Спецпроекты

Сергей Таскин, «Оптивера»: Российский бизнес защищается от убытков из-за сбоев с помощью сервисных контрактов

Интеграция Инфраструктура

Как сетевому интегратору эффективно выстраивать отношения с партнерами и заказчиками в условиях новой реальности, и какие преимущества получают клиенты от заключения сервисных контрактов, в интервью CNews рассказали Сергей Таскин, руководитель сетевого направления компании «Оптивера», и Дарья Миронова, сервис аккаунт-менеджер Cisco.

CNews: «Оптивера» — один из крупнейших интеграторов в Уральском федеральном округе. Как пандемия отразилась на вашем бизнесе? Что-то изменилось во взаимодействии с партнерами и заказчиками?

Сергей Таскин: Новая реальность диктует свои правила. Это, конечно же, сказалось и на том, как мы взаимодействуем с вендорами и заказчиками, и на наших внутренних рабочих процессах. Мы сами активно используем решения, представленные в нашем портфолио. Так, например, мы достаточно быстро перешли на платформу для совместной работы Cisco Webex.

Если говорить о взаимодействии с дистрибьюторами, то тут, наверное, ничего существенно не изменилось. Мы продолжаем сотрудничать с рядом компаний, оперативно решая все, стоящие перед нами задачи. Нашим крупнейшим дистрибьютором решений Cisco является RRC. На протяжении многих лет эта компания обеспечивает логистику и поддержку, в том числе и по сервисным контрактам вендора.

Сергей Таскин: Даже пожизненная гарантия от вендора не позволяет решать весь спектр задач, предусмотренный сервисным контрактом

Что касается заказчиков, то не все из них оказались готовы к тому, чтобы быстро перестроиться и адаптироваться к новым условиям, но мы им в этом помогаем и видим, что в целом ситуация постепенно улучшается. Компании становятся более гибкими, при этом сотрудники начинают проявлять больше ответственности и инициативы. Ключевую роль для клиентов стали играть решения для совместной работы и обеспечения информационной безопасности. Одним из положительных моментов сложившейся ситуации стало то, что работодатели смогли оценить, кто из сотрудников действительно заинтересован в своем деле и готов в удаленном режиме работать не хуже, чем в офисе.

CNews: «Оптивера» предлагает не только программные продукты, но и аппаратные решения. Не было ли сложностей с поставками оборудования в период локдауна?

Сергей Таскин: Отмечу, что именно физическое оборудование занимает большую долю в структуре наших продаж. Избежать трудностей с заменой или ремонтом такого оборудования позволяет сервисный контракт, заключив который, заказчик получает плановое техническое сопровождение. Это, в свою очередь, защищает бизнес от простоев и убытков, вызванных сбоем в работе сетевой или ИТ-инфраструктуры. Сервисный контракт гарантирует, что даже если из строя вышел критически важный элемент ядра сети, клиент знает, что делать, и может рассчитывать на оперативную замену «железа». Не менее важно и то, что такой контракт предусматривает получение консультации напрямую от вендора.

Компания «Оптивера» была основана в 2002 г. Она является мультивендорным сетевым интегратором, базирующимся в Уральском федеральном округе. По состоянию на текущий год штат превышает 50 человек. Компания получила более 120 сертификатов и авторизаций от вендоров, а специалисты «Оптивера» имеют свыше 150 сертификатов. За последние несколько лет интегратор выполнил около 250 крупных проектов по всей стране. Большая их часть реализована в интересах заказчиков из сегмента среднего и малого бизнеса (СМБ). Вместе с тем, «Оптивера» работает и с госструктурами, и с крупными корпорациями из различных отраслей. Аудитория интегратора охватывает все сегменты бизнеса и практически все отрасли.

CNews: Какие еще преимущества получают заказчики от сервисных контрактов?

Сергей Таскин: Ключевым преимуществом, на мой взгляд, является защита от простоев, о которой я упоминал ранее. Как правило, для топ-менеджеров, ответственных за принятие стратегических для бизнеса решений, технологии являются неким «черным ящиком». И заключение сервисных контрактов избавляет бизнес от технических проблем. Заказчику не нужно думать, что делать, если требуется замена вышедшего из строя оборудования или если возникла какая-либо программная неисправность. Эти вопросы вендор и интегратор берут на себя.

Еще одним плюсом сервисного контракта является то, что клиент получает доступ к обновлениям всех программных продуктов. В противном случае можно скачивать только версии предустановленного ПО, в которых были устранены какие-то неисправности. Все вместе помогает клиенту успешно планировать и выстраивать свою техническую стратегию.

CNews: Какие типы сервисных контрактов предлагает Cisco?

Дарья Миронова: У нас есть несколько типов сервисных контрактов. Наиболее востребованным является Smart Net Total Care (SNTC). Этот контракт обладает всеми теми преимуществами, о которых рассказал Сергей. В частности, он позволяет скачивать обновленные версии ПО для лицензированного пакета функций, а также предусматривает взаимодействие с центром технической поддержки Cisco TAC. В рамках этого контракта предусмотрена авансовая замена оборудования. В случае аппаратной неисправности оборудования SNTC позволит клиенту получить замену на следующий рабочий день или в течение нескольких часов после открытия заявки RMA (в зависимости от выбранного уровня сервиса и расположения заказчика). Наконец, клиенты имеют возможность зарегистрироваться на нашем сайте и получить доступ к закрытым ресурсам, которыми пользуются специалисты Cisco TAC.

Дарья Миронова: Cisco предлагает целый ряд удобных порталов и ресурсов, позволяющих решать широкий круг задач

Понимая потребности заказчиков, мы предлагаем и другие типы сервисных контрактов. Например, тем клиентам, которым не нужна авансовая замена оборудования, но важны все остальные опции, доступно предложение Non-RMA. Тем же, кому нужно больше опций, чем предусмотрено в рамках SNTC, подойдет контракт уровня Solution Support, позволяющий работать с продуктами других вендоров.

Сергей Таскин: Согласно нашей статистике, SNTC, действительно, самый популярный тип контракта. У нас примерно три четверти составляют именно они.

При этом у нас есть несколько крупных клиентов, заключивших контракт Solution Support и по достоинству оценивших его преимущества. Если в рамках SNTC предусмотрена поддержка исключительно оборудования Cisco, то Solution Support позволяет решать проблемы, возникающие на стыке взаимодействия оборудования разных вендоров. И хотя этот тип контракта дороже и на него подписано меньше клиентов, чем на SNTC, мы стараемся популяризировать данное предложение, предоставляя информацию обо всех его преимуществах. На мой взгляд, Solution Support подходит организациям со сложной ИТ-инфраструктурой.

CNews: У Cisco много технологических партнерств с различными мировыми производителями, как в таком случае отрабатываются сервисные контракты? Позволяет ли Solution Support закрывать все потребности заказчика?

Дарья Миронова: Контракты уровня Solution Support администрируются отдельной службой в составе центра технической поддержки Cisco TAC. То есть все запросы по этим контрактам приходят выделенным инженерам, которые знают, что делать, если ваша инфраструктура ACI, DNA или SD-WAN, помимо Cisco включает в себя решения других вендоров, например, SAP, IBM, VMware. Квалификация этих специалистов позволяет решать проблемы и устранять неисправности на глобальном уровне. Если такой инженер видит, что программное обеспечение стороннего вендора создает проблему для функционирования ИТ-инфраструктуры, он может ее решить. Безусловно, это существенно сокращает время реагирования на проблему и с высокой степенью гарантирует ее устранение.

Также Solution Support предусматривает проактивную техническую поддержку, в рамках которой клиент получает рекомендации, как избежать возникновения тех или иных критических ситуаций.

CNews: Есть контракт, в рамках которого предусмотрена замена оборудования выходные и праздничные дни?

Дарья Миронова: Недавно в России был анонсирован, а, начиная с 2021 года, станет доступен сервис Next Calendar Day. В чем его особенность? В рамках Solution Support и SNTC у нас предусмотрена доставка оборудования на следующий рабочий день (Next Business Day), при этом заявка должна быть оформлена до 15:00 по московскому, либо по дальневосточному времени (на Дальнем Востоке у нас также есть склад). Next Calendar Day позволяет получить замену на следующий день, независимо от того, будет ли это выходной или праздник. В свете того, что в России продолжительные новогодние и майские праздники, считаю, что у этого сервиса отличные перспективы.

CNews: В чем интерес компании «Оптивера» как партнера вендора при продвижении сервисных контрактов?

Сергей Таскин: Многие наши клиенты из сегмента крупного и среднего бизнеса уже прочувствовали преимущества сервисных контрактов, которые нам, в свою очередь, продвигать интересно и выгодно. Это позволяет поддерживать постоянный контакт с клиентом, более точно прогнозировать прибыль и объемы продаж. Кроме того, мы участвуем во взаимодействии вендора с клиентом, предлагая поддержку инфраструктуры. Всем лучше, когда ремонт и замена оборудования покрыты контрактом. Отмечу, что даже пожизненная гарантия от вендора не позволяет решать весь спектр задач, предусмотренный сервисным контрактом.

CNews: Какие инструменты предлагает Cisco для продвижения сервисных контрактов?

Сергей Таскин: Вендор предоставляет целый ряд удобных и интересных инструментов. В основном мы используем платформу Lifecycle Advantage (LCA), которая дает возможность отслеживать весь жизненный цикл поставленного оборудования, получать уведомления о необходимости установки обновлений или продления сервисных контрактов. LCA не только напоминает о необходимости предпринять какие-то действия, но и позволяет, например, формировать ко-брендовые письма. Получив такое письмо, заказчик видит логотип вендора и интегратора и ощущает поддержку с нашей стороны. Это очень удобный инструмент, который дает возможность проактивно работать с клиентом, повышая его лояльность.

Платформа цифрового маркетинга Cisco Marketing Velocity Central также позволяет решать целый ряд задач. Например, создавать маркетинговые кампании, делать рассылки, управлять базой контактов и лидами.

CNews: Как давно российским партерам доступны эти инструменты?

Дарья Миронова: Платформа LCA на рынке всего два года. Примечательно, что российские партнеры Cisco занимают лидирующие места в регионе EMEAR по использованию этого инструмента. Это действительно очень удобно и позволяет автоматизировать многие рабочие процессы.

CNews: Сергей, можете ли вы рассказать об использовании сервисного контракта одним из клиентов «Оптивера»?

Сергей Таскин: В качестве примера хочу привести одного из наших крупных заказчиков — Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР). В 2013 году мы поставили банку оборудование Cisco для ядра сети передачи данных. И так как бизнес УБРиР неразрывно связан с работоспособностью и надежностью сети, было принято единственно правильное решение — заключить с клиентом сервисный контракт, который мы успешно продлеваем и по сей день. Банк по достоинству оценил все преимущества и оперативность решения возникающих вопросов по оборудованию и ПО.

CNews: Какова периодичность обновления сервисных контрактов?

Сергей Таскин: Как правило, мы предлагаем контракты на 3-5 лет. Считаем их наиболее выгодными как для заказчика, так и для нас. Такие сроки расширяют горизонты планирования в бизнесе. Клиенты выбирают периодичность в зависимости от обстоятельств. Например, если известно, что через год какое-то оборудование будет снято с поддержки, нет смысла заключать контракт на более длительный срок. На долгосрочные соглашения, как правило, соглашаются заказчики, которые раз и навсегда решили, что все используемое оборудование будет покрываться контрактом.

Дарья Миронова: Максимальный срок сервисного контракта, который мы предлагаем, составляет семь лет. Но это скорее исключительный случай. Заказчики в большинстве своем предпочитают продлевать контракты с периодичностью в 1-3 года.

CNews: Сергей, расскажите, об опыте взаимодействия с сервисной командой Cisco?

Сергей Таскин: Хочу отметить, что нам не часто приходится контактировать с представителями сервисной команды Cisco по причине высокой надежности оборудования, которое поставляет вендор. За последний год мы всего дважды обращались с запросами по просьбе заказчиков. Причем речь шла не о замене оборудования, а о корректировки некоторых настроек. В обоих случаях мы получили оперативную обратную связь и решили поставленные задачи в минимальные сроки. Тем клиентам, у которых есть сервисный контракт, мы помогаем оформлять заявки и обеспечиваем необходимое сопровождение. Но бывают случаи, когда клиент предпочитает контактировать с представителями вендора напрямую, что также предусмотрено условиями контракта.

Дарья Миронова: Cisco предлагает целый ряд удобных порталов и ресурсов, позволяющих решать широкий круг задач. Например, Customer Service Hub дает возможность самостоятельно вносить необходимые изменения в контрактах. Параллельно с этим мы стараемся обучать специалистов наших партнеров и заказчиков, чтобы большинство действий они могли выполнять сами.

Но если есть потребность во взаимодействии с нашей сервисной командой, мы, конечно же, никому не отказываем. В России эта команда насчитывает 13 сотрудников, ее возглавляет Али Брундуков.