Поделиться
ВТБ открывает офисы нового типа, в которых клиентов будут узнавать по смартфонам
ВТБ начинает постепенный переход к отделениям нового формата – более технологичным, компактным и с акцентом на самообслуживание. В августе 2020 г. заработает пилотный офис ВТБ в Москве, а начиная с 2021 г. банк планирует открывать отделения исключительно в новом формате.ВТБ запускает новый формат офисов
ВТБ начинает открывать отделения нового формата, благодаря чему клиенты в недалеком будущем смогут записаться на подходящее для них время через WhatsApp, обслуживаться в любой удобной точке офиса, получать видеоконсультации и проводить операции в устройствах самообслуживания. Идентифицировать клиентов будут с помощью смартфона по MAC-адресу. Об этом рассказал заместитель президента – председателя правления банка Анатолий Печатников на мероприятии, посвященном развитию розничного бизнеса ВТБ.
Пилотное отделение открывается в Москве в августе 2020 г., а до конца года они появятся, в частности, в Санкт-Петербурге, Калининграде, Брянске и Канаше.
«С 2021 г. все новые офисы будем открывать в новом формате, то есть будем замещать существующие точки, – заявил Анатолий Печатников. – Мы уходим от офисов больших форматов, при этом повышая эффективность работы офисов. Например, в отделении нового формата данный показатель увеличится на 40%».
По словам Печатникова, вывод на рынок отделения нового формата, в котором клиент сможет совершать большинство операций самостоятельно и в более удобном для него формате, ускорила пандемия коронавирусной инфекции COVID-19.
Что представляет собой отделение нового формата
В зоне розничного обслуживания отделений нового формата отсутствуют фиксированные рабочие места, физически разделяющие посетителей и сотрудников. Специалист с ноутбуком приглашает клиента в любое удобное место в отделении. При этом сотрудник банка проводит меньше рутинных операций и выступает в качестве эксперта, помогая найти оптимальное решение для задачи клиента, и обучает пользованию онлайн-сервисами.
В банке заверяют, что до 80% стандартных операций по кредитам, вкладам, платежам и переводам клиент сможет самостоятельно осуществлять через «ВТБ Онлайн», до 95% всех операций с наличными – через банкоматы. Кассы в обновленных отделениях банка, кстати, не предусмотрены.
Если же клиенту требуется более сложная услуга, например, ипотека или автокредит, он сможет получить видеоконсультацию и оформить заявку, даже если офис не специализируется на этих продуктах. Сделки в офисах нового формата подтверждаются простой электронной подписью: через SMS или по фотографии лица клиента.
Сотрудники банка в своей работе применяют «ВТБ Онлайн Про» – специальную версию интернет-банка «ВТБ Онлайн». Она, как рассказали CNews в ВТБ, уже используется в некоторых действующих отделениях для выполнения ряда операций. В конечном счете банк планирует вывести 100% продуктов своего розничного бизнеса в «ВТБ Онлайн». Запуск продуктов, перевод которых в онлайн невозможен, по словам Анатолия Печатникова, банк не рассматривает.
В отделениях нового формата используется технология автоматического контроля параметров (Smart-office), позволяющая оптимизировать температуру, влажность, освещенность и концентрацию углекислого газа в офисе. Это, по оценке ВТБ, на 10% снизит как выбросы вредных веществ, так и затраты на содержание 1 м2 площади помещения по сравнению со стандартным отделением. Кроме того, значительно сокращается использование бумаги – на текущий момент, по данным ВТБ, 40% всех документов в офисе оформляется в электронном виде по технологии безбумажного обслуживания. В ВТБ рассчитывают, что один лишь отказ от талонов за счет использования чат-бота в WhatsApp позволит тратить на 2,63 м3 бумаги в год меньше, нежели сейчас.
Как клиентов собираются идентифицировать по MAC-адресу смартфона
Как пояснили CNews в ВТБ, в ходе первичной регистрации клиента в офисе смартфон пользователя «запоминает» точку доступа Wi-Fi ВТБ как доверенную сеть.
Первичная регистрация занимает менее 30 секунд и осуществляется путем считывания специального QR-кода или NFC-метки благодаря автоматизированным алгоритмам авторизации. От пользователя в такой ситуации требуется лишь ввести номер телефона, все остальное смартфон делает самостоятельно.
При повторном визите клиента его смартфон автоматически подключается к ранее сохраненной беспроводной сети, после чего смартфон создает событие нахождения в отделении. Подключившись к интернету, клиент получает уведомление на свой смартфон, которое позволяет перейти к выбору услуг, доступных в отделении, из специального меню.
Затем клиент выбирает необходимую услугу на своем смартфоне и получает электронный талон, который выводится на экран гаджета. После этого система направляет посетителя к соответствующему месту обслуживания.
Перед посещением отделения клиент может предварительно записаться на удобное время с помощью чат-бота в мессенджере WhatsApp – в этом случае сотрудники заранее подготовят к его визиту все необходимые документы. При появлении клиента на территории офиса талон будет автоматически верифицирован по MAC-метке.
В среднем, по оценке ВТБ, благодаря такому подходу к обслуживанию время ожидания в офисе снизится более чем на треть.
Короткая ссылка
