Поделиться
«Сберкорус» внедрил личного цифрового помощника каждому менеджеру по продажам в группе «Самолет»
Цифровая платформа для компаний и физических лиц «Сберкорус» внедрила интеллектуальную систему управления продажами (ИСУ) «Сберрост про» в «ГК Самолет». Конверсия сделок повысилась на 10% (с 62% до 72%), эффективность сотрудников ипотечного отдела выросла на 70%, а длительность реализации сделок сократилась на 35%.
Решение работает как личный цифровой секретарь и помогает менеджерам по продажам эффективно планировать коммуникации и соблюдать договоренности.
«Сберрост про» анализирует действия сотрудника в информационных системах компании и дает персоналу и руководителю рекомендации в виде задач, выполнение которых повышает продуктивность сотрудников. Главная задача системы: помочь росту продаж, например за счет сокращения разницы конверсии из лидов в сделки, учитывая продажи по одному и тому же ЖК. Благодаря этой технологии, конверсия «звонок-встреча» только за четыре первых месяца работы выросла на 5-7% и находится сегодня на уровне 67%.
Процесс внедрения ИСУ состоял из нескольких этапов. Он начался с выявления и изучения существующих автоматизированных процессов работы сотрудников, стандартов контактной политики и работы с CRM, правил проведения встреч и реестра данных, которые сотрудники оставляют в системе (определение «цифрового следа»). После полного понимания бизнес-процесса в ИСУ были заложены алгоритмы поиска отклонений и методик их исправления. На втором этапе зафиксированы нормативы количественных и качественных показателей работы сотрудников. После определения действий менеджеров, влияющих на конверсию, были определены конкретные советы и рекомендации, которые ИСУ отправляет каждому сотруднику и руководителю. После успешного завершения пилотного проекта, внедрение ИСУ началось во всех отделах продаж «ГК Самолет» (это 10 офисов в Москве и четыре в Санкт-Петербурге). На финальном этапе к ИСУ были подключены колл-центр и ипотечный отдел.
Конверсия повысилась с 62% до 72%, эффективность сотрудников ипотечного отдела выросла на 70%, а длительность реализации сделок сократилась на 35%, при этом руководителям рекомендации приходят в личный кабинет ИСУ, а сотрудникам напрямую в их CRM. Кроме самой системы реализован дешборд – инструмент аналитики для определения взаимосвязи между задачами и итоговым результатом.
«Сберрост про» показывает конкретные отклонения от правильной технологии работы сотрудника и перечень пошаговых действий по их устранению как для самого сотрудника, так и его руководителя. Это помогло своевременно развивать конкретные навыки каждого сотрудника, проводить тренинги и обучающие программы для развития сотрудников.
Одним из интересных кейсов проекта, дополненного блоком анализа голосовых данных, стали замеры «доли тишины» в записанных звонках менеджеров. Считается, что диалог должен быть непрерывным, без провисания и тишины. ИСУ фиксирует количество тишины в разговорах менеджеров с клиентами и выдает рекомендации. Например, выяснилось, что сотрудники постоянно используют профессиональные термины или, наоборот, общаются слишком упрощенно. Было принято решение «прокачать» вербальные навыки менеджеров с помощью тренингов ораторского мастерства и курсов повышения квалификации.
«В основе ИСУ лежит принцип личного помощника: анализируя действия сотрудников в информационных системах компании, собирая данные из всех каналов коммуникации (голосовые и веб), система ищет просроченные запланированные действия, обрабатывает информацию и помогает сотрудникам соблюдать волновую коммуникацию, включая в их ежедневные планы звонки клиентам строго в заранее назначенный день и время», – отметила Ольга Балагурова, директор по клиентскому сервису «ГК Самолет».
«Этот инструмент дает полный всеобъемлющий контроль работы всех менеджеров, которые общаются с клиентами – от первого звонка до заключения сделки и позволяет сотруднику четко выполнять все договоренности с клиентами. Мы уходим благодаря ему от постоянного ручного контроля. ИСУ для нас – это в первую очередь унификация, упрощение ежедневной работы, автоматизация процесса линейного управления группами продаж», – сказал Кирилл Храпов, директор по продажам «ГК Самолет».
«С 2015 г. “Сбер” развивал интеллектуальную систему управления для себя, и это принесло колоссальный финансовый эффект, измеряемый миллиардами рублей. Успешный пилот с ГК Самолет показал, что продукт также может приносить пользу нашим клиентам, помогая улучшать показатели работы сотрудников в совершенно другом бизнесе. По мере развития проекта мы увидели возможности применения нашей системы в различных бизнес-подразделениях Самолета: мы начали с подразделений продаж, далее охватили оформление ипотеки и колл-центр. Постепенно развивался и сам продукт, появились новые модули, которые изначально не были заложены в него: сквозная аналитика для руководителей, прогнозирование продаж с помощью AI. Сейчас наши клиенты применяют ИСУ и в других сферах бизнеса: ритейл, дистрибуция, сервисное обслуживание и ремонт техники и т.д. Кроме этого, появился ряд успешных проектов в государственных структурах, например, в МФЦ нескольких регионов», – сказал директор дивизиона ИСУ в «Сбер» Константин Смирнов.
«Сберрост про» легко масштабируется на любое количество сотрудников. Лучше всего ИСУ поможет там, где есть большое число сотрудников (30+), выполняющих одинаковые функции (циклические, периодические, повторяющиеся) по принятой в компании технологии бизнес-процесса.
ИСУ актуальна не только в отделе продаж, но и в любом бизнес-процессе с повторяющимися операциями и множеством KPI, которые нужно отслеживать у сотрудников (в ритейле, банках, колл-центрах и проч.). С помощью приложения для iOS и Android сотрудники могут использовать систему «в полях», например, работать по чек-листу продуктивности на складе или в торговом зале. Кроме того, в ИСУ заложена возможность прогнозирования выполнения плана продаж за счет анализа прошлых периодов активности менеджеров и их результата. В основе повышения производительности работы сотрудников заложен принцип их профессионального развития за счет обучения и наставничества. «Сберрост про» является запатентованной разработкой «Сбера» и внесена в официальный реестр российского программного обеспечения.
Короткая ссылка
