Интернет-магазин Video-shoper.ru работает на рынке электронной техники более 3 лет, розничные точки компании функционируют уже 15 лет. За это время ее клиентами стали более 200 тыс. человек.

Ассортимент магазина включает телефоны, планшетные компьютеры, фотоаппараты, MP3-плееры и аксессуары (чехлы, карты памяти, аккумуляторы, клавиатуры, автодержатели, гарнитуры, пленки, зарядки и т.д.).

Предпосылки проекта

«В нашем бизнесе Call-центр играет важную роль, так как не менее 75% продаж происходит по телефону, - рассказывает Николай Федоткин, руководитель Video-shoper.ru. - Ранее мы использовали довольно простую систему переадресации входящих звонков на мобильные телефоны сотрудников, с ростом компании и увеличением количества операторов такой подход стал для нас не очень удобным, и в 2011 г. мы решили перейти на современное решение по обслуживанию клиентов».

Ход проекта

На первом этапе была проведено полномасштабное исследование представленных на рынке решений. По его итогам в качестве телекоммуникационной платформы было выбрано решение Call-центр Infinity от компании «ИнтелТелеком». В качестве CRM-системы - продукт компании Terrasoft, полностью интегрированный с Infinity.

На втором этапе специалисты обеих компаний провели аудит имеющейся на момент внедрения телекоммуникационной и ИТ-инфраструктуры заказчика и подготовили документ с рекомендациями по ее усовершенствованию.

На третьем этапе было проведено непосредственное внедрение продуктов и запуск в опытную эксплуатацию. Отдельно хочется отметить, что на момент запуска в компании не было штатного ИТ-специалиста и какого-либо опыта в использовании подобных решений. Несмотря на это, обе системы были успешно внедрены в кратчайшие сроки.

О продукте Call-центр Infinity

Call-центр Infinity - это программный комплекс, объединяющий в себе функции таких классических устройств как АТС, VoIP – шлюз, систему записи, автоинформатор, автосекретарь, SMS server и многое другое. Записи разговоров позволяют сохранить всю историю взаимоотношений с клиентами в виде аудио-файлов, что обеспечивает контроль работы сотрудников и объективное разрешение спорных ситуаций.

Используя модуль статистики, руководитель без труда определяет степень загруженности телефонных линий, уровень обслуживания абонентов, среднее количество звонков, поступающих от потенциальных клиентов, причины потерянных вызовов и многое другое. Комплекс содержит более 60 стандартных отчетов, а конструктор позволяет создавать новые или редактировать уже имеющиеся в системе. Информация может быть представлена в виде таблицы, графиков или OLAP-кубов.

При наступлении критических событий, таких как недопустимое количество пропущенных вызовов, завышенное время ожидания и многое другое, Call-центр Infinity оповещает руководителя различными способами вплоть до звонка на мобильный телефон.

Интеллектуальная маршрутизация звонков позволяет сбалансировать нагрузку на сотрудников и сделать обслуживание клиентов максимально оперативным. Кроме этого, существует возможность автоматически распределять поступающие вызовы на менеджеров, закрепленных за конкретным клиентом, или делать перевод звонков VIP-клиентов на мобильный номер, если персональный специалист находится вне офиса.

В Infinity реализован принципиально новый подход к работе очередей ожидания. Клиент узнает свою позицию в очереди и примерное время ожидания соединения, получает возможность заказать обратный звонок оператора или оставить сообщение голосовой почты. Данная схема работы избавляет клиентов от утомительного пребывания на линии и необходимости совершать повторные вызовы.

Помимо этого, Infinity позволяет автоматизировать процесс массового обзвона. Для этого достаточно загрузить в систему базу абонентов, определить сотрудников, участвующих в проекте, и запустить проведение исходящей кампании.

Программа самостоятельно осуществит дозвон до каждого абонента и, в случае успешного соединения, подключит к разговору сотрудника. Сценарий диалога подскажет сотруднику всё, что требуется узнать у клиента, позволит зафиксировать полученные ответы.

О продукте Terrasoft CRM

CRM-система Terrasoft предоставляет собой комплекс инструментов, позволяющих систематизировать данные о клиентской базе, процессы привлечения клиентов и развития отношений с ними, совершенствования системы продаж, маркетинга и обслуживания, повышения удовлетворенности клиентов.

Решения Terrasoft для управления взаимоотношениями с клиентами способны реализовать следующие задачи: управление бизнес-процессами; управление контактами; история взаимодействия с клиентами; планирование и управление продажами; управление маркетинговыми кампаниями; автоматизация документооборота; управление рабочим временем; отслеживание результатов работы и аналитика.

Результаты проекта

Николай Федоткин отметил несколько основных положительных результатов внедрения Call-центра Infinity и Terrasoft CRM:

• Количество потерянных звонков сократилось с 15% до 2-3%;

• Тотальная запись разговоров снизила количество ошибок операторов почти в 4 раза, что сэкономило нам значительную сумму денег;

• Работа операторов стала гораздо удобнее, это сильно сократило время поствызывной обработки;

• Call-центр стал более управляемым – появились инструменты, с помощью которых мы можем легко отслеживать качество работы как всего отдела, так и отдельных сотрудников.

«Отдельно хотелось бы отметить два момента: благодаря квалифицированной технической поддержке все те вопросы и трудности, которые неизменно возникают при внедрении любой новой для организации системы, были оперативно закрыты, за что специалистам «ИнтелТелеком» большое спасибо. Второй момент – не так давно нам потребовалось перенести Call-центр в другой регион для снижения затрат, и с Infinity это было реализовано быстро и просто, система очень мобильна. Я полностью доволен выбором платформы для контакт-центра», - резюмирует руководитель Video-shoper.ru.