил поведения, выдача электронных разрешений на выход из дома, оформление и выдача пропуска, информирование о симптомах коронавирусной инфекции, записьна прием к врачу или вызов врача на дом, прием заявки на помощь волонтерских и социальных служб, ответы на вопросы, связанные с коронавирусной инфекцией или любые другие, предоставление справочной информации об адресе, времени работы и телефоне медицинских организаций, перенаправление звонка на учреждение или специалиста, контроль динамики состояния здоровья с помощью исходящих звонков, контроль поставленных на учет заболевших и контактировавших.
Сценарии настраиваются с учетом индивидуальных особенностей регионов, а также определенных учреждений и ведомств. База знаний системы пополняется в процессе работы на основе машинного обучения, что позволяет роботам становиться умнее, лучше понимать потребности граждан и помогать в решении различных вопросов.
Система обладает следующими полезными опциями. Автоматизация входящего потока и исходящих сообщений. С помощью роботизированной системы можно автоматизировать как прием входящих обращений, так и исходящие голосовые и текстовые сообщения для предоставления либо получения информации.
Широкий набор источников информации. Консультируя граждан, робот использует как внутренние источники – информационные системы организации, так и внешние, доступные в сети Интернет. Соблюдаются все протоколы безопасности и защиты данных.
Машинное обучение. В мультиканальной роботизированной системе используются технологии автоматизированного машинного обучения, поэтому робот понимает живую речь человека и общается с абонентом как по телефону, так и в чате на естественном языке.
Инструменты обработки и анализа информации. Когда оператор отвечает на переведенный от робота звонок, ему автоматически отправляется карточка разговора с информацией о проблеме дозвонившегося. В ней оператор видит информацию о том, в каких вопросах помог робот, и – какие остались необработанными. Это помогает максимально быстро и качественно оказать помощь в решении вопроса. В дальнейшем с помощью этой информации можно проводить анализ основных потребностей граждан и дополнять сценарии на самые актуальные темы.
Единый нейроконтакт-центр региона – это платформа для автоматической обработки обращений с использованием диалогового робота, к которой могут подключиться все учреждения и ведомства региона для разгрузки входящего потока по типовым вопросам. Роботизированная система в данном случае используется как первая линия коммуникации и является маршрутизатором абонентов.
Единый нейроконтакт-центр – это единое программное обеспечение и единые стандарты обслуживания; автоматическая обработка обращений роботом с идентификацией заявителя при звонке; аналитика и запись телефонных вызовов и обращений; интеллектуальная маршрутизация входящих вызовов и адаптивный алгоритм распределения звонка между операторами; мониторинг и контроль работы операторов в режиме онлайн, система многомерной аналитики, обучения; мониторинг потребностей граждан, уровня их удовлетворенности деятельностью; единое автоматизированное рабочее место (АРМ) и интеграция с IT-системами, использование альтернативных каналов связи от мессенджеров до соцсетей.
Цифровой интеллектуальный госслужащий «Николай» – робот-консультант МФЦ Новосибирской области. «Николай» обрабатывает около 80% первичных обращений граждан и только 20% требуют переключения на оператора.
Робот получил Общероссийскую премию в области импортозамещения «Проектный Лидер» в номинации «Интеграция цифровых технологий».
Проект Новосибирской области «Цифровая платформа эффективных коммуникаций с пациентами» занял 1 место в номинации «Здравоохранение» в конкурсе IT-проектов, финал которого состоялся на форуме «ПРОФ IT 2020».
Короткая ссылка
