Разделы

Цифровизация Бизнес-приложения

Исследование: рейтинг фронт-офисных систем для банков

Для выхода на розничный рынок банку необходимы широкий спектр предоставляемых услуг и мощная многоканальная система доступа к ним в режиме 24х7х365. Аналитическая группа CNews Analytics при экспертной поддержке компании ОТР провела исследование, призванное помочь банкам в выборе интегрированного фронт-офисного решения для розничного банковского обслуживания (ИФОРБ).

Наличие в составе ИФОРБ системы полноценной автоматизации работы сотрудника call-центра также очень важно. Эта система должна содержать возможность как информационного, так и операционного доступа к различным системам банка, тесно связывая их с ПО поддержки оборудования call-центра. При выполнении этого условия банк также частично получает функциональность фронт-офиса CRM-системы – любой оператор может максимально полно обслужить позвонившего клиента, зная кто конкретно к нему обращается и фиксируя факт обращения. Весовой коэффициент – 0,3.

Система отделения (дополнительного офиса) банка – одна из основных в составе ИФОРБ. По мнению многих экспертов, отделение банка сегодня – основной канал доставки розничных услуг конечному потребителю. Традиционно клиент идет непосредственно в банк для получения каких-либо сервисов. Причем эта привычка весьма сильна и остается доминирующей даже при условии, что клиент знает о том, что многие из этих сервисов он может получить удаленно. Именно поэтому наличию системы дополнительного отделения банка в составе ИФОРБ мы уделяем наибольшее внимание. Весовой коэффициент – 0,5. Эта компонента реализована в 16 рассмотренных системах. Отдельно стоит отметить решение компании БИФИТ – iBank2. В чистом виде система отделения банка в этом продукте не присутствует, однако в одном из ее модулей – «Дополнительные сервисы» – реализована, в частности, услуга «Потребительское кредитование», которую можно отнести к функционалу системы отделения банка. За счет этого сервиса возможна организация удаленных рабочих мест кредитных агентов в торговых точках с целью предоставления услуг потребительского кредитования.

Достаточно важной частью спектра фронт-офисных услуг являются системы мобильного банкинга, однако эти сервисы в нашей стране развиты слабо. Несмотря на то, что уровень проникновения сотовой связи в России достаточно высок, доля КПК и смартфонов очень мала. В связи с этим мало кто пользуется полным функционалом мобильного банкинга, предпочитая ограничиваться простым SMS-банкингом. Кроме того, существует также потенциальное недоверие клиентов к передаче финансовой информации с помощью мобильных технологий, а также нежелание в полной мере пользоваться определенным функционалом и т.д. Тем не менее, с точки зрения именно пакета услуг, предоставляемых банком, наличие мобильного банкинга в ИФОРБ является несомненным плюсом для разработчика. Поэтому, несмотря на невысокую востребованность систем мобильного обслуживания в нашей стране сегодня, этот параметр получает весовой коэффициент 0,15. О том, что данная услуга будет популярна, косвенно говорит и тот факт, что подсистемы мобильного банкинга есть абсолютно во всех иностранных ИФОРБ и в 8 из 10 отечественных разработок.

Что касается остальных функциональных параметров, таких, как наличие в ИФОРБ поддержки банкоматов, POS-терминалов и киосков самообслуживания, то их весовые коэффициенты составлены с учетом важности предоставления таких услуг в общем пакете и востребованности их в нашей стране. Первому параметру присвоен весовой коэффициент 0,2, поддержке киосков самообслуживания – 0,1, а поддержке POS-терминалов – 0,05.

Весовые коэффициенты для функциональных параметров

Система отделения (дополнительного офиса) банка 0,5
Система call-центра 0,3
Система интернет-банкинга 0,3
Система класса «Банк-Клиент» 0,2
Система автоматического голосового обслуживания (IVR) 0,2
Система мобильного обслуживания (WAP, SMS и пр.) 0,15
Поддержка банкоматов 0,15
Поддержка киосков самообслуживания 0,1
Поддержка POS-терминалов 0,05

Источник: CNews Analytics

Дмитрий Исаев, Softline: Мы видим превосходные перспективы развития облачного бизнеса в России
Импортозамещение

Дополнительные факторы выбора

Помимо указанных, существуют также дополнительные параметры, которые необходимо учитывать при выборе ИФОРБ. Так, например, в ряде разработок клиенту для использования интернет-банкинга необходимо скачать и установить специальное ПО. Нередко это в конечном итоге сопровождается головной болью как для банка, так и для клиента. Проблема заключается в необходимости оперативной и постоянной синхронизации версий, обновлений и релизов клиентского ПО, выпускаемого разработчиком, используемого банком и применяемого клиентом. Кроме того, как уже упоминалось выше, технологическая суть различия интернет-банкинга и классического «Банк-клиента» – в реализации концепции «тонкого» и «толстого» клиентов соответственно. В случае же, когда для использования интернет-банкинга требуется специальное ПО, нарушается сама идея «тонкого» клиента. Интернет-банкинг должен быть доступен всегда и везде без дополнительного ПО. Однако, здесь важно понимать, что во многих решениях при доступе к интернет-банкингу в любом случае на компьютер закачивается небольшая программа. Как правило, это модуль криптозащиты, какая-либо криптобиблиотека и т.д. – то есть инструментарий защиты информации. Тем не менее, плюсом разработчику ИФОРБ является наличие дополнительного варианта безопасного соединения без закачки криптофайлов, например, с помощью протокола SSL.

Необходимо учесть и еще ряд параметров. Одним из них является техническая реализация ИФОРБ, в частности, такой показатель, как кроссплатформенность. Этот параметр важен для обеих сторон – как для банка, так и для клиента. Для первого это простота интеграции в существующую информационную среду и вообще потенциальная возможность ее реализации, для клиентов – в большей части опять же повышение лояльности, так как, несмотря на то, что большинство из них пользуется MS Windows, тем не менее, существуют клиенты, работающие под Linux, например. В связи с этим, важна возможность одинаковой работы во всех операционных средах. Вообще же, кроссплатформенность решения касается всех каналов доставки. Так, большинство систем интернет-банкинга работает через стандартный веб-браузер, поэтому необходимо, чтобы, помимо традиционного IE, поддерживались и альтернативные варианты – Opera, FireFox, Netscape, Safari и др. В случае использования мобильного банкинга желательно, чтобы была возможность работы с наиболее распространенными мобильными платформами - Symbian, Windows Mobile и Palm. Всесторонняя кроссплатформенность – один из дополнительных плюсов при выборе ИФОРБ.

Не стоит забывать и об очень важном факторе для любых электронных платежей – информационной безопасности. Практически во всех рассмотренных ИФОРБ защита данных реализована на достаточном уровне, тем не менее, этому параметру, а особенно его реализации, стоит уделять самое пристальное внимание. Очень хорошо, когда для шифрования передаваемых данных в ИФОРБ применяются криптобиблиотеки, сертифицированные ФАПСИ. Кроме того, в современных решениях для аутентификации клиента широко применяется ЭЦП, однако на реализацию и этого процесса также нужно обращать внимание. Существенным плюсом является использование единых ключей ЭЦП для работы во всех модулях системы. Например, пара ключей ЭЦП может быть сгенерирована в подсистеме «Банк-клиент», а затем использоваться для работы в интернет-банкинге или других модулях ИФОРБ. Если экстраполировать эту возможность на все решение в комплексе, то становится очевидной следующая важная особенность ИФОРБ – возможность работы в едином пространстве документов. Современное ИФОРБ должно предоставлять клиенту возможность создать документ в интернет-банкинге, затем отредактировать его в банк-клиенте, подписать, например, в мобильном банкинге и увидеть результат исполнения с помощью SMS. <\p>

Юрий Соснин, «Астра»: С февраля мы испытываем на себе лавинообразный рост запросов на миграцию
Бизнес

Также важной особенностью современного ИФОРБ является возможность его интеграции со всеми промышленными АБС, а также с системами карточного процессинга. Вообще же, выход банка на рынок розничных услуг означает серьезную перестройку всех бизнес-процессов не только во фронт-офисе, но и в бэк-офисе. Нередки случаи, когда после установки хорошего ИФОРБ, бэк-офис банка просто не справлялся с наплывом поступающих заявок. Результат для розничного рынка очевиден – потеря клиента, он легко переходит в другой банк.