LiveTex: Почему компании-лидеры выбирали чат в 2015 году

Интеграция Внедрения
мобильная версия

По предварительным прогнозам, в этом году компании потратят от четверти до трети своих маркетинговых бюджетов на увеличение посещаемости сайтов или мобильных приложений. При этом успех онлайн-продаж зависит от умения встречать и обслуживать клиентов на сайте, другими словами, преобразовывать трафик в продажи. LiveTex проанализировал, какие цели при обслуживании через чат ставили перед собой компании в 2015 году, каких результатов добились и чего ждать от лидеров рынка в 2016.

К концу лета 2015 года в Рунете появилось на 42% больше сайтов с онлайн-консультантами по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. LiveTex, как вендора чатового решения с перспективой омниканального развития, выбрали почти две тысячи компаний крупного, среднего и малого бизнеса. Компания провела опрос среди 150 своих клиентов, чтобы узнать причины, побудившие их задуматься о чате, а также то, как они оценивают полученные результаты.

Внедряли, чтобы увеличить конверсию в обращения и эффективность отдела по работе с клиентами

Большинство опрошенных, 43%, главной причиной внедрения чата назвали желание увеличить количество обращений с сайта, а 20% — планировали увеличить продуктивность отдела по работе с клиентами. 13,5% — приняли решение на основе рекомендации, а 15,4% — потому что увидели чат у конкурентов и решили попробовать.  

Что побудило вас задуматься о чате?

Ответы из категории «Другое» сводились к следующим формулировкам:

  • «Клиенты стали требовательней к скорости ответов».
  • «Была необходимость в прямом канале связи».
  • «Хотели достичь оперативности ответов».
  • «Планировали увеличить точки контакта».
  • «Есть клиенты, которым удобнее писать, чем звонить».
  • «Часто были необходимы консультации по товарам с использованием ссылок».
  • «Клиентам нужна помощь непосредственно на стадии оформления заказа».

Источник: LiveTex, 2015

Использовали для консультаций, продаж и техподдержки одновременно

Основными кейсами использования чата на сайте стали консультации — 43% ответов и продажи — 18%. При этом 33% компаний в чате консультируют, продают, оказывают техподдержку одновременно, а также с его помощью компенсируют недостаток личного общения с клиентами.

Как вы используете чат?

Источник: LiveTex, 2015

Компании получили: больше обращений с сайта, лояльность и надежный источник обратной связи. После внедрения чата изменения в поведении клиентов заметили 67% респондентов: 31% опрошенных отметили рост обращений; у 18% компаний объем обращений вырос незначительно, но клиенты стали лояльнее; 14,5% респондентов отметили, что клиенты стали реже обращаться по телефону и электронной почте, предпочитая чат.

Как изменилось поведение клиентов после установки чата?

Источник: LiveTex, 2015

Изменения в бизнес-процессах компаний ощутили 73,8% опрошенных. Подавляющее большинство, 58,4%, отметили, что получили новый качественный канал обратной связи. Компаниям также стало удобнее контролировать процесс обслуживания, а менеджеры стали успевать обслуживать больше клиентов.

Как появление чата повлияло на бизнес-процессы компании?

Источник: LiveTex, 2015

В июне 2014 г. Сбербанк первым из двадцати крупнейших банков страны внедрил поддержку в режиме онлайн-чата для корпоративных клиентов. Эта услуга для бизнес-клиентов есть у небольших банков, но охват клиентской базы там не такой значительный. Владимир Макаров, директор проектов управления развития удаленных каналов обслуживания Сбербанка России, комментирует первые результаты: «Это был смелый, интересный и амбициозный эксперимент, в котором мы выяснили, готовы ли корпоративные клиенты общаться с банком при помощи чата. Мы убедились, что такой формат возможен, более того, он интересен и востребован нашими клиентами. Оценивая качество, мы получили обратную связь от клиентов — чат вызывает у них исключительно положительные эмоции. В дальнейшем мы планируем активно развивать это направление, сделать его более массовым и тиражировать на широкую аудиторию».

В планах на 2016: чаты, мессенджеры и омниканальность

Высокий уровень обслуживания клиентов — конкурентное преимущество в период кризиса. Сегодня потребитель хочет получать всю необходимую информацию наиболее привычным для него способом, и это заставляет задумываться не только о развитии многоканального обслуживания, но и об omnichannel — стратегии клиентского сервиса, при котором переход от одного канала к другому происходит без потери истории обращения.

Как этого добиться, обсудили участники дискуссии «Стратегии многоканального обслуживания» XII Международного Customer Experience Forum: Алексей Федоров, операционный директор SoftKey, Дмитрий Гладков, начальник отдела CRM и маркетинговых исследований компании «Аэрофлот», Александра Кирсанова, руководитель блока CRM «МедиаМаркт», Сергей Буланкин, вице-президент по обслуживанию клиентов «Тинькофф Банк», Владимир Бакутеев, генеральный директор LiveTex.

Первыми шагами, которые стоит предпринять на пути к омниканальности, Владимир Бакутеев, называет внедрение чата и мобильного канала (чат в мобильном приложении, мобильные виджеты). По его словам, 63% пользователей в возрасте до 35 лет предпочитают общаться с брендами в чате, при этом уровень удовлетворенности от такого общения достигает 73% при почти 2-кратном снижении его стоимости для компании по сравнению с телефонным звонком.

Особенно востребованным является мобильный мессенджер — ведь на сегодняшний день мобильная аудитория Рунета составляет 21 млн пользователей, со смартфона совершается каждая 5-я покупка, при этом 61% мобильных покупателей не устраивает сервис во многом по причине того, что они не могут оперативно получать ответы на свои вопросы и решать проблемы, используя привычный для смартфона способ связи.

Так, интерактивная поддержка в чате стала еще одним шагом в реализации омниканальной стратегии ПАО Сбербанк. По предварительным оценкам специалистов кредитной организации, чаты обходятся Сбербанку дешевле, чем звонки. «Мы создаем модель полностью дистанционного обслуживания корпоративных клиентов. Подключив чат LiveTex, мы убедились, что это быстро и удобно. Оператор отвечает практически мгновенно, и это производит отличное впечатление на клиентов, — говорит Владимир Макаров. — В планах — синхронизировать разные каналы коммуникации. Клиенты смогут сами выбирать наиболее удобный способ связи и переходить из канала в канал, не теряя контекста обращения».

Омниканальность — это тренд ближайших лет. С каждым годом всё больше компаний будут пытаться подключить максимальное число каналов коммуникации с потребителями и развитие этого рынка будет зависеть от развития поставщиков услуг.

Ожидается, что первые решения для «легкой» интеграции появится уже в следующем году.