oбзор

Обзор: Рынок ИТ-услуг 2017

Георгий Михайлов

Георгий Михайлов:

Аутсорсеры должны научиться работать на результат, а не продавать продукт

Новые технологии и ИТ-продукты требуют новой рыночной экспертизы, новых компетенций. Не каждая компания готова расширять свой штат, и нужных специалистов не всегда легко найти. Особенно остро проблема стоит в тех отраслях, где автоматизация и следование новым трендам – гарантия конкурентоспособности. Например, в розничной торговле. О том, как обстоят дела на рынке ИТ-услуг для ритейла, где искать подрядчиков, работающих с новыми технологиями, и о «болезнях» российского аутсорсинга CNews поговорил с Георгием Михайловым, директором по инновациям «Азбуки вкуса».

CNews: «Азбука вкуса» – один из самых технологичных ритейлеров. Расскажите, какие технологии вы внедряете в своей рознице, какие ИТ-услуги вам необходимы?

Георгий Михайлов: План развития компании очень тесно связан с омниканальностью. Мы заботимся о том, чтобы потребитель чувствовал себя в некоем едином, прозрачном пространстве «Азбуки вкуса». Зайдя в наш интернет-магазин, он не только заказывает товары на дом, но и знакомится с промо-акциями, с новостями, узнает, где открылись новые магазины. Он выбирает рекомендации, рецепты. Розница и онлайн тесно связаны между собой. Последние тенденции нашей работы связаны именно с омниканальной торговлей. В декабре прошлого года мы перешли на платформу SAP Hybris, у нас появилось новое мобильное приложение для покупок. Весной прошлого года мы перешли на новую программу лояльности. Это все требует совершенно новых ИТ-продуктов, и самое главное – колоссальной рыночной экспертизы. Рассказывая об этих шагах, я подразумеваю такие проекты, как внедрение Oracle Siebel, SAS Marketing Automation, интеграционных шин, разработку на iOS и Android. Все это, так или иначе – вызов для ритейлера.

Нам крайне сложно находить кадры на рынке труда и конкурировать с такими мощнейшими компаниями, как «Яндекс», Mail.ru Group и другими ИТ-гигантами. Потребности наши не меньше, но мы не настолько модная компания, чтобы люди хотели у нас работать. При том, что мы не менее технологичные. Поэтому мы вынуждены отдавать огромное количество работ на аутсорсинг.

В декабре прошлого года «Азбука вкуса» выпустила новое мобильное приложение для покупок

Так, например, внедрение продукта SAP Hybris на 90% было проведено подрядчиками и лишь на 10% силами нашей команды. С нашей стороны была проведена бизнес-экспертиза и организация процесса создания этого продукта. Но все остальное – кодинг, инфраструктура, частично бизнес-анализ – делали специалисты ИТ-подрядчика. То же самое касается и новой программы лояльности. К сожалению, OracleSiebel – это очень серьезная технология, в основном она применялась в банках. Мы вынуждены были взять аутсорсеров, потому что это очень редкая экспертиза и специалисты в этой области очень дорогие. К тому же они предпочитают работать на разных проектах, а не сидеть несколько лет в одной компании и делать один и тот же продукт.

По многим проектам мы до 90% работ отдаем на аутсорсинг. Но здесь мы сталкиваемся с проблемой качества. Несмотря на то, что наши ИТ-партнеры обладают экспертизой, они же обладают определенными недостатками. Мы же понимаем, что если человек работает в компании – он бизнес-ориентирован. Если человек работает у аутсорсера – он сфокусирован на том, чтобы зарабатывать. К чему это приводит? Оценки становятся непрозрачными, завышается стоимость, увеличиваются сроки. Когда дело доходит до разбирательств – партнеры переходят на формализм, оперируя непрозрачными формулировками в документах. Вот это вот все – заболевания российского аутсорсинга.

CNews: Как можно с этим бороться?

Георгий Михайлов: Когда вы отдаете задачи на аутсорсинг, у вас должен быть штат людей, которые взаимодействуют с подрядчиком, учат его работать по-вашему. Борьба только такая. Аутсорсинг сейчас не только не приносит компании денег, но скорее требует больше вложений, чем собственный штат.

Самое важное – чтобы он работал на результат, на нашего потребителя. Этому можно научить. Есть компании, которые работают с нами и достигли этого дзена – когда они работают сначала на покупателя «Азбуки вкуса», а только потом на себя. Но их очень мало.

CNews: При таких объемах автоматизации вам, вероятно, приходится работать не с одним аутсорсером – стараетесь ли вы уменьшить число подрядчиков, выбирая универсалов, или предпочитаете компании с узкой специализацией?

Георгий Михайлов: Мы предпочитаем работать с узкими специализациями. Когда мы берем универсалов, возникает двоякая ситуация. Резко вырастает объем оплат, становится тяжело разобраться, что из оплаченных работ действительно имеет ценность. Поэтому мы предпочитаем выбирать небольшие компании под узкие задачи. Не всегда это удается, но узкоспециализированные подрядчики у нас тоже есть.

Георгий Михайлов: Аутсорсинг сейчас не только не приносит компании денег, но скорее требует больше вложений, чем собственный штат

При этом мы стараемся не раздувать штат аутсорсеров, иначе он становится просто неуправляемым. Вопрос о том, привлекаем ли мы нового ИТ-партнера, всегда стоит очень серьезно, мы не берем сразу и не задумываясь.

CNews: Насколько сложно согласовывать и координировать работу нескольких подрядчиков?

Георгий Михайлов: Это очень сложная работа нашего менеджмента, наших специалистов. Между аутсорсерами, работающими над одним проектом, как правило, очень сильная конфронтация. Но один подрядчик не может сделать все. Это показательно, когда одна компания делает бизнес-анализ, другая – дизайн, третья – архитектуру, а четвертая – администрирование. Чем больше участников, тем больше размывается ответственность. Они могут, например, «перекидывать» друг другу возникающие проблемы, а разбираться приходится нам. И самое важное тут – дойти до бизнес-ценности, донести ее до каждого партнера. А на это зачастую уходит очень много времени.

CNews: Насколько сложно бывает найти компетентного подрядчика на внедрение или обслуживание технологических новинок, например, биометрических решений, Digital Signage?

Георгий Михайлов: Я бы обратил внимание на то, что если мы ищем технологию, то, скорее всего, мы делаем что-то не так. Мы должны понять, что мы хотим дать нашему покупателю. Или нашему бизнесу. Если ни первого, ни второго нет в голове, то ни одна технология не будет у нас работать, потому что мы не знаем, чего мы от нее хотим.

С поиском подрядчиков бывают разные ситуации. Например, на проект внедрения оплаты с помощью биометрических данных найти подрядчика было очень просто. Сначала мы поняли, чего мы хотим. Затем у нас были ограничения по эквайрингу. Мы пришли в Сбербанк и объяснили, что нам нужно. Потом посмотрели, что было на рынке, и технология нашлась моментально.

Подрядчик на проект внедрения оплаты с помощью биометрических данных нашелся очень просто

Но когда что мы действительно знаем, чего хотим, это, скорее всего, что-то уникальное. Например, у нас есть задача учета рабочего времени. Мы точно знаем все пожелания и требования к системе, мы знаем, какие функции нам нужны. Но существующие технологии не позволяют это сделать. Несмотря на то, что у нас уже есть шорт-лист компаний-кандидатов, причем, одна из них находится в Узбекистане, мы по-прежнему не можем выбрать подрядчика. Большинство компаний, предлагающих ИТ-услуги, мыслят очень узко, а нам, исходя из наших бизнес-процессов, нужно глобальное видение. Каждый раз поиск ИТ-партнера – это серьезный вызов. Когда бизнес-задача сформулирована, найти реально хорошие технологии и учесть все потенциально возможные пути их развития и соотнести их с потребностями бизнеса – это очень большая проблема.

CNews: Как вы оцениваете российский рынок ИТ-услуг? Какие направления наиболее развиты, что будет популярно в ближайшем будущем?

Георгий Михайлов: Если оценивать рынок в целом, я могу сказать, что у нас очень хорошо работают облачные услуги. Мы научились это копировать у западных компаний. Мы умеем делать хорошие ERP-сервисы и инструменты для менеджеров. Что касается всего остального, скажу честно – у нас катастрофа. Аутсорсеры не хотят погружаться в проблематику бизнеса, а хотят на этом заработать быстро и не особо напрягаясь. Под красивыми маркетинговыми слайдами скрываются проблемы с интеграцией, непонимание бизнес-задач, необходимости масштабирования, поддержки.

Вот приходит компания с предложением сервиса по распознаванию лиц. Три года они ходят по рынку и всем навязывают это распознавание. А в чем ценность предложения? Ритейлер распознал лица своих посетителей, вот у него база с огромным количеством этих лиц. Фактически, никакого ощутимого бизнес-результата компания не получает. То же самое происходило чуть раньше с большими данными, несколько лет назад эта тема была на пике популярности. Есть компании, которые «обросли» этими данными. Что они с ними делают? Какова их бизнес-цель?

Моя оценка – рынок ИТ-услуг у нас слабый, аутсорсеры занимаются не тем. Специалисты аутсорсинговых компаний были бы рады заниматься тем, что нужно бизнесу заказчика. Но целеполагание у руководства неверное.

Ситуация, вероятно, изменится в будущем, когда облачные технологии, в том числе и западные, станут более доступны и будут внедряться без участия ИТ-компаний. Тогда аутсорсинговые компании поймут, что внедрять нужно не продукт ради продукта, а сервис ради результата. Это то, что нужно научиться делать аутсорсеру – делать результат, а не маркетинг продукта.

Вернуться на главную страницу обзора