Поделиться
British Airways: россияне предпочитают электронным услугам живое общение
Авиакомпания British Airways провела в Москве пресс-конференцию, где представила спектр электронных услуг, которыми могут воспользоваться пассажиры. Впрочем, пока не каждая из них доступна нашим соотечественникам. Однако информация о том, как это работает в «цивилизованном» мире, звучала достаточно заманчиво. Повышение эффективности обслуживания пассажиров посредством электронных коммуникаций и ИТ в британской авиакомпании считают одним из стратегически важных. В 2001 году British Airways обеспечила на сайте доступ к расписанию рейсов, специальным предложениям для клиентов и другой необходимой информации.
Сегодня «любимые пассажиры» авиакомпании - члены Executive Club (программы поощрения часто летающих пассажиров) и корпоративные клиенты могут зарегистрироваться на рейс через интернет. British Airways стала первой авиакомпанией, предложившей своим пассажирам такую услугу. Регистрируясь в онлайне, пассажиры могут выбрать место в салоне самолета, блюда, которые им предложат во время полета. Система позволяет избежать очередей в аэропорту и зарегистрироваться на рейс, не выходя из дома или офиса, минимум, за 24 часа до вылета. Кроме того, в некоторых аэропортах (в том числе – и в Домодедово) таким путешественникам предоставляется возможность ускоренной сдачи багажа у специальных стоек.
На рейс British Airways можно зарегистрироваться и с помощью автоматов для самостоятельной регистрации (Self-Service Check-In Kiosk). Воспользовавшись автоматом, можно за минуту выбрать на дисплее подходящее место в салоне самолета, получить посадочный талон и сразу пройти в зону эмиграционного контроля. Правда, данный способ регистрации возможен при наличии электронного билета (е-ticket) или билета с магнитной полосой (ATB) и зависит от визовых требований страны назначения. Два «электронных киоска» установлено и в аэропорту Домодедово, правда, особой популярностью они пока не пользуются. Дело в том, что билеты с магнитной полосой продаются только в офисах British Airways, а российские пассажиры чаще всего приобретают билеты через агентства, выписывающие их на обычных бланках, не имеющих магнитной полосы.
Если говорить об еще одной услуге British Airways - электронных билетах, - то сегодня эта система действует на 140 маршрутах, включая Москву. Все данные о путешествии владельцев электронных билетов хранятся в глобальной электронной системе бронирования British Airways. Внести изменения в свой маршрут можно всего за 30 минут до вылета, при этом нет необходимости предоставлять никакую бумажную документацию, и процесс оформления поездки становится быстрее и удобнее.
Интернет-услугами British Airways можно воспользоваться и во время полета. С февраля прошлого года на самолетах Boeing 747-400 этой авиакомпании проходили испытания системы Connexion by Boeing, которая обеспечивает пассажирам высокоскоростной доступ к интернету, возможность отправки электронной почты, а также позволяет смотреть на борту самолета телепередачи в режиме онлайн. В дальнейшем British Airways планирует установить систему Connexion by Boeing на 100 самолетах Boeing, осуществляющих продолжительные рейсы.
Как ранее сообщал CNews.ru, результаты маркетингового исследования Boeing продемонстрировали, что 20% пассажиров межконтинентальных рейсов готовы доплатить к билету $25-35, чтобы пользоваться интернетом во время полета. Среди пассажиров местных рейсов процент желающих был значительно меньше.
Англоязычный сайт авиакомпании также позволяет пассажирам самостоятельно осуществлять бронирование билетов в режиме онлайн. По словам менеджера по продажам British Airways в России Ирэны Йованович, популярность этой услуги среди туристов растет – сегодня более 40% билетов приобретается через интернет. А в течение четырехдневной распродажи в начале августа 2003 года был зарегистрирован рекордный уровень – 11,5 тыс. онлайн-бронирований в день.
Г-жа Йованович также отметила, что сегодня число британцев, приобретающих билеты через интернет, вдвое превышает количество тех, кто совершает такую покупку по телефону. В настоящее время через Сеть ежедневно продаются билеты на сумму 1,4 млн. фунтов стерлингов; приобретается 40% билетов на короткие рейсы. Каждые две секунды через сайт бронируется одно место на перелет. Более 200 тыс. пассажиров используют для приобретения билетов специальные автоматы.
В British Airways предполагают, что к марту текущего года 80% транзакций будет совершаться в режиме онлайн, а к марту 2005 года половина пассажиров будет регистрироваться на рейс самостоятельно.
Для российских пассажиров, чье внимание стремится сегодня завоевать британская компания, пока доступны не все ее интернет-услуги. Сегодня на «родном» сайте British Airways можно забронировать билеты в режиме онлайн, однако русскоязычный сайт www.britishairways.ru является лишь вспомогательным и содержит рекомендации по поводу того, как правильно осуществить бронирование на англоязычном сайте.
Наши соотечественники и сами не особенно активно стремятся приобщиться к высоким технологиям, предлагаемым авиакомпанией. Данные по количеству билетов, забронированных россиянами через интернет, г-жа Йованович не смогла привести, отметив, что процент таких продаж очень незначителен. «Русские боятся бронировать билеты через интернет, - отмечает она. – Даже получив всю информацию на сайте, они предпочитают звонить оператору и общаться «в живую». Кроме того, пока всего 12% российских пассажиров используют такую услугу авиакомпании как самостоятельная регистрация на рейс.
Пока в России невозможно оплатить покупку авиабилета British Airways через интернет при помощи пластиковой карты, как это происходит во всем цивилизованном мире. Британская компания боится мошенников, и российский пассажир, забронировав билет, должен в течение 72 часов предстать перед сотрудником офиса компании, чтобы тот удостоверился, что пассажир и владелец пластиковой карты – это одно лицо. Впрочем, наши соотечественники вообще предпочитают оплату наличными.
«Уровень проникновения платежных карт в России несопоставим с западным, - рассказала CNews.ru г-жа Йованович. – Думаю, подобные сервисы станут доступны россиянам тогда, когда риски авиакомпании будут страховать стороны, заинтересованные в развитии электронных платежных карт; а это вопрос, не зависящий от British Airways».
Источник: собственная информация CNews.ru.
Короткая ссылка
