Исследование: рейтинг фронт-офисных систем для банков
Для выхода на розничный рынок банку необходимы широкий спектр предоставляемых услуг и мощная многоканальная система доступа к ним в режиме 24х7х365. Аналитическая группа CNews Analytics при экспертной поддержке компании ОТР провела исследование, призванное помочь банкам в выборе интегрированного фронт-офисного решения для розничного банковского обслуживания (ИФОРБ).Рейтинг подготовлен | При поддержке |
Современные информационные технологии позволяют банкам существенно ускорить и упростить процессы взаимодействия с клиентами. Управление счетом через каналы дистанционного обслуживания, помимо экономии времени клиента, дает ряд преимуществ, таких как доступность в режиме 24x7х365 и широкий выбор наиболее удобных клиенту каналов доступа.
Цель исследования CNews Analytics – объективная оценка состояния предложения поставщиков в части интегрированных фронт-офисных решений для розничного банковского обслуживания (ИФОРБ). Под интегрированным решением здесь понимается комплекс ПО, реализованный в единой архитектуре (общий сервер приложений, единая среда интеграции и т.д.) и использующий для реализации разных каналов единые технологические решения, общие средства управления, взаимодействия с АБС и пр.
Важно отметить, что исследование направлено именно на сегмент решений для информатизации деятельности ритейловых банков. Розница, предполагающая большое количество клиентов, не может обойтись без автоматизации работы фронт-офиса и развития электронных каналов доставки услуг: во-первых, как упоминалось выше, это удобно для клиента, во-вторых, это снижение издержек и конкурентное преимущество для банка. «При том, что наличие таких каналов, как банк-клиент, интернет-банкинг, IVR, Call-центр, POS, ATM, является необходимым атрибутом розничных банков уже сегодня, – комментирует генеральный конструктор ОТР Дмитрий Гусев, – завтра будут также востребованы мобильный банкинг, киоски самообслуживания и др. Особое значение для банка имеет возможность реализации новых каналов без значительных изменений архитектуры решения ИФОРБ в целом».
Рейтинг интегрированных фронт-офисных решений для розничного банковского обслуживания (ИФОРБ)
Источник: CNews Analytics
Общая информация
В исследовании приняли участие 10 российских и 10 иностранных компаний. Их относительно небольшое количество объясняется тем, что к участию в исследовании были допущены лишь непосредственно компании-разработчики ИФОРБ. Российские партнеры иностранных вендоров, а также отечественные решения, в которых автоматизация функций фронт-офиса производится за счет включения в состав собственной разработки (например, АБС) партнерских решений других вендоров, не допускались к участию в исследовании. Так, например, компания «Форс – Банковские системы» не рассматривалась именно по этой причине – на российском рынке она представляет решение Symbols, разработчиком которого является сингапурская компания System Access.
По результатам анализа анкет разработчиков был составлен рейтинг предлагаемых ИФОРБ по функциональности. Каждое решение оценивалось по наличию следующих каналов доступа: система отделения (дополнительного офиса) банка, «Банк-клиент», интернет-банкинг, система автоматического голосового обслуживания (IVR), мобильный банкинг (WAP, SMS и пр.), система call-центра, поддержка работы с киосками самообслуживания, банкоматами и POS-терминалами. Каждому каналу обслуживания был назначен весовой коэффициент, рассчитанный в соответствии с данными о популярности каждого канала среди клиентов банков, а также по результатам консультаций с разработчиками ИФОРБ и экспертами рынка. Рассмотрим их подробнее.
Анализ критериев сравнения решений
Традиционно наибольшей популярностью у клиентов–юридических лиц пользуются системы класса «Банк-Клиент». Подобные решения позволяют осуществлять удаленное обслуживание по любым видам платежных операций и реализовывать полноценный электронный документооборот с клиентом. Часто в этих системах присутствует возможность интеграции с бухгалтерским ПО. Однако в данном исследовании, касающемся решения для розничных банков, где основную часть клиентов составляют физические лица, значение весового коэффициента для этого функционального параметра составило 0,2.
Следующая категория – системы обслуживания через интернет. В идеальном случае системы банк-клиент и интернет-банкинга должны быть полностью идентичны в функциональном плане. Должен поддерживаться единый интерфейс пользователя, единые типы документов, их экранные и печатные формы, единая бизнес-логика и справочники, единые механизмы взаимодействия с бухгалтерскими программами и защиты информации. Техническое отличие между этими системами заключается в способе взаимодействия с серверной частью. Если в системах банк-клиент работа с документами осуществляется в оффлайн-режиме, а соединение с банком инициируется только в момент передачи данных, то в системах интернет-банкинга вся работа происходит в онлайн-режиме. Другими словами, обе системы представляют собой реализацию «толстого» и «тонкого» клиентов одного функционально-логического модуля. Вообще же, оказание услуг интернет-банкинга является первым технологическим шагом на пути выхода банка на розничный рынок. Весовой коэффициент 0,3.
Интернет-банкинг реализован во всех 20 рассмотренных системах, в то время как «Банк-клиент» присутствует в 16 решениях. При этом последняя внедрена почти в 80% российских банков – клиентов разработчиков, принявших участие в исследовании, в то время как интернет-банкинг – лишь в 30%. Тем не менее, здесь важно учитывать региональный аспект. Так, в столичном и ряде других регионов, количество инсталляций интернет-банкинга приближается к аналогичному показателю «Банк-клиента». Большинство опрошенных экспертов сходится во мнении, что эта разница в ближайшее время будет сокращаться, связывая это с тем, что уровень проникновения интернета в нашей стране постоянно растет, а интернет-банкинг – несомненно, удобная и практичная услуга. В качестве примера эксперты приводят развитые финансовые рынки Западной Европы, где большинство клиентов банка постоянно используют интернет-банкинг.
Следующий модуль - система автоматического голосового обслуживания (IVR) – предназначен для доступа к банковским счетам и картам по телефону. Клиент может получать информацию о текущих остатках, выписку за период, пополнять и блокировать карты, осуществлять телефонные платежи. Кроме того, подобные системы позволяют оптимизировать работу сотрудников банка и проводить различные маркетинговые исследования. И все же, популярность этих систем значительно ниже, чем у двух предыдущих. Это объясняется тем, что для потребителя данные системы представляют собой лишь дополнительный, отчасти дублирующий, интерфейс к небольшой части операций, доступных в предыдущих двух системах. С учетом этого факта, весовой коэффициент для данной функциональной компоненты – 0,2. Однако, с точки зрения реализации этой подсистемы, важно понимать, что IVR нередко является точкой входа клиента в банк и оказывает немалое влияние на формирование первоначального мнения клиента. В связи с этим, весьма важным показателем в реализации IVR в составе ИФОРБ является привлечение профессиональных дикторов для записи необходимых сообщений на нужном количестве языков.