Разделы

Конференции

Конференция CNews «Call-центры 2013: повышение эффективности и качества сервиса»

2 октября 2013 г. Агентство маркетинговых коммуникаций CNews Conferences и CNews Analytics проводят конференцию «Call-центры 2013: повышение эффективности и качества сервиса».

Чем отличается обращение в call-центр от простого телефонного звонка представителю фирмы или секретарю? Важнейшая особенность – ориентированность на массовое, конвейерное обслуживание и наличие системы автоматической обработки звонков.

Смысл данной системы заключается в том, чтобы в наибольшей степени автоматизировать обработку стандартных обращений (узнать баланс, адреса офисов обслуживания, сменить пароль и т.п.), и в то же время выделить максимально возможные ресурсы – время и внимание операторов и представителей служб поддержки – на решение сложных вопросов, которые не могут быть обработаны в автоматическом режиме.

Родина call-центров – Америка. Именно в этой стране с ее высочайшей производительностью труда и острейшей конкуренцией в 70-х годах прошлого века назрела проблема удержания клиентов, тесно связанная с другой, смежной проблемой – оперативного и качественного клиентского сервиса по мере развития массовых продаж технически сложных товаров и услуг. Россия постсоветского периода начала обзаводиться call-центрами в середине 90-х годов по мере появления собственного бизнеса и развития конкуренции. Пионерами стали компании, бизнес которых был прочно завязан на массовое предоставление услуг: сотовые операторы и банки. На сегодняшний день услуги call-центров предоставляют практически все предприятия и организации, так или иначе связанные с обслуживанием клиентов.

Появление call-центров породило новые, неизвестные ранее, взаимоотношения между различными игроками на поле бизнеса. Характерным примером является взаимодействие между абонентом и оператором call-центра. Время ожидания ответа оператора - еще один важный фактор, влияющий на удовлетворенность клиента.

Большинство обращений связаны с уже имеющимися проблемами, и следовательно, звонящий абонент заведомо находится в состоянии раздражения и стресса. Долгое ожидание ответа вкупе с формальным отношением оператора к проблеме звонящего может спровоцировать клиента на еще большую агрессию по отношению к компании. С другой стороны, хорошо структурированное голосовое меню и вежливый, квалифицированный оператор способны сгладить волну негатива, полностью удовлетворив клиента. Другими словами, call-центр – это лицо современной фирмы, и во многих случаях обращение сюда способствует сохранению или потере этого лица в глазах клиентов. Сегодня центры телефонного обслуживания расширяет уже не только бизнес, но и госсектор.

  • Как выбрать – свой или аутсорсинговый call-центр?
  • Какова динамика рынка call-центров в России?
  • Теряет ли Москва свои call-центры – из-за оттока в регионы?
  • Ощутимо ли влияние облаков – и в чем это проявляется?
  • Как будет развиваться рынок call-центров в ближайшие 3-5 лет?

Эти и многие другие вопросы будут рассмотрены в рамках конференции «Call-центры 2013: повышение эффективности и качества сервиса»

На данный момент подтвердили выступления с докладами:

Станислав Макаров, журналист-аналитик, CNews Analitycs
Алексей Кацоев, руководитель направления контакт-центров компании "Сервионика" (ГК "Ай-Теко")
Наталья Кисимова, директор департамента счастья клиентов, ENTER
Наталья Кудрявцева, супервайзер Группы развития сервиса, DHL Express
Елизавета Рыбинская, директор Клиентского Сервиса, Квелле Россия
Алена Велесевич, руководитель call-центра, Экоокна
Екатерина Ражанская, директор департамента клиентской поддержки, Авиабизнескорпорэйт
Арсений Уланов, руководитель отдела работы с конечными пользователями, ФГУП Почта России
Николай Швец, директор федерального контакт-центра, СК Цюрих
Представитель компании МТТ
Представитель компании Центральный телеграф

CNews Conferences приглашает принять участие в мероприятии представителей российского рынка call-центров: коммерческих провайдеров услуг и руководителей корпоративных call-центров, а также представителей отделов маркетинга, ИТ из различных секторов бизнеса.

Марина Яловега, «Группа Астра»: Соискателям интересны амбициозные ИТ-проекты, значимые для страны
Цифровизация

Мероприятие будет активно освещаться на ресурсах РБК и CNews, будут приглашены тематические СМИ и ведущие бизнес - издания.

Более подробная информация здесь

Для того чтобы подать заявку на участие в мероприятии заполните, пожалуйста, анкету:

Александр Осипов, МегаФон: Эффективность киберзащиты вырастет, если снизится рутинная нагрузка на специалистов
безопасность

После отправки анкеты менеджер подтвердит Ваше участие в течение недели.

По дополнительным вопросам обращайтесь по телефонам: +7–495–363–11–11 доб. 3478, e-mail: events@cnews.ru, Наталья Теличева.