Поделиться
«Из сотрудников должны вырастать гении»: Как опыт трансформации телекома привел Евгения Ковалева к созданию ИИ-платформы
Евгений Ковалев — эксперт в области цифровой трансформации и телекоммуникаций, молодой предприниматель и член ассоциации «Цифровые лидеры». За плечами Евгения более 15 лет работы и большое количество проектов: от внедрения CRM-системы в процесс продаж в «ТрансТелеКом» до перевода свыше корпоративных продаж в онлайн в компании «Билайн». Сейчас Евгений активно работает над собственным проектом – сервисом Neuroiam Inc. на базе искусственного интеллекта, который развивает сильные стороны топ-менеджеров. CNews спросил, как строится работа современного руководителя компании, на что стоит обращать внимание в развитии ИТ-команд, и как однажды прийти к собственному бизнесу.
«Любое инженерное образование развивает логический подход и способность к анализу сложных систем и процессов»
CNews: Евгений, ваш путь — от цифровизации в «Билайне» до создания стартапа — демонстрирует последовательный, системный подход. Повлиял ли на это ваш инженерный бэкграунд? Как образование в области инженерии помогло сформировать стратегический взгляд на цифровую трансформацию?
Евгений Ковалев: Я окончил Университет путей сообщения в Ростове-на-Дону. Изучал инженерию и, в частности, многоканальные телекоммуникационные системы. Направление казалось мне очень перспективным. Тогда отрасль бурно развивалась: интернет входил в обычную жизнь многих людей и с каждым годом появлялось всё больше и больше возможностей. Еще вчера пользователь мог только наблюдать за медленной загрузкой картинок, а уже сегодня может смотреть фильмы. Наверное, это похоже на современное развитие искусственного интеллекта, — такое же бурно и стремительно.
Не уверен, что университет сильно повлиял на мой менеджерский опыт, но убежден, что любое инженерное образование развивает логический подход и способность к анализу сложных систем и процессов Если научился строить интеллектуальные объекты в голове, то сможешь и проектировать подразделения внутри организации.
CNews: У вас большой опыт работы в сфере цифровой трансформации и телекоммуникаций. Оглядываясь на начало карьеры, какой первый проект позволил вам проявить себя как лидера и заложил основу для вашего персонального подхода?
Евгений Ковалев: Первым местом, где я работал сразу после университета, стала компания «ТрансТелеКом». Я попал в подразделение, которое развивало услуги доступа в интернет физическим лицам. Проблемы там даже искать было не нужно, настолько их было много.
В приоритете у компании была работа с РЖД, физические лица же клиенты оставались вне основного фокуса внимания, поэтому процессы были не отлажены, например, чтобы поменять тариф, клиентам приходилось ездить в соседний город, заполнять от руки заявление и ждать несколько дней ее одобрения.
Тогда-то я и понял, что некоторые вещи очевидны и многие клиенты и сотрудники страдают от не отлаженных процессов, хотя вполне возможно сделать их проще. Попытка внедрить изменения в процессах и внедрить CRM-систему вместо бумажных договоров и стала моим первым проектом. Работали командой из трех человек.
В этот период я отвечал за организацию клиентской поддержки и оптимизацию внутренних процессов компании. Разработал и внедрил автоматизированные бизнес-процессы, развернул CRM-систему и выстроил единую инфраструктуру обслуживания, что обеспечило интеграцию между подразделениями и существенно сократило время реакции на обращения.
Параллельно представлял компанию на отраслевых выставках и профессиональных конференциях, проводил презентации и развивал клиентскую базу. Уже через полтора года клиенты могли решать все вопросы дистанционно: служба поддержки эффективно обрабатывала обращения, а операторы колл-центра, используя интегрированные сценарии и инструменты CRM, оказывали первичную техническую помощь в реальном времени.
«Важно учиться понимать, как думают другие люди»
CNews: При переходе на руководящие роли в крупной компании и далее — к роли основателя стартапа, какие именно навыки оказались критически важными помимо hard skills? Как вы их развивали?
Евгений Ковалев: Важно учиться понимать, как думают другие люди, как они принимают решения, каких взглядов придерживаются в разных ситуациях, как эти взгляды формируются. На основе этого руководитель может делать множество различных вещей. Например, избегать микроменеджмента или формировать эффективные подразделения.
Также стоит научиться выявлять потенциал людей, делать для них возможным использование всех граней личности и талантов. Иногда и тех, о которых сами сотрудники и не догадываются.
В какой-то момент руководитель становится коучем сначала для себя, потом для команды. Для этого некоторые начинают ходить на курсы личной трансформации, там пытаются найти ответы на внутренние вопросы и как замотивировать команду, вырасти на основе новых смыслов. Я пошел по другому пути: изучаю как работает мышление и стремлюсь выявлять таланты у людей, распределять обязанностей по сильным сторонам.
В любом случае, нужно стремиться к тому, чтобы развивались таланты сотрудников. Как только создается атмосфера, в которой сотрудник может превзойти своего руководителя, команда начинает слаженно работать и самостоятельно принимать лучшие решения, тогда можно говорить и об устойчивой модели управления компанией в целом.
CNews: Среди многих ваших впечатляющих результатов — например, перевод значительного процента продаж в онлайн и радикальное сокращение времени подключения услуг — какое достижение вы сами считаете наиболее значимым? Как вы к нему пришли?
Евгений Ковалев: Каждый проект был для меня по-своему интересен. Наверное, с точки зрения стратегических показателей, больше всего результата принес проект по восстановлению направления фиксированной связи в компании «Билайн».
В 2012 году, на фоне падения рынка фиксированных услуг связи, нужно было понять как развернуть показатели в позитивную сторону и для этого требовалась модернизацию продуктового портфеля. Я внедрял новые способы подключения крупных клиентов: часть клиентов мы начали привлекать на собственную телефонию, которая предоставлялась большими объемами, а вот для IT-гигантов сделали управление звонками на стороне «Билайн» по API-интерфейсам, в рамках B2S-платформы.
Первым клиентом стал сервис «Яндекс.Такси». За три месяца мы сделали такой сервис, который позволял бы на стороне «Билайн» управлять звонками, скрывать номера пассажиров от водителей, записывать разговоры и анализировать их для проведения контроля качества и полностью управляться со стороны Яндекса по API.
Этот опыт был интересным и экстремальным. Остро стоял вопрос, — а нужен ли вообще фиксированный бизнес, так как рынок падал и направление виделось неперспективным. Ощущал личную ответственность, потому что под угрозой стояла работа огромного количества людей: инженеров, проектировщиков, службы поддержки.
И в этом проекте, помимо, создания принципиально новых возможностей для клиентов, для меня был важный аспект — возможность спасти целое направление бизнеса, спасти рабочие места сотрудников и сохранить их привычный уклад жизни, создать предпосылки для устойчивого развития в будущем.
«В корпорацию вернешься с другой парадигмой собственного мышления»
CNews: Что подтолкнуло вас перейти от работы в найме к собственному бизнесу? Были ли какие-то страхи и опасения в начале работы над стартапом Neuroiam Inc.?
Евгений Ковалев: По большому счету, все менеджеры, которые работают в корпорации, втайне подумывают, основать свою компанию. Но решиться на это достаточно сложно.
И мне было страшно. Понимал, что у меня есть набор необходимых навыков и компетенций: я знаю, как строить продукт, как тестировать гипотезы и проводить исследования, работать с клиентами и так далее. Но невозможно не переживать, что теперь я один отвечаю за все это сразу. И если раньше была устойчивая почва под ногами и можно было ошибаться, все равно зарплату платили, то теперь, пока не получится подтвердить от рынка что за это готовы заплатить — денег не видать.
С другой стороны, есть большая свобода заниматься тем, что ты считаешь нужным и интересным. Например, при работе над каждым клиентским кейсом я могу дорабатывать видение продукта и сразу без долгих согласований внедрять изменения. Так получается постоянно изучать что-то новое и экспериментировать.
Желаю всем попробовать, пускай и в минимальной форме, но начать свое дело. Потому что именно это дает другой взгляд на то, как мыслят и с какими проблемами сталкиваются предприниматели. И даже если проект не пойдет или не понравится такой стиль жизни с высокой степенью неопределенности, в корпорацию вернешься с объемным видением проблем клиента и принципиально другой парадигмой собственного мышления.
CNews: Чем вас заинтересовала тема искусственного интеллекта? И что привело к идее применять именно ИИ для раскрытия человеческого потенциала?
Евгений Ковалев: Когда мы запускали проект, только появился ChatGPT, и ряд действий по обработке информации уже можно было автоматизировать. Стало понятно, что современная диджитал-экономика и лидирующие сервисы будут трансформироваться под это.
Пришло осознание, что перемены будет переживать и рынок труда. И, в первую очередь, в компаниях будут искать возможность автоматизировать работу среднего менеджмента: это и не стратегический уровень, который отвечает за принятие ключевых решений, и не рядовые сотрудники, которые, например, могут доставить посылку.
Стало понятно, что в ситуации массовых сокращений, будет сформирован целый класс экспертов, которые не понимает, чем им теперь заниматься. Они не знают, в чем их сильные стороны, чем могут быть интересны рынку вне корпоративных бизнес-процессов, регламентов и процедур. Как только я осознал масштабы этой проблемы, стал искать решение этой проблемы и видится, что давать людям возможность узнавать и развивать свои таланты наиболее интересное направление. Потому что только тот человек, который работает по своим сильным сторонам, может быть успешнее ИИ.
В Neuroiam Inc. мы используем искусственный интеллект, для определения паттернов мышления и сильных сторона на основе анализа семантики речи. С его помощью можно больше узнать о человеке, чем он догадывается сам.
«Пытаюсь собственный опыт передать в виде готового сервиса»
CNews: Каков был первоначальный стратегический замысел Neuroiam Inc., и как он трансформировался с момента запуска? На чем вы фокусируетесь сейчас?
Евгений Ковалев: Первоначальная идея заключалась в том, что человеку нужно обеспечить помощника по жизни, который изучал бы его мышление и представлял, что ему может понадобиться.
На данный момент мы не замахиваемся на решение всех вопросов клиентов, но точно можем, например, намного больше рассказать руководителю о сотрудниках, помочь с подбором людей и решить проблемы с пониманием, на что вообще способна команда.
В дальнейшем хотим раскрывать человеческий потенциал не только внутри корпорации, но и индивидуально. Например, если человек захочет стать предпринимателем, мы сможем выявить, в какой сфере предпринимательства, исходя из его сильных сторон, у него будет большая фора, как он должен выглядеть, чтобы люди воспринимали его серьезно, о чем ему необходимо говорить в социальных сетях и так далее.
Мне пришлось очень сильно погружаться в философию сознания и теорию познания, изучать психологию и еще много чего. Исследовано и испробовано много методологий и выявлены те, что основаны на научном подходе и могут быть перепроверены, а также дают результат, который невозможно исказить. А сейчас пытаюсь собственный опыт передать в виде готового сервиса. И нам важно, чтобы человек, использующий сервис, на 100% даёт точную информацию о талантах людей, чтобы это можно было использовать для принятия ключевых бизнес-решений, например о выборе подходящего генерального директора или формировании организационной структуры компании.
CNews: Если говорить о факторах успеха, что является вашим ключевым конкурентным преимуществом в Neuroiam Inc.?
Евгений Ковалев: Если говорить о конкурентах, это, например, тест Clifton Strengths от компании Gallup, который определяет таланты, и сервис Crystal Knows, раскрывающий черты личности с помощью нескольких методологий. Они работают на анкетах отражающих то, что человек сам о себе думает. Но у нас совсем другой, более точечный и прозрачный подход.
Мы стараемся выявить и внедрить такие механики, в которых оценку невозможно «подделать», где анализ дается независимо от мнения тестируемого. Мы проводим полуторачасовые интервью на общие темы для выявления паттернов мышления и определяем то воспринимаются разные типы информации, анализируем не то что говорит клиент, а то как он формулирует свою мысль, с помощью каких категорий информации. Таким образом можно выявить устойчивые повторяющиеся тенденции, которые позволяют точно определить профиль мышления и наиболее подходящий для него трек развития, а также описать то как он будет взаимодействовать с коллегами, будут ли конфликты или конструктивное сотрудничество, как структура команды должна быть устроена чтобы каждый смог проявить себя наилучшим образом.
В нашей команде есть методологи, которые постоянно дорабатывают подходы, например, определения психологического типа или уровня выгорания по семантике речи. Также мы постоянно добавляем дополнительные аспекты, корректируем имеющиеся. Всегда смотрим за реакцией наших пользователей, слышим их потребности и подстраиваем наши разработки под то что нужно для решения реальной бизнес-задачи.
CNews: А почему приняли решение базировать стартап в США и выходить именно на международный рынок?
Евгений Ковалев: Мне нравится законодательство, в частности, прецедентное право. Классные возможности для начинающих предпринимателей: можно удаленно открывать компании, получать финансирование в мировых фондах, пользоваться новейшими сервисами для разработки мирового уровня.
Также в США много экспертов в области искусственного интеллекта. На данный момент именно здесь наибольшее количество прорывных историй и запускаемых технологий. Мне интересно поработать с лидерами.
CNews: Помогает ли опыт работы в российском телекоме с построением бизнеса на международной арене? Или методики совсем иные?
Евгений Ковалев: С точки зрения подхода к организации продуктовой разработки, Россия не сильно уступает мировым ИТ-лидерам. Может быть, в области искусственного интеллекта до компании OpenAI далековато, но, в принципе я не думаю, что есть какая-то большая разница, например, между рядовыми маркетплейсами. Возможно, Amazon, со своими роботами скоро будет везде, но, кажется, что и Ozon тоже может что-то похожее сделать. А уровень клиентского опыта сформированный IT-гигантами, такими как Яндекс, Тинькофф и Сбер превосходит мировые аналоги.
Да и школы клиентских исследований у нас не отстают. Мы, однозначно, работаем в одном поле и движемся в одном направлении. Поэтому опыт в российском бизнесе только сыграл на руку.
Короткая ссылка
