Поделиться
Работа с клиентами: бизнесу не нужна "уравниловка"
Выстраивая отношения с клиентами, компании обращают все большее внимание на их удержание, эффективность обслуживания и рост дохода с каждого клиента. Первыми от "уравниловки" в обслуживании отказались операторы связи. За ними перестройкой системы отношений с клиентами стали заниматься банки, активно используя такие инструменты, как CRM, call-центры и др. По их стопам в ближайшее время пойдет и госсектор, считает Юрий Песня, генеральный директор компании Telecom Design. О перспективах специализированных решений для взаимодействия с клиентами он рассказал в интервью CNews.Интервью с топ-менеджером
Юрий Песня: Компаниям вредит желание внедрить все сразу
CNews: В каких отраслях в мире и в России наблюдается наиболее активный спрос на специализированные решения для взаимодействия с клиентами?
Юрий Песня: Это обширный бизнес, который в мировом масштабе давно стал самостоятельной, зрелой отраслью. В США, например, операторами в call-центрах работает порядка 4 млн человек, что сопоставимо с количеством людей, занятых в сельском хозяйстве. На Западе просто нет организаций, работающих в сегменте B2B или B2C, которые не имели бы развитой системы взаимодействия с клиентами, будь то CRM-решения или call-центры.
Например, в странах скандинавского региона средняя частота посещения гражданином банка составляет один раз в три года, так как практически все ключевые операции проводятся в сети.
В России на данном этапе развития рынка ситуация иная. У нас могут похвастаться развитой системой взаимодействия с клиентами только операторы сотовой связи, в какой-то степени это относится и к рынку услуг связи в целом. В последнее время сюда же добавились банки, которые в связи с бумом потребительского кредитования вынуждены автоматизировать многие процессы, переводить их на модель дистанционного обслуживания. Отмечу, что пока на эти шаги их толкает не конкуренция, а желание минимизировать затраты.
CNews: Активно ли российские компании осваивают клиенто-ориентированный подход?
Юрий Песня: Направление движения российских компаний (в сторону клиентов) не менялось, а вот скорость движения в последнее время значительно возросла. Конечно, пока применение многих инструментов взаимодействия с клиентами несовершенно и зачастую слабо интегрировано, но это - "болезнь роста", и, думаю, через год-два высокий уровень будет достигнут по всем направлениям. Сейчас наиболее типичными проблемами в нашей отрасли можно назвать желание некоторых учреждений, например, банков, внедрить "все сразу". Внедряются все существующие системы: фронт-офис, электронный банк, скоринг, сбор просроченной задолженности и т.д.
На развитых рынках банк никогда не идет по пути единовременной тотальной автоматизации: последовательно внедряются лишь отдельные элементы и по мере необходимости. Мы придерживаемся аналогичного подхода, рассматривая автоматизацию какого-либо элемента общей системы функционирования банка как отдельный инвестиционный проект. Поэтапное внедрение систем, своевременно дающих максимальную отдачу, дает банку полный контроль над эффективностью вложений. Итоговый же набор решений зависит от общей стратегии банка – единого алгоритма автоматизации банковской сферы нет.
CNews: Какие основные инструменты используют российские банки, чтобы оптимизировать работу с клиентами?
Юрий Песня: Единый фронт-офис, а зачастую и просто интегрированное рабочее место сотрудников различных подразделений. У банков много автоматизированных систем, от основных и транзакционных до вспомогательных. Исторически все они создавались разными компаниями и в разное время. В итоге менеджер фронт-офиса вынужден оперировать данными из разных программ. Конечно, это неудобно, и банки чаще всего заказывают программное решение, объединяющее всю необходимую информацию в едином интерфейсе, что позволяет операционисту быстро и корректно работать с клиентом.
Юрий Песня: Времена уравниловки при общении с клиентами прошли: борьба за лояльность – это следующий шаг после привлечения клиента
Далее, очень перспективным направлением выглядит сегментация клиентской базы с акцентом на решениях, обеспечивающих персонализацию обслуживания клиента. Времена уравниловки при общении с клиентами прошли: борьба за лояльность – это следующий шаг после привлечения клиента.
Короткая ссылка
