Поделиться
Работа с клиентами: бизнесу не нужна "уравниловка"
Выстраивая отношения с клиентами, компании обращают все большее внимание на их удержание, эффективность обслуживания и рост дохода с каждого клиента. Первыми от "уравниловки" в обслуживании отказались операторы связи. За ними перестройкой системы отношений с клиентами стали заниматься банки, активно используя такие инструменты, как CRM, call-центры и др. По их стопам в ближайшее время пойдет и госсектор, считает Юрий Песня, генеральный директор компании Telecom Design. О перспективах специализированных решений для взаимодействия с клиентами он рассказал в интервью CNews.Проект
Система управления просроченной задолженностью для Росбанка
Сбор просроченной задолженности - одна из наиболее сложных задач клиентского взаимодействия, стоящая перед банками, в портфеле услуг которых значительную долю занимают беззалоговые кредиты и поручительства. Для того чтобы сделать процесс клиентского взаимодействия более эффективным, банкам требуется система, представляющая собой корректное сочетание процессов управления и ИТ-решений.
В 2006 году компания Telecom Design совместно с компаниями Experian-Scorex и McKinsey приступили к участию в проекте по построению системы управления просроченной задолженностью заемщиков для Росбанка Целью проекта являлось построение распределенной системы управления просроченной задолженностью заемщиков банка на территории всей России.
Росбанк обладает крупнейшей в стране частной региональной сетью: более 650 точек обслуживания, включая 64 филиала, а региональная сеть Росбанка представлена в 71 регионе РФ в 11 часовых поясах. В связи с этим специфика указанного проекта заключается в том, что программный комплекс RETurn обеспечивает формирование заданий на контактирование с заемщиками к началу рабочего дня каждого из трех операторских центров банка. Это было достигнуто за счет реализации Telecom Design совместно с Росбанком и другими участниками проекта функции по формированию заданий в системе непосредственно после закрытия банковского дня в каждой из групп филиалов, объединенных с учетом часовых поясов.
Также в ходе проекта Telecom Design выполнила работы по построению системы телефонного взаимодействия с заемщиками для всех отделений Росбанка силами трех операторских центров, расположенных в Москве, Сибири и на Дальнем Востоке. Специалисты Telecom Design организовали call-центры и разработали специальное программное обеспечение для системы.
В результате проекта клиенты банка стали обслуживаться по одному и тому же сценарию, вне зависимости от того, на оператора какого из трех call-центров был переведен звонок. Также, новая система позволила банку правильно планировать обзвон клиентов по всей территории России и предоставила операторам возможность запрашивать информацию о текущем балансе клиента в режиме on-line.
Короткая ссылка
