Спецпроекты

Работа с клиентами: бизнесу не нужна "уравниловка"

Бизнес Интеграция Внедрения
Выстраивая отношения с клиентами, компании обращают все большее внимание на их удержание, эффективность обслуживания и рост дохода с каждого клиента. Первыми от "уравниловки" в обслуживании отказались операторы связи. За ними перестройкой системы отношений с клиентами стали заниматься банки, активно используя такие инструменты, как CRM, call-центры и др. По их стопам в ближайшее время пойдет и госсектор, считает Юрий Песня, генеральный директор компании Telecom Design. О перспективах специализированных решений для взаимодействия с клиентами он рассказал в интервью CNews.

Интервью с топ-менеджером

Юрий Песня: Компаниям вредит желание внедрить все сразу

CNews: В каких отраслях в мире и в России наблюдается наиболее активный спрос на специализированные решения для взаимодействия с клиентами?

Юрий Песня: Это обширный бизнес, который в мировом масштабе давно стал самостоятельной, зрелой отраслью. В США, например, операторами в call-центрах работает порядка 4 млн человек, что сопоставимо с количеством людей, занятых в сельском хозяйстве. На Западе просто нет организаций, работающих в сегменте B2B или B2C, которые не имели бы развитой системы взаимодействия с клиентами, будь то CRM-решения или call-центры.

Например, в странах скандинавского региона средняя частота посещения гражданином банка составляет один раз в три года, так как практически все ключевые операции проводятся в сети.

В России на данном этапе развития рынка ситуация иная. У нас могут похвастаться развитой системой взаимодействия с клиентами только операторы сотовой связи, в какой-то степени это относится и к рынку услуг связи в целом. В последнее время сюда же добавились банки, которые в связи с бумом потребительского кредитования вынуждены автоматизировать многие процессы, переводить их на модель дистанционного обслуживания. Отмечу, что пока на эти шаги их толкает не конкуренция, а желание минимизировать затраты.

CNews: Активно ли российские компании осваивают клиенто-ориентированный подход?

Юрий Песня: Направление движения российских компаний (в сторону клиентов) не менялось, а вот скорость движения в последнее время значительно возросла. Конечно, пока применение многих инструментов взаимодействия с клиентами несовершенно и зачастую слабо интегрировано, но это - "болезнь роста", и, думаю, через год-два высокий уровень будет достигнут по всем направлениям. Сейчас наиболее типичными проблемами в нашей отрасли можно назвать желание некоторых учреждений, например, банков, внедрить "все сразу". Внедряются все существующие системы: фронт-офис, электронный банк, скоринг, сбор просроченной задолженности и т.д.

Читать далее

Проект

Система управления просроченной задолженностью для Росбанка

Сбор просроченной задолженности - одна из наиболее сложных задач клиентского взаимодействия, стоящая перед банками, в портфеле услуг которых значительную долю занимают беззалоговые кредиты и поручительства. Для того чтобы сделать процесс клиентского взаимодействия более эффективным, банкам требуется система, представляющая собой корректное сочетание процессов управления и ИТ-решений.

В 2006 году компания Telecom Design совместно с компаниями Experian-Scorex и McKinsey приступили к участию в проекте по построению системы управления просроченной задолженностью заемщиков для Росбанка. Целью проекта являлось построение распределенной системы управления просроченной задолженностью заемщиков банка на территории всей России.

Читать далее


Событие месяца

Вручены награды CNews AWARDS 2019: люди, технологии, проекты

Взгляд месяца

На хайпе часто можно построить только фейк

Сергей Мацоцкий

основатель и член совета директоров IBS