Поделиться
Работа с клиентами: бизнесу не нужна "уравниловка"
Выстраивая отношения с клиентами, компании обращают все большее внимание на их удержание, эффективность обслуживания и рост дохода с каждого клиента. Первыми от "уравниловки" в обслуживании отказались операторы связи. За ними перестройкой системы отношений с клиентами стали заниматься банки, активно используя такие инструменты, как CRM, call-центры и др. По их стопам в ближайшее время пойдет и госсектор, считает Юрий Песня, генеральный директор компании Telecom Design. О перспективах специализированных решений для взаимодействия с клиентами он рассказал в интервью CNews.Третьим важным направлением станут решения для самообслуживания и интеграция каналов взаимодействия. Здесь целый комплекс продуктов: телефонные системы речевого интерактивного взаимодействия, распознавание речи, хранение данных, их структуризация и пр. Специализированных решений требует ипотечное кредитование, транзакционный сегмент повлечет за собой развитие интернет-банкинга, когда переводы будут осуществляться из дома, с мобильного телефона - с любого удобного клиенту устройства, в любое время и из любого места.
CNews: Будут ли, на ваш взгляд, востребованы решения для взаимодействия с клиентами в таких областях, как, например, образование, медицина, торговля?
Юрий Песня: На Западе образование является одной из самых перспективных и динамично развивающихся областей в плане дистанционного информационного обслуживания клиента. У нас рынок образования становится все более конкурентным. Во многих вузах платные отделения вообще являются ключевым элементом всей структуры учебного заведения. По ценам на обучение российские вузы через несколько лет могут сравняться с западными, и тогда перед отечественной системой образования встанет вопрос о предоставлении дополнительных услуг, в том числе и возможностей решения определенных административных вопросов дистанционно.
Юрий Песня: Из операторов call-центров часто вырастают очень толковые менеджеры
Что касается медицины, то коммерческие клиники в России, особенно частные лечебные учреждения, подобные решения применяют. Там есть и CRM-системы, и электронные истории болезни. Масштабность внедрения таких решений на государственном уровне – вопрос политической инициативы.
В торговле толчком к распространению решений для взаимодействия с клиентами будет развитие интернет-сегмента, причем расти рынок будет и за счет создания call-центров при интернет-магазинах. Добавлю, что из операторов call-центров часто вырастают очень толковые менеджеры, так как понимание потребностей клиентов формируется быстро за счет непосредственного общения с ними.
CNews: Создание и обслуживание call-центров все больше принято отдавать на аутсорсинг. Насколько, на ваш взгляд, перспективна эта модель?
Юрий Песня: По-моему, очень перспективна, и чем дальше, тем более динамично будет развиваться аутсорсинг в этой сфере. Не всем компаниям нужен постоянный штат операторов из-за суточной цикличности обращений, дороговизны технических решений. Это выгоднее поделить между несколькими компаниями. Например, у сотовых операторов основная нагрузка на call-центры приходится на вечернее время, у компаний, торгующих потребительскими товарами, она распределена приблизительно равномерно в течение всего дня. У страховых компаний, которые основные доходы получают от продажи полисов ОСАГО, пока отсутствует заинтересованность в повышении качества обслуживании клиентов, так как их товар не требует большого количества обращений к продавцу – большинство повторных обращений происходит через год, когда истекает срок действия страховки. В этом парадокс страховых компаний: бизнес большой, миллионы клиентов, а системы дистанционного обслуживания практически нет.
Юрий Песня: К переходу на дистанционное обслуживание подтолкнет экономическая целесообразность
Отмечу, что практически вся промышленность использует аутсорсинговые call-центры, и эта тенденция сохранится. В ближайшее время основным потребителем этих услуг должно стать государство. Этот сегмент выступит в качестве площадки для роста операторов фиксированной связи: имея свои собственные call-центры и являясь профессионалами в своей области, они будут на этом зарабатывать.
CNews: Какие клиенто-ориентированные решения, по вашим прогнозам, будут востребованы российскими компаниями в ближайшем будущем?
Юрий Песня: Переход рынка в новую фазу зрелости и рост конкуренции подтолкнет банки к внедрению решений, направленных на повышение лояльности клиентов и рост повторных продаж. Рост затрат повлечет за собой отказ от классической модели предоставления услуг и подтолкнет развитие цифрового обслуживания. И в этой сфере, нам есть, что позаимствовать на Западе.
Однако линейная трансляция технологических решений не всегда возможна, причина тому - отсутствие законодательной базы для развития некоторых услуг, требующих специальных технологий. Понимание же банковской отрасли и опыт создания инновационных решений и услуг можно транслировать. Именно по этой причине мы сотрудничаем с TietoEnator, крупнейшим ИТ-консультантом для банковской сферы в Северной Европе.
В тех отраслях, где есть возможность получить обслуживание посредством электронных решений, в ближайшие несколько лет произойдет стопроцентный переход на них. Я сам, как потребитель, вижу необходимость в таком переходе. Будучи клиентом разных банков, я постоянно сталкивался с многочисленными проблемами обслуживания . В конечном счете, к переходу на дистанционное обслуживание подтолкнет экономическая целесообразность: сервис – это возможность тратить меньше времени на решение проблем, ну а время в современном обществе давно стало главным экономическим ресурсом.
Короткая ссылка
