Спецпроекты

Банки внедряют «единый интерфейс» для фронт-офиса

Интеграция ИТ в банках
Растущая конкуренция на розничном рынке заставляет банкиров внедрять новые фронт-офисные решения с единым интерфейсом для всех информационных систем, которые позволяют операционистам в разы сократить время проведения различных операций и увеличить количество реализуемых услуг. Срок окупаемости таких решений может составлять всего 6 месяцев.

Строительство ИТ-систем фронт-офиса – один из приоритетов в повестке дня банковских CIO. Инвестиции в это направление колеблются от 10 млн руб. до 100 млн руб. в зависимости от размера банка. «В среднем банки топ-100 вкладывают в такие системы от 100 до 200 млн руб.», – говорит заместитель генерального директора по работе с финансовым сектором «Техносерв Консалтинг» Ольга Рубцова.

Задачи для фронт-офиса

Зачем банкиры стали активно инвестировать в развитие систем фронт-офиса? Дело в том, что в розничном банковском бизнесе растет конкуренция, а это означает, что для того, чтобы сохранить свои позиции и расширить бизнес, необходимо выводить отношения с клиентами на новый уровень. Для этого нужно решить две задачи: идентифицировать клиента, то есть понять, кто он и какой продукт может быть ему интересен, и персонализировать клиента, то есть сформулировать для него индивидуальное предложение. Для решения этих задач используются информационные системы фронт-офиса, которые помогают сотрудникам банка, общающимся с клиентами, быстро собрать нужную информацию, обработать ее, и предложить дальнейшие действия. Как правило, в банке развернута не одна информационная система, поэтому для удобства работы персонала необходимо объединить их в едином интерфейсе, достаточно простом, чтобы им могли пользоваться люди, не имеющие ИТ-образования.

По мнению Алексея Кирюшенкова, директора направления «Фронт-офисные решения» компании «Неофлекс», концепция «Единого окна» занимает лидирующие позиции в архитектуре современной фронт-офисной системы — драйвера развития банковского бизнеса в высококонкурентной среде. «От качества работы данного решения существенно зависит успех и результативность операционной деятельности кредитного учреждения. Очевидно, что недопустимы разрывы в коммуникациях между сотрудниками банка и клиентами, выбирающими разнообразные каналы взаимодействия с финансовым учреждением для решения своих задач», – отмечает он.

Выгоду от использования фронт-офисных решений «единого окна» можно проследить на конкретных примерах. «В банк приходит текущий клиент. У него уже есть средства на сберегательных счетах, остаток по зарплатной карте, и еще наличные с собой. Он заинтересован в открытии долгосрочного вклада на максимально выгодных условиях, причем в другой валюте. Операционисту, который работает в стандартном бэк-офисном интерфейсе, в этой ситуации нужно выяснить все остатки клиента в разных интерфейсах, сложить их, пересчитать на калькуляторе в желаемую валюту, оформить документы закрытия вкладов, конвертации средств, приема наличных, открытия нового вклада», – рассказывает руководитель направления маркетинга «ПрограмБанка» Анна Чернобыльская.

Переходя из одного окна в другое, специалист должен записывать все получающиеся цифры на бумаге, пересчитывать на калькуляторе, переключаться в разные интерфейсы и контролировать, не забыл ли он оформить необходимый документ. В этой ситуации он не может уделить достаточного внимания клиенту и в основном работает как консультант, а не как продавец, объясняет Анна Чернобыльская.

В случае единого окна все эти операции производятся в едином интерфейсе, не требуют ручных подсчетов и выкладок, такой фронт-офис не предполагает формирования и подтверждения проводок. Кроме того, такая система «ведет» сотрудника банка по определенному сценарию, что помогает контролировать процесс и предлагать релевантные продукты.

Другой пример – проведение маркетинговых акций. «Ситуации иногда парадоксальны. – утверждает Ольга Рубцова. – Банки инвестируют в маркетинговые кампании, но по факту далеко не по всем из них можно отследить эффект. Кампания планируется в одной системе, ее исполнение полностью отдается на откуп сотрудникам фронта и часто ведется в Excel-таблицах, клиентские отклики фиксируются по факту продажи в другой системе, реальные результаты оцениваются чуть ли не экспертно». Замкнуть этот цикл помогают фронт-офисные системы.

Меньше времени, больше продаж

Александр Киреев, заместитель директора департамента систем электронного банковского обслуживания R-Style Softlab, выделяет несколько позитивных моментов от внедрения «единого окна» фронт-офиса. Это повышение качества обслуживания и лояльности клиентов за счет быстрого предоставления полной информации; уменьшение времени, требуемого в среднем на обслуживание одного клиента, которое позволяет нарастить клиентскую базу при том же количестве персонала либо сократить расходы на персонал при сохранении клиентской базы; автоматизация традиционно сложных, многошаговых процессов, например продажи кредитов; автоматизация процесса, которая позволяет фиксировать параметры эффективности работы сотрудников (например, время обслуживания одного клиента), что делает возможным анализ и создание мотивационных схем для сотрудников. «Кроме того, специализированные фронтальные решения содержат элементы кросс-продаж, позволяют эффективно выводить новые продукты на рынок. Также фронт-офисные решения позволяют банкам более гибко реализовать ИТ-стратегию, уйти от моновендорности, сохранив при этом эффективность не только внутренних процессов, но и обслуживания клиентов», – говорит эксперт.

Внедрение фронт-офиса позволяет количественно измерить эффективность работы с клиентами. Каждый банк выбирает свой критерий в зависимости от своих задач. «У одних цель – сократить затраты, у других, наоборот, – нарастить клиентскую базу, – делится опытом Александр Киреев. – Оценка стоимости важна, но не надо забывать и про такой критерий, как удовлетворенность и лояльность клиента. В качестве критерия можно использовать даже не среднее время обслуживания клиента, а среднее время ожидания в очереди. Благо сейчас многие банки внедрили или внедряют систему электронной очереди. Ведь клиента нервирует даже не столько долгое время обслуживания, сколько бесполезное ожидание».

Потенциал экономии

Исходя из опыта тестирований продуктов фронт-офиса компании «Диасофт», время совершения таких операций, как, например, открытие вклада, сократилось с 8–12 до 4–5 минут. Проведение перевода – с 15 до 2 минут. В среднем скорость проведения розничных операций сокращается в 3–4 раза. «В то же время экономия на персонале составит 15–20% от расходов на сотрудника – за счет облегчения обучения и более быстрой адаптации. По нашим оценкам, стоимость одной фронт-офисной транзакции может снижаться в 3–5 раз», – приводит примеры Геннадий Гребеник, директор департамента «Фронт-офис операционного обслуживания» компании «Диасофт».

У одного заказчика компании «Неофлекс» во фронтальной системе работает свыше 5,5 тыс. пользователей в 450 отделениях в разных часовых поясах на территории России. Количество обрабатываемых звонков по завершении проекта внедрения «единого окна» для фронт-офиса увеличилось почти вдвое, а объем проданных банковских продуктов вырос более чем на 20%.

Другой пример из практики компании: в одном из крупнейших розничных банков кредитный конвейер обрабатывает свыше 1 млн заявок по потребительскому кредитованию в месяц. Только за счет наращивания производительности внедренного компанией «Неофлекс» фронт-офисного решения, без открытия новых точек продаж и без увеличения расходов на расширение штата сотрудников, банк получил возможность дополнительно увеличить количество поступающих через партнерскую сеть заявок на получение кредита более чем на 10 тыс. ежедневно. Эти результаты позволяют, с учетом масштабов данного бизнес-решения, окупить его внедрение за 1–2 месяца.

В одном банке, где единый фронт-офис заменил собой 24 системы, время обслуживания одного клиента сократилось на 40%, рассказывает Ольга Рубцова. Если говорить о маркетинговых компаниях, то на одном из проектов за первый месяц запуска единого фронта, интегрированного с системой campaigns management, объем дополнительных продаж увеличился на 8%, утверждает специалист.

Еще один способ оценить эффективность вложений во фронт-офис – это посмотреть на время возврата инвестиций. По данным «Диасофт», иногда этот срок составляет всего 6 месяцев. По словам представителя компании «Техносерв Консалтинг», вернуть вложения можно за 1–2 маркетинговые кампании.

Павел Лебедев/СNews Analytics


Точки роста

На какие проекты расходуется четвертый по величине региональный ИКТ-бюджет

Игорь Никитин

министр ИТ Пермского края

Тема месяца

Почему программные роботы стали вдруг так популярны?

В связке с ИИ они способны выполнять контрольные и управленческие функции.