Поделиться
Как технологии помогают спасать бездомных кошек
«Котики» — один из самых популярных запросов в интернете. Некоторые даже считают их неофициальным талисманом всемирной паутины. Однако существуют люди, которые не просто любят смотреть забавные видео с пушистиками, но и помогают реальным попавшим в беду животным. Мало кто подходит к этому вопросу профессионально, используя все современные инструменты для того, чтобы найти кошкам хозяев. О том, как почти 7000 бездомных животных нашли новый дом и при чем здесь технологии, рассказала Елена Канаева, генеральный директор приюта для кошек «Муркоша».
CNews: Когда был создан приют «Муркоша»? Как была организована его работа на первом этапе?
Елена Канаева: Наш приют был организован в 2014 году и первые несколько лет практически полностью существовал на средства основателя. Нам приносили животных, мы записывали их в журнал. Сайта у нас тогда не было. Для того, чтобы найти котикам хозяев, мы вели группы «ВКонтакте», «Одноклассниках», размещали объявления на «Авито».
CNews: Когда вы задумались об автоматизации?
Елена Канаева: Нам приносили все больше животных, и мы поняли, что приют должен развиваться. Я позвонила специалисту по «1С», написала техническое задание и попросила адаптировать для нас решение для ветеринарных клиник. Его мы сейчас и используем. Правда, оно не полностью удовлетворяет потребности приюта.
У нас автоматизирована вакцинация и дегельминтизация животных — можно сформировать отчет и посмотреть, какого котика и когда надо обработать. Также в системе есть данные о том, кто и когда принес животное в приют, уличное оно или домашнее, номер чипа (все поступающие в «Муркошу» животные чипируются), когда кошку отдали новому хозяину.
Можно сформировать простейшие отчеты: сколько животных сейчас в приюте, сколько кошек у какого куратора. Также мы можем напечатать QR-код со ссылкой, которая ведет на конкретного котика на сайте.
CNews: Когда у вас появился сайт?
Елена Канаева: Первая версия сайта появилась в 2015 году. Год назад мы его переделали. За последний месяц сайт посетили 149 709 человек, число просмотров — 375 324.
CNews: Как вы работаете с клиентами?
Елена Канаева: Мы используем CRM «Битрикс24». У нас несколько групп клиентов. Во-первых, это люди, которые приходят к нам, чтобы выбрать кота. Большинство из них узнает о приюте «Муркоша» через контекстную рекламу. Как это ни удивительно, на втором месте по эффективности — рекомендации людей, которые уже взяли у нас животное. На третьем — соцсети. У нас около 150 тысяч подписчиков в соцсетях, в том числе 2700 человек в Telegram, почти 40 тысяч в «Яндекс.Дзен» и 21 тысяча «ВКонтакте».
Все желающие взять кошку проходят собеседование. Первое время это можно было сделать только в приюте. Сейчас собеседование можно пройти дистанционно, а в период изоляции мы даже доставляли питомцев на дом.
После того, как люди забирают у нас кота, у них есть возможность общаться с его куратором из приюта через WhatsApp* — он ответит на все вопросы, которые могут возникнуть в период адаптации животного. Отдел пристройства пользуется синхронизированным с CRM сервисом Pact, чтобы отвечать как можно большему числу людей.
Вторая группа клиентов — это опекуны, люди, которые принесли кошку в приют, и жертвователи – люди, которые решили оплачивать содержание или лечение животного, увидев его на сайте. Они получают подробную информацию о состоянии здоровья своих питомцев.
У нас есть рабочие чаты «ВКонтакте». Например, чат обхода, которым пользуются сотрудники, ухаживающие за животными. Они записывают туда информацию о состоянии здоровья. Если что-то не в порядке, информация поступит фельдшеру, он будет наблюдать за животным, если необходимо, назначит анализы.
С CRM-системой интегрирован сервис Wazzup, чтобы сотрудник приюта мог быстро отправлять опекуну информацию на WhatsApp*. Также прямо из CRM мы формируем ссылку на оплату. Когда деньги приходят, мы сразу видим, для какого питомца они предназначены.
Еще мы работаем с волонтерами — привлекаем их через соцсети. Для каждой группы волонтеров тоже есть рабочий чат, например, «Швеи Муркоши» — это люди, которые шьют лежанки для кошек.
Все звонки в «Муркошу» поступают в колл-центр на базе IP-телефонии — его сотрудники находятся не в Москве. Они отвечают на вопросы и в случае необходимости переводят звонок на сотрудника приюта.
CNews: Сколько животных в месяц вы пристраиваете сейчас?
Елена Канаева: Нам удается пристраивать 800-1000 животных в год. В августе этого года у нас было 68 выпускников. Вообще, 95% животных, которые к нам поступают, проводят в приюте меньше года. Конечно, во многом это происходит потому, что мы занялись автоматизацией работы с клиентами.
Но не менее важно то, что теперь у нас появилась возможность анализировать историю каждого пристроенного кота. Например, как влияет окрас животного на то, сколько времени он проведет в приюте? Мы часто слышали от людей, что на черно-белых кошек меньший спрос, но оказалось, что это не так — окрас не так важен, люди берут любых питомцев.
Если говорить про возраст, то самые востребованные — животные до года. Возможно, потому, что у нас в приюте их больше, чем других. Но что интересно, на втором месте — кошки старше 10 лет. Наверное, людям их очень жалко.
Мы хотим развивать возможности аналитики и, надеюсь, в ближайшее время у нас появится возможность получить новые данные и сделать удивительные открытия. Например, мы хотим проанализировать, из какой комнаты чаще забирают животных новые хозяева. Если окажется, что в приюте есть менее привлекательная комната, будем думать, как с этим работать. Может быть, ее надо дополнительно осветить, сделать более интересной с точки зрения оформления или приглашать в нее посетителей в первую очередь.
CNews: Какие еще направления вам надо автоматизировать?
Елена Канаева: Нашей работой заинтересовались разработчики программы «Енот» для ветеринарных клиник, они приезжали в приют, чтобы познакомиться с особенностями нашей работы.
Мы очень хотим, чтобы у нас появилась возможность работать не в чатах и не на бумаге. Нам нужна программа, в который мы сможем вести всю историю наших питомцев: добавлять в карточку результаты анализов, приемы врачей, вести учет принятых ими лекарств и т.д.
У нас практически не автоматизирована работа с жертвователями — людьми, которые переводят деньги на счет приюта по ссылкам на сайте. Сейчас эту информацию мы вручную носим в финотчет. Было бы здорово иметь возможность проанализировать эти данные, чтобы понять, как лучше работать с такими людьми. Вообще, нам очень хотелось бы делать побольше аналитических отчетов, чтобы на их основе выстраивать работу с клиентами.
Сейчас при посещении приюта будущие владельцы животных заполняют анкету, а при успешно пройденном собеседовании — договор. Хотелось бы, чтобы, приходя на собеседование, они могли не тратить время на заполнение договора, а сделать это в электронном виде. И даже подписать электронной подписью.
Мы используем Google-календарь — заносим туда все поездки в ветклиники. Им пользуются и фельдшеры, и водитель для того, чтобы правильно выстаивать логистику. Иногда случаются сбои в синхронизации и данные пропадают, но аналога Google-календаря мы еще не нашли.
Так же мы бы хотели увеличить медицинское технологическое оснащение, например, приобрести анализаторы крови и микроскоп. Центрифуга и аппарат УЗИ в приюте есть. Наши фельдшеры могут делать многие манипуляции самостоятельно.
Короткая ссылка
