Спецпроекты

Инженерное обслуживание интегрируется в ИТ-сервисы

Инженерное обслуживание интегрируется в ИТ-сервисы

Качество обслуживания инженерных систем не успевает за строительством новой инфраструктуры, так как интеграторам пока выгоднее вкладываться в строительство объектов, а не в их обслуживание.  Однако по мере насыщения инфраструктурного рынка, доля сервиса будет расти. Главный тренд развития отрасли – создание единых центров компетенции по сервису инженерной и ИТ-инфраструктуры.

С каждым годом ИТ-инфраструктура становятся все сложнее. Это касается как центров обработки данных, так и других объектов – аэропортов, вокзалов, офисов. Для обеспечения работы ИТ-оборудования необходимо возводить соответствующую инженерную инфраструктуру: системы вентиляции и кондиционирования, пожаротушения, источники бесперебойного питания. Эти технологии постоянно совершенствуются. Например, современное бизнес-здание или промышленный объект недостаточно просто наполнить датчиками задымления и огнетушителями, а сервисный инженер теперь приезжает на объект не только со стандартным набором инструментов, но и с ПК, например, для оптимизации климат-контроля здания.

«Стремительно растет число объектов инфраструктуры, которые требуют высококвалифицированного инженерного обслуживания, – рассказывает генеральный директор BCC Игорь Никифоров. – Вводятся в строй новые жилые комплексы, масштабные транспортные, промышленные и торгово-развлекательные объекты, заменяется структура управления дорожным движением в крупных городах. Вся эта новая инженерная инфраструктура содержит в себе значительную долю компьютеризированных систем с общей диспетчеризацией, что требует квалифицированного обслуживания, зачастую со строгими требованиями к наличии сертификации у сотрудников».

Очевидно, чтобы поддерживать инженерную инфраструктуру в рабочем состоянии, необходимо иметь штат соответствующих специалистов. Компаниям, эксплуатирующим инфраструктуру, невыгодно нанимать большое количество людей непрофильной квалификации, поэтому обслуживание инженерных систем часто передают на аутсорсинг. В России есть достаточно много компаний, оказывающих подобный сервис, однако данный рынок еще далек от зрелости.

Почему интеграторы мало вкладываются в сервис?


Одной из причин является бурное развитие российского рынка ИТ: возводится большое количество новых объектов, но специалисты, которые могут обслуживать их появляются не сразу. «Безусловно, отставание рынка обслуживания инженерных и ИТ-систем от рынка построения инфраструктуры достаточно чувствительно. Это связано с колоссальными темпами информатизации в России, что отражается на высоких темпах ЦОД-строения и роста индустрии в целом», – утверждает Александр Переведенцев, начальник отдела инженерных решений компании «Техносерв».

Еще одна причина заключается в быстрой смене поколений технологий, в результате чего специалистам не всегда хватает времени, чтобы освоить новшества. «Не менее очевидным фактором является эволюция вычислительного оборудования, динамика которой растёт с каждым годом, что соответственно отражается и на сложности инженерной инфраструктуры ЦОД», – рассказывает Перведенцев. «Технологии производства всегда несколько опережают остальные процессы. Это касается не только обслуживания, но и, к примеру, продаж. Сначала создается промышленный (серийный) образец некоего нового продукта, и только затем компания учится его продавать и обслуживать», – согласна вице-президент по маркетингу Maykor Ирина Семенова.

Кроме того, следует иметь в виду, что обслуживанием оборудования, как правило, занимаются не сами поставщики решений, а компании-интеграторы или специализированные сервисные фирмы. «Крупные вендоры, чьё оборудование используется при построении инфраструктуры, после слияний, поглощений и внутренних реформ теряют мобильность, ощущают нехватку кадров, неспособны оперативно решить проблему заказчика, потому что она либо слишком мелкая, а все силы направлены на крупных клиентов, либо она слишком сложная, а квалифицированные кадры можно пересчитать по пальцам, – объясняет Антон Тимошенко, руководитель направления сервисной поддержки департамента интеллектуальных зданий компании «Крок». – Не все компании, занимающиеся построением инфраструктуры, имеют свои сервисные центры и поэтому техническое обслуживание передают на субподряд организациям, которые являются поставщиками решений или оборудования. А в таких компаниях на первом месте продажи, поставка, монтаж, и только потом сервис».

Зачастую интеграторам оказывается просто невыгодно заниматься сервисом, так как можно заработать более «легкие» деньги на рынке строительства инфраструктуры. «Стоимость инфраструктуры значительно выше, чем стоимость работ по ее обслуживанию, и, соответственно, рынок построения в силу своих объемов более привлекателен для интеграторов, – объясняет заместитель генерального директора группы компаний Optima Игорь Гурков. – К тому же для создания инфраструктуры возможно и не иметь у себя компетенций, а выступать в роли управляющей компании, что значительно снижает издержки при построении комплексов».
Однако по мере насыщения рынка строительства инфраструктуры интеграторы обратят более пристальное внимание на сервис, тем более что у него есть свои преимущества. «Обслуживание менее объемно по выручке, но имеет свойство обеспечивать подрядчику постоянный денежный поток, и более маржинально по сравнению именно со строительством инфраструктуры. При правильном построении внутренних структур и бизнес-процессов компаний-подрядчиков и с развитием своих собственных компетенций обеспечиваются весьма неплохие показатели прибыльности этого направления деятельности», – объясняет Игорь Гурков.

Объем рынка: все еще на старте

Точных данных по российскому рынку сервиса инженерных систем нет, так как он состоит из различных, зачастую мало связанных между собой сегментов. «Рынок сервиса инженерных и ИТ-систем в настоящее время находится в стадии формирования, он мало исследован, достаточно сложно оценить даже примерный его объем», – констатирует Ирина Семенова. «В структуре объема инженерных систем доля сервиса гораздо меньше, так как там большие объемы занимают необслуживаемые или редко обслуживаемые компоненты. Также крайне сложно делать оценки по объему, потому что динамика рынка детально фиксируется лишь по некоторым «популярным» направлениям», – отмечает Игорь Никифоров.

Игорь Гурков оценивает рынок инженерного сервиса в ИТ-отрасли в $500 млн: «При объеме рынка 2011 г. ИТ-систем в $18-19 млрд доля именно поставок и производства ИТ-оборудования составляет порядка 56 %, соответственно рынок ИТ-оборудования составляет $10-11 млрд., а строительство инженерной инфраструктуры (не учитывая непосредственно строительство самих зданий и сооружений), обеспечивающей его работу, составляет порядка 25% от этой стоимости. Соответственно, рынок инженерного оборудования для ИТ-отрасли составляет порядка $2,5 млрд. Доля сервисных услуг по инженерным инфраструктурам ИТ-отрасли в среднем составляет около 20% от стоимости самой инфраструктуры. Таким образом, объем рынка обслуживания инженерной инфраструктуры в ИТ-отрасли можно оценить в $500 млн. Эта цифра не учитывает обслуживание аналогичных инженерных инфраструктур в других отраслях».

При этом все игроки отрасли сходятся на том, что выручка по сервису будет расти опережающими по отношению к инфраструктуре темпами. По данным Optima, годовой рост сервисного рынка составляет 18-20%, оценка Maykor – 15%. В «Крок» дают более скромную цифру: «Если говорить о нашей компании, то мы рассчитываем, что сервис инженерных систем по итогам 2012 г. вырастет приблизительно на 9-10%, а доля сервиса по всем направлениям деятельности – ещё больше. Окончательные цифры мы сможем сообщить позже, когда подведём итоги. В 2013 г. мы ожидаем рост объёма доли сервиса, в том числе инженерных систем, в структуре выручки компании», – сообщил Антон Тимошенко.

«При сохранении благоприятной экономической ситуации мы прогнозируем кратный рост объема российского рынка сервиса инженерных систем в ближайшие 3-5 лет на фоне сохранения существующего умеренного роста рынка сервиса ИТ-систем», – подводит итог Игорь Никифоров.

Пути развития: конвергенция инженерного обслуживания с ИТ-сервисом

Главный тренд в развитии инженерного сервиса заключается в принципе «единого окна». Во-первых, это подразумевает, что вся компетенция по различным инженерным системам аккумулируется в одном месте. «Сам по себе рынок сервиса инженерной инфраструктуры состоит из множества направлений, – констатирует Ирина Семенова. – Это и системы безопасности, и кондиционирование, и энергообеспечение и т.п. Соответственно, изначально каждое направление обслуживалось отдельно взятыми сервисными компаниями. Хотя такое обслуживание и могло быть весьма качественным, для заказчиков создавались значительные неудобства и дополнительные расходы, связанные с необходимостью организации и контроля работы большого числа подрядчиков, поэтому на рынке созрела потребность в комплексных проектах, связанных с обслуживанием широкого спектра инженерных систем в рамках единого контракта, единым подрядчиком».

Во-вторых, многие компании идут по пути конвергенции обслуживания инженерной и ИТ-инфраструктуры. Например, владельцу дата-центра проще получать из единых рук техподдержку как серверов, так и систем энергоснабжения и кондиционирования. «Нет ни малейшего сомнения в том, что конвергенция сервиса и поддержки информационных и инженерных систем всего лишь вопрос времени, – утверждает заместитель генерального директора «Инсистемс» (входит в ГК «Ланит») Михаил Поляков. – Компании, предоставляющие услуги аутсорсинга в области ИТ, в поисках новых путей развития и роста начнут предлагать услуги аутсорсинга систем инженерного обеспечения прежде всего в секторе ЦОД. Именно там концентрация и интеграция информационных и инженерных систем достигает максимума, а требования к непрерывности функционирования высоки как нигде».
Выгода от получения всех услуг из «единого окна» носит не только денежный характер.

«Заказчик получает возможность, сократив количество контрагентов, экономить свое время, упрощать документооборот и выстраивать отношения с единым поставщиком услуг на обоюдовыгодных условиях, – рассказывает Гульнара Агарагимова, начальник отдела по работе с заказчиками компании “Россервис». – Поскольку интегратор также заинтересован получить максимально возможный объем работ от каждого своего клиента (разумеется, если обладает всеми требуемыми компетенциями), схемы взаимодействия и тарифные сетки могут выстраиваться, по сути, как конструктор, под потребности конкретного заказчика с учетом специфики его бизнеса. Едва ли такой диалог возможен в условиях, когда на каждую задачу привлекается отдельный исполнитель, согласитесь».

С другой стороны, у такого подхода есть свои недостатки: «Из факторов, которые могут вызвать затруднение у потенциальных клиентов – необходимость особого подхода к первоначальному выбору единого поставщика, – предупреждает Гульнара Агарагимова. – Наибольшее внимание на этапе первичных переговоров стоит уделять не ценовому диапазону, останавливая выбор на тех, у кого цена за единицу услуги ниже, а наличию требуемых компетенций и достаточного опыта аналогичной работы у поставщика. Дальнейшее — дело переговоров и компромисса интересов».

Проблемы могут возникнуть при работе с редким оборудованием, компетенцией по которому обладает небольшое количество провайдеров услуг. «Современная инфраструктура часто включает в себя достаточно сложное, иногда уникальное оборудование, к обслуживанию которого могут допускаться только специалисты, прошедшие соответствующее обучение и имеющие необходимые сертификаты, – объясняет Игорь Никифоров. – В случае отсутствия собственных специалистов и компетенций нужного профиля, сервис-провайдер будет привлекать к решению проблемы специализированные субподрядные организации, но при правильной организации дела этот процесс проходит незаметно для конечного заказчика».

Несмотря на определенные недостатки «единого окна», опрошенные CNews представители компаний сходятся на том, что такой подход наиболее перспективный. «Услуга из единого окна интересна упрощенной формой контроля и взаимодействия, такой подход исключает фразу «Я лично пришиваю пуговицы. К пуговицам претензии есть?». Такой подход позволяет оптимизировать кадровые ресурсы компании-заказчика, у которого отпадает необходимость держать штат сотрудников, интегрирующих сервисные контракты и работы от разных компаний. И, безусловно, этот подход сокращает время реагирования на инцидент», – подводит итог Александр Перведенцев.

Павел Лебедев/CNews Analytics

Вернуться на главную страницу обзора