Разделы

Цифровизация Бизнес-приложения

Исследование: рейтинг фронт-офисных систем для банков

Для выхода на розничный рынок банку необходимы широкий спектр предоставляемых услуг и мощная многоканальная система доступа к ним в режиме 24х7х365. Аналитическая группа CNews Analytics при экспертной поддержке компании ОТР провела исследование, призванное помочь банкам в выборе интегрированного фронт-офисного решения для розничного банковского обслуживания (ИФОРБ).

Рейтинг подготовлен При поддержке
CNewsAnalytics ОТР

Современные информационные технологии позволяют банкам существенно ускорить и упростить процессы взаимодействия с клиентами. Управление счетом через каналы дистанционного обслуживания, помимо экономии времени клиента, дает ряд преимуществ, таких как доступность в режиме 24x7х365 и широкий выбор наиболее удобных клиенту каналов доступа.

Цель исследования CNews Analytics – объективная оценка состояния предложения поставщиков в части интегрированных фронт-офисных решений для розничного банковского обслуживания (ИФОРБ). Под интегрированным решением здесь понимается комплекс ПО, реализованный в единой архитектуре (общий сервер приложений, единая среда интеграции и т.д.) и использующий для реализации разных каналов единые технологические решения, общие средства управления, взаимодействия с АБС и пр.

Важно отметить, что исследование направлено именно на сегмент решений для информатизации деятельности ритейловых банков. Розница, предполагающая большое количество клиентов, не может обойтись без автоматизации работы фронт-офиса и развития электронных каналов доставки услуг: во-первых, как упоминалось выше, это удобно для клиента, во-вторых, это снижение издержек и конкурентное преимущество для банка. «При том, что наличие таких каналов, как банк-клиент, интернет-банкинг, IVR, Call-центр, POS, ATM, является необходимым атрибутом розничных банков уже сегодня, – комментирует генеральный конструктор ОТР Дмитрий Гусев, – завтра будут также востребованы мобильный банкинг, киоски самообслуживания и др. Особое значение для банка имеет возможность реализации новых каналов без значительных изменений архитектуры решения ИФОРБ в целом».

Рейтинг интегрированных фронт-офисных решений для розничного банковского обслуживания (ИФОРБ)

Рейтинг интегрированных фронт-офисных решений для розничного банковского обслуживания (ИФОРБ)</
Увеличить

Источник: CNews Analytics

Общая информация

В исследовании приняли участие 10 российских и 10 иностранных компаний. Их относительно небольшое количество объясняется тем, что к участию в исследовании были допущены лишь непосредственно компании-разработчики ИФОРБ. Российские партнеры иностранных вендоров, а также отечественные решения, в которых автоматизация функций фронт-офиса производится за счет включения в состав собственной разработки (например, АБС) партнерских решений других вендоров, не допускались к участию в исследовании. Так, например, компания «Форс – Банковские системы» не рассматривалась именно по этой причине – на российском рынке она представляет решение Symbols, разработчиком которого является сингапурская компания System Access.

Как автоматизировать управление рисками ИБ в банке
ИТ в банках

По результатам анализа анкет разработчиков был составлен рейтинг предлагаемых ИФОРБ по функциональности. Каждое решение оценивалось по наличию следующих каналов доступа: система отделения (дополнительного офиса) банка, «Банк-клиент», интернет-банкинг, система автоматического голосового обслуживания (IVR), мобильный банкинг (WAP, SMS и пр.), система call-центра, поддержка работы с киосками самообслуживания, банкоматами и POS-терминалами. Каждому каналу обслуживания был назначен весовой коэффициент, рассчитанный в соответствии с данными о популярности каждого канала среди клиентов банков, а также по результатам консультаций с разработчиками ИФОРБ и экспертами рынка. Рассмотрим их подробнее.

Анализ критериев сравнения решений

Традиционно наибольшей популярностью у клиентов–юридических лиц пользуются системы класса «Банк-Клиент». Подобные решения позволяют осуществлять удаленное обслуживание по любым видам платежных операций и реализовывать полноценный электронный документооборот с клиентом. Часто в этих системах присутствует возможность интеграции с бухгалтерским ПО. Однако в данном исследовании, касающемся решения для розничных банков, где основную часть клиентов составляют физические лица, значение весового коэффициента для этого функционального параметра составило 0,2.

Дмитрий Исаев, Softline: Мы видим превосходные перспективы развития облачного бизнеса в России
Импортозамещение

Следующая категория – системы обслуживания через интернет. В идеальном случае системы банк-клиент и интернет-банкинга должны быть полностью идентичны в функциональном плане. Должен поддерживаться единый интерфейс пользователя, единые типы документов, их экранные и печатные формы, единая бизнес-логика и справочники, единые механизмы взаимодействия с бухгалтерскими программами и защиты информации. Техническое отличие между этими системами заключается в способе взаимодействия с серверной частью. Если в системах банк-клиент работа с документами осуществляется в оффлайн-режиме, а соединение с банком инициируется только в момент передачи данных, то в системах интернет-банкинга вся работа происходит в онлайн-режиме. Другими словами, обе системы представляют собой реализацию «толстого» и «тонкого» клиентов одного функционально-логического модуля. Вообще же, оказание услуг интернет-банкинга является первым технологическим шагом на пути выхода банка на розничный рынок. Весовой коэффициент 0,3.

Интернет-банкинг реализован во всех 20 рассмотренных системах, в то время как «Банк-клиент» присутствует в 16 решениях. При этом последняя внедрена почти в 80% российских банков – клиентов разработчиков, принявших участие в исследовании, в то время как интернет-банкинг – лишь в 30%. Тем не менее, здесь важно учитывать региональный аспект. Так, в столичном и ряде других регионов, количество инсталляций интернет-банкинга приближается к аналогичному показателю «Банк-клиента». Большинство опрошенных экспертов сходится во мнении, что эта разница в ближайшее время будет сокращаться, связывая это с тем, что уровень проникновения интернета в нашей стране постоянно растет, а интернет-банкинг – несомненно, удобная и практичная услуга. В качестве примера эксперты приводят развитые финансовые рынки Западной Европы, где большинство клиентов банка постоянно используют интернет-банкинг.

Следующий модуль - система автоматического голосового обслуживания (IVR) – предназначен для доступа к банковским счетам и картам по телефону. Клиент может получать информацию о текущих остатках, выписку за период, пополнять и блокировать карты, осуществлять телефонные платежи. Кроме того, подобные системы позволяют оптимизировать работу сотрудников банка и проводить различные маркетинговые исследования. И все же, популярность этих систем значительно ниже, чем у двух предыдущих. Это объясняется тем, что для потребителя данные системы представляют собой лишь дополнительный, отчасти дублирующий, интерфейс к небольшой части операций, доступных в предыдущих двух системах. С учетом этого факта, весовой коэффициент для данной функциональной компоненты – 0,2. Однако, с точки зрения реализации этой подсистемы, важно понимать, что IVR нередко является точкой входа клиента в банк и оказывает немалое влияние на формирование первоначального мнения клиента. В связи с этим, весьма важным показателем в реализации IVR в составе ИФОРБ является привлечение профессиональных дикторов для записи необходимых сообщений на нужном количестве языков.