CNews: Какой была динамика ИТ-бюджета аэропорта Шереметьево за последние пару лет? Как изменился ИТ-бюджет на 2014 год?

Кирилл Куликов: Международный аэропорт Шереметьево – динамично развивающая компания и крупный инфраструктурный объект, требующий постоянных инвестиций в поддержание инфраструктуры. В Шереметьево применяются сотни различных информационных систем, главная задача которых – обеспечение качественной работы аэропорта. Эти факторы в частности влияют на бюджет дирекции по информационным технологиям (ДИТ). Значительная часть расходов – это сопровождение инфраструктуры, обновление установленного и эксплуатирующего оборудования, ПО, сопровождение и расширение каналов связи и т.д. Еще одна часть бюджета учитывает создание новых услуг для наших клиентов – пассажиров и авиакомпаний – и повышение надежности ИТ-инфраструктуры (виртуализация, модернизация центрального оборудования).

CNews: По каким принципам строится ИКТ-инфраструктура аэропорта? Каким образом учитывается безопасность и непрерывность?

Кирилл Куликов: В первую очередь, это резервирование каналов связи, оборудования («горячее», «холодное» резервирование). Часть систем передана на обслуживание и сопровождение специалистам крупных международных компаний – лидеров в авиационной ИТ-отрасли. Основные ИТ-системы круглосуточно сопровождают специалисты аэропорта.

Шереметьево строит свои решения, внедряет системы, которые апробированы в мире в других аэропортах и старается выбирать надежных поставщиков комплексных систем с достаточным опытом работы в аэропортовой или авиационной отрасли. Так, в 2011 году мы внедрили Центр управления аэропортом, который помогает в случае сбойных ситуаций минимизировать последствия сбоя.

CNews: Какие основные ИТ-приложения отвечают за автоматизацию бизнес-направлений аэропорта? Какое количество бизнес-приложений использует компания?

Кирилл Куликов: Аэропорт Шереметьево укомплектован самыми современными ИТ-решениями, которые необходимы для организации производственной деятельности аэропорта. Так, в нашем распоряжении есть центральная аэропортовая база данных (AODB) «Синхрон», в которой ведется расписание и все плановые и фактические времена технологических процессов; система управления ресурсами (RMS) Inform GroundStar, в которой аэропорт и его основные партнеры распределяют основные мобильные и немобильные ресурсы; система управления аэропортом (AMS) Neuropie Zeus, помогающая видеть всем работникам аэропорта и его партнерам оперативную ситуацию в аэропорту (Она помогает принимать коллективные решения при сбойных ситуациях в производственных процессах и снижать время на коммуникации между персоналом аэропорта и партнеров); система управления автотранспортам (GFM) компании Proveo, позволяющая оперативно отслеживать всю технику, принимающую участие в производственном процессе; система управления финансами на базе SAP R/3.

CNews: Какие ИТ-решения позволяют распределять нагрузку, в том числе пассажиропоток?

Кирилл Куликов: В первую очередь отмечу, что Шереметьево ежегодно увеличивает количество обслуживаемых пассажиров, наши производственные показатели активно растут. Так, по итогам 2013 года пассажиропоток Шереметьево увеличился на 11,7% до 29,3 млн пассажиров. По динамике роста пассажиропотока Шереметьево является крупнейшим авиационным хабом России и входит в число европейских лидеров.

Конечно, за грамотным и эффективным распределением пассажиропотока стоит кропотливая и непрерывная работа специалистов аэропорта, которые занимаются составлением расписания, работой с авиакомпаниями и многим другим. Просчитываются различные модели и делаются прогнозы. В целом, при хабовой системе работы пассажиропоток распределяется по терминалам в пиковые периоды нагрузки.

В 2013 году мы проделали работу над усовершенствованием ресурсов аэропорта и оценкой их возможностей при формировании сезонного расписания в нашей центральной аэропортовой базе «Синхрон».

CNews: Каков уровень кастомизации используемых в компании вендорских решений?

Кирилл Куликов: Аэропорт Шереметьево внедряет только проверенные решения известных мировых лидеров в авиационной ИТ-отрасли. При этом каждый аэропорт – это индивидуальный проект. Мы выбираем и внедряем продукты, главное в которых – это внесение настроек в правила работы системы, внесение информации о ресурсах и параметрах хаба, а не изменений в код продукта.

CNews: Одним из самых крупных ИТ-событий для аэропорта Шереметьево стало создание Центра управления аэропортом (ЦУА). Каковы его задачи?

Кирилл Куликов: Центр управления аэропортом был создан в конце 2011 года для оперативного управления производственной деятельностью Международного аэропорта Шереметьево, совершенствования качества бизнес-процессов и предоставления новых услуг клиентам.

Основными задачами ЦУА являются корпоративное управление, планирование и контроль осуществления операционной деятельности, прогноз мониторинга реагирования на складывающуюся в аэропорту обстановку, принятие всех возможных мер по исключению аварийных, сбойных, нештатных, чрезвычайных ситуаций и координация совместной деятельности заинтересованных сторон по предотвращению аварийных и чрезвычайных ситуаций.

В ЦУА представлены инфраструктурные и производственные подразделения аэропорта, включая подразделения авиационной безопасности, а также ключевые авиакомпании и партнеры. Основным координатором всех процессов в аэропорту является Сменный начальник аэропорта.

Совместно с ЦУА, ДИТ Шереметьево занималась внедрением системы управления производственными процессами – Neuropie ZEUS.

ЦУА позволяет создать и поддерживать единую информационную среду, в которой всем участникам производственного процесса доступна единая информация о ситуациях в аэропорту. Сотрудники ЦУА в системе ZEUS работают с двумя типами событий: автоматическими (создаются системой и обычно связаны с нарушением технологического графика обслуживания воздушных судов) и пользовательскими (любые другие события, которые подразделения аэропорта считают связанными с производственной деятельностью аэропорта). Любое событие обрабатывается подразделением, отвечающим за данное направление. При этом со стороны пользователей создаются события, связанные, как правило, с безопасностью, качеством обслуживания пассажиров и сбоями в работе инфраструктурных систем.

Одна из ключевых задач ЦУА – это управление изменениями. В ЦУА создана рабочая группа, которая вносит согласованные изменения в систему ZEUS. Создаются новые типы событий или удаляются неактуальные, разрабатываются новые показатели эффективности работы подразделений и вносятся изменения в чек-листы (создаются на многие стандартные события с указанием ответственности за каждое из событий за конкретным подразделением) на основании опыта совместной работы. Это не статичная система – ведется постоянный анализ происходящих событий. В рабочую группу подразделения ZEUS входит ответственный представитель Шереметьево, участвующий в оперативной работе аэропорта.

На данный момент все текущие вопросы с партнерами Шереметьево решаются оперативно, в том числе непосредственно в ЦУА. Например, в центре работают представители авиакомпании «Трансаэро». Это очень открытая компания, она с удовольствием перешла в ЦУА. Здесь также работает и участвует в производственном процессе топливно-заправочный комплекс. Налажена прямая связь с центром «Аэроэкспресс», который расположен непосредственно в аэропорту Шереметьево и управляет отсюда всеми поездами.

Рядом с ЦУА базовым перевозчиком Шереметьево – авиакомпанией «Аэрофлот» – был построен Hub Control Center, из которого ведется управление всеми его операциями в аэропорту. В настоящее время проблемы между производственными подразделениями аэропорта и авиакомпаниями решаются с помощью «двух шагов через открытую дверь», что значительно сокращает время на принятие решений в оперативной обстановке.

CNews: Какие важные ИТ-проекты вы реализовали в прошлом году?

Кирилл Куликов: В 2013 году актуальной задачей для нас была подготовка инфраструктуры и воздушного транспорта, в частности, к встрече и обслуживанию гостей и участников Олимпийских и Паралимпийских Игр. Аэропорт Шереметьево в рамках подготовки к спортивным событиям реализовал программу по созданию безбарьерной среды, которая включила комплекс мер по обеспечению доступности инфраструктуры аэропорта для маломобильных категорий пассажиров. На базе системы Zeus была создана технология, позволяющая повысить оперативность и эффективность, а также упростить процедуру обслуживания данной категории пассажиров. Система позволяет координировать и контролировать процесс обслуживания пассажиров с инвалидностью.

Несколько лет назад Шереметьево поставил цель – стать лучшим аэропортом по обслуживанию пассажиров в 2015 году в Европе. Эта цель была достигнута значительно раньше – уже по итогам 2012 года Шереметьево был признан лучшим аэропортом по обслуживанию пассажиров в Европе по программе исследования уровня качества в аэропортах мира (ASQ), проводимого Международным советом аэропортов (ACI). А по итогам 2013 года Шереметьево подтвердил статус лучшего аэропорта Европы по качеству обслуживания. Шереметьево – первый российский аэропорт, который добился признания в данном авторитетном международном рейтинге.

Одним из важнейших шагов к достижению этой цели является строительство ЦУА, обеспечившего функционирование программных и аппаратных решений, которые были внедрены в течение нескольких последних лет.

CNews: Расскажите, пожалуйста, о проекте по модернизации процесса управления инцидентами.

Кирилл Куликов: Использование продуктов типа Service Desk в Шереметьево началось в 2008 году, когда мы внедрили BMC Remedy Service Desk для управления инцидентами. За это время мы набрали значительный опыт и достигли определенного уровня зрелости, стали понимать объем работ, смогли оценивать, что происходит с каждой из наших информационных систем, оперативно и грамотно реагировать на инциденты.

За пять лет эксплуатации к системе накопилось довольно много вопросов, и инсталляция Remedy в Шереметьево достигла своего предела масштабируемости. К 2013 году было принято решение о ее коренной модернизации. Было внедрено обновление – BMC Remedy версии 8. На все работы, включая обследование, опытную эксплуатацию и обучение специалистов, ушло четыре месяца. В ходе проекта доработан каталог информационных систем. Описание систем в каталоге структурировано и детализировано. Продолжаем работы по внесению конфигурационных единиц, внесению всех существенных элементов ИТ-инфраструктуры аэропорта Шереметьево.

CNews: Как в целом в Шереметьево относятся к мобилизации? Какого функционала в существующих мобильных сервисах, рассчитанных на управленцев, вам не хватает?

Кирилл Куликов: Ко многим системам у нас есть доступ с мобильных устройств. Одним из востребованных решений является доступ к системе производственного видеонаблюдения.

CNews: Какие тренды будут определять процессы информатизации в авиации ближайшее время?

Кирилл Куликов: Я считаю, что актуальными для отрасли будут: мобилизация для пользователей ИТ-систем (очень востребованы сервисы); виртуализация рабочих мест и серверной инфраструктуры – это востребовано ИТ-подразделением (это снижает затраты финансовых и временных на сопровождение и внедрение новых систем, упрощает сопровождения ИТ-инфраструктуры); внедрение сервисов самообслуживания для пользователей аэропорта. Внедрение и развитие таких сервисов меняет и требования к ИТ-инфраструктуре.