Поделиться
Kaspi bank все видит… и слышит!
Высокая конкуренция на рынке банковских услуг Казахстана подтолкнула kaspi bank к поиску новых, более эффективных способов повышения качества обслуживания. Проверка работы менеджеров «тайными» покупателями, к которой банк прибегал ранее, не давала нужный результат. Взамен банк нашел нестандартное и высокоэффективное решение – комплексный видеомониторинг.Kaspi bank – это динамично растущий казахстанский банк, по основным показателям входит в топ-10 кредитных учреждений страны, занимает 64 место в списке крупнейших банков СНГ (по данным РИА Рейтинг, 2013 г.). Розничная сеть kaspi bank насчитывает более 250 отделений и 350 пунктов кредитных продаж.
Конкуренция в сфере банковских услуг Казахстана сегодня очень высока. По оценкам аналитиков kaspi bank, из 17 млн населения страны от 4 до 6 млн являются кредитоспособными, и за них борются 5–6 лидирующих банков. Острая конкуренция заставляет kaspi bank заботиться о лояльности клиентов и поддерживать высокое качество обслуживания. Раньше для проверки работы менеджеров банк привлекал так называемые службы тайных покупателей. У таких проверок есть свои плюсы, поскольку только человек может отметить нюансы в поведении менеджера, способные оттолкнуть клиента. Но есть и минусы: субъективность, не всегда качественное отношение к своим обязанностям. К тому же многие тайные покупатели со временем становятся не такими уж тайными для сотрудников банка.
Московская компания «Арсис», офис которой расположен в наукограде Зеленоград, обладает двадцатилетним опытом разработки сложных информационных систем, опирающихся на различные системы управления данными. В числе разработок компании есть программные продукты для различных сфер: логистические, складские, финансовые системы, веб-решения, системы картографического мониторинга, терминалы самообслуживания и многие другие. «Арсис» имеет статус золотого партнера Microsoft и Oracle.
На поиск качественно нового решения для объективной оценки работы сотрудников у банка ушло более 7 месяцев. Kaspi bank рассматривал как готовые решения (порядка 12 поставщиков) с элементами кастомизации под требования банка, так и предложения компаний, специализирующихся на разработке программного обеспечения для индивидуальных проектов. Выбор банка пал на компанию «Арсис», которая смогла в короткие сроки сделать предложение и провести демонстрацию решения с описанием работы каждого узла системы, произвести расчеты и дать рекомендации, позволившие банку значительно сократить капитальные затраты на проект.
Улыбайтесь, вас снимают!
Уникальность системы видеомониторинга в kaspi bank состоит в том, что она не просто фиксирует сеанс обслуживания клиента при помощи видеокамеры, но и соотносит аудио- и видеозапись со снимками экрана компьютера (рабочей станции) менеджера, а также автоматически формирует план контроля каждого менеджера и доставляет отобранные сессии в головной офис для просмотра и оценки.
Вид окна приложения «Контролер»
IP-камера размещается таким образом, чтобы были видны лица менеджера и клиента в процессе обслуживания. На рабочую станцию менеджера устанавливается внешний микрофон и специализированное программное обеспечение, которое делает снимки экрана и формирует второй видеопоток. Записанные видеоролики сохраняются на жестких дисках рабочей станции или на сервере отделения. Собранная информация доступна по запросу в центральном офисе с глубиной просмотра до 6 месяцев.
Видео с IP-камеры
Кроме записи видеороликов, система обрабатывает сообщения от банковского приложения, с помощью которого менеджер обслуживает клиентов. В этих сообщениях передаются дата и время начала и окончания сеанса обслуживания клиента, тип операции, идентификаторы менеджера и клиента. Эта информация становится атрибутами сессии и немедленно записывается в центральную базу данных системы.
Снимок экрана рабочего места менеджера
Специальная компонента системы помогает планировать процесс оценки качества работы менеджера. Сотрудник, ответственный за оценку, формирует набор правил контроля, в которых определяются группы менеджеров и количество сеансов, подлежащих контролю за установленный период. На основании этих правил система автоматически создает план контроля менеджеров. Конкретные даты для контроля выбираются случайным образом. В соответствии с планом система ежедневно находит реальные сессии обслуживания клиентов и передает их в центральный офис. Передача данных происходит в разрешенные временные интервалы, как правило, в ночное время. Сотрудники, занимающиеся оценкой качества работы менеджеров, синхронно просматривают два видеоролика и заполняют оценочную анкету.
Анкета оценки качества работы менеджера
В результате менеджеру выставляется оценка. В конце месяца оценки всех анкет данного менеджера усредняются, и вычисляется интегральная оценка менеджера за текущий период. Результаты посылаются по электронной почте менеджеру и его руководителю.
Объективная оценка
Инсталляция системы в kaspi bank охватывает свыше 1000 рабочих мест в более чем 250 отделениях по всему Казахстану. Система видеомониторинга позволяет объективно оценивать качество работы менеджеров банка.
Автоматический выбор сессий для контроля исключает человеческий фактор. Оценка, данная менеджеру, может быть многократно проверена в конфликтных ситуациях и разобрана в присутствии самого менеджера. Кроме диалога с клиентом может быть проанализирована работа менеджера с банковскими программами. В результате вырабатываются рекомендации как по улучшению «юзабилити» программ, так и по совершенствованию профессиональной подготовки сотрудников.
Система видеомониторинга компании «Арсис» позволяет одновременно анализировать видеоряд с IP-камеры, направленной на рабочее место менеджера, аудиозапись с конференц-микрофона, расположенного на столе менеджера, и снимки экрана рабочей станции. Система может быть использована для контроля за действиями менеджеров по работе с клиентами, персонала call-центров, менеджеров по продажам, работников сферы госуслуг.
Объективный анализ конфликтов менеджера с клиентом в некоторых случаях помогает избежать прямых финансовых потерь вследствие проигранных судебных исков. При анализе сессий могут обнаруживаться иные нарушения, напрямую не влияющие на диалог с клиентом, например, наличие на экране «следов» посторонних программ, работа под чужим аккаунтом в системе, большие перерывы в работе и многие другие.
Эффективный контроль
Руководство банка позитивно оценивает этот проект, ставший частью программы повышения качества обслуживания клиентов. Внедрение решения прошло в рамках установленного бюджета и сроков. Система позволила обучать менеджеров не на абстрактных, а на реальных примерах. Мониторинг и контроль стали мобильными и перестали зависеть от человеческого фактора. Окупаемость инвестиций оценивается в 3 года. Результаты проекта стали ощутимы сразу с момента ввода системы в промышленную эксплуатацию.
Участники проекта считают, что в этом сотрудничестве очень важными были полное доверие и открытость сторон при работе над проектом. По рассказам представителей банка, каждая из сторон приобрела ценный опыт создания уникальной системы, которая не имеет аналогов в Казахстане и в мире. «Реализация проекта проходила в рамках методологии проектного офиса, собравшей в себе лучшие практики по ведению проектов», – пояснил Андрей Клевцов, управляющий проектами kaspi bank.
Разработка системы видеомониторинга началась в апреле 2011 г. В процессе проектирования и разработки пришлось решить значительное количество проблем, главными из которых были две – масштабирование системы до 1,5–2 тыс. рабочих станций и обеспечение надежной работы в условиях сетевых соединений с низкой пропускной способностью. Эти задачи были успешно решены совместными усилиями разработчиков и проектной команды kaspi bank в процессе опытной эксплуатации.
Помимо собственно разработки системы большую роль в компании «Арсис» отводят последующему сопровождению. «Качественный программный продукт получается при грамотном проектировании, аккуратной, ответственной разработке и внимательном отношении к Заказчику. Внимательное отношение и тесное сотрудничество с Заказчиком, регулярные ревизии и пробные версии позволяют на выходе получить именно то, что ожидалось. А квалифицированный подход к проектированию и разработке делает дальнейшее сопровождение и развитие системы не только возможным на практике, но и вполне безопасным этапом жизненного цикла программного продукта. Мы считаем, что умеем это делать, потому что у нас практически не бывает разовых работ. Большинство клиентов заказывает нам разработку второй, третьей системы, а некоторые работают с нами непрерывно долгие годы. Надеемся, что и kaspi bank не станет исключением», – рассказал Илья Пуховский, руководитель разработки программного обеспечения компании «Арсис».
Александра Кирьянова
Короткая ссылка
