С такой дилеммой столкнулся один из банков клиентов «Хост», который входит в рейтинг ТОП-100 по активам. EMC прекратила поддержку систем хранения данных EMC Clariion CX3 и EMC Clariion CX4, которые в числе прочих использовал банк.

ИТ-аутсорсинг в тренде

Уже в 2015 г. CNews Analytics отметил изменение рынка ITSM. Денежные потоки перераспределились с вычислительного оборудования в пользу сопровождения. Среди причин происходящего эксперты назвали сокращение ИТ-бюджетов и оптимизацию расходов компаний.

Техподдержка считается одним из устойчивых к кризису секторов. За прошлый год сегмент даже вырос на 7–10%. Впрочем, базовая поддержка производителей, которая оплачивалась в валюте, просела.

Все эти факторы буквально толкают компании «в объятия» аутсорсеров. В особенности это касается ниши Management Services — комплексного администрирования, поддержки и управления инфраструктурой клиента. Эксперты полагают, что число таких проектов достигает 15% от общего числа сервисных запросов.

Представитель ниши — группа компаний «Хост» — также отмечает рост спроса на ИТ-услуги. Среди клиентов увеличивается количество запросов на облачные ресурсы и аренду вычислительных мощностей. Растет популярность SaaS. Клиенты не хотят много времени тратить на проект, внедрять систему, обслуживать ее. Они просто регулярно оплачивают услугу доступа к этим сервисам или ресурсам и получают адекватный результат.

Критичность сопровождения для банков

Для банков простой приводит к невосполнимым убыткам, в числе которых репутационный ущерб и потеря клиентов. Компании и физлица, которые не смогли вовремя оплатить счет на поставку бетона для стройки или номер в гостинице в командировке, тут же думают о переходе в банк конкурента. Никакие поломки, неполадки или, напротив, профилактические работы и обновления систем не должны нарушить непрерывность бизнеса.

Когда EMC прекратил сопровождение системы хранения EMC Clariion CX3 и EMC Clariion CX4, банк рассматривал два варианта. Первый: заменить оборудование EMC на новое. Цена вопроса – $150 тыс. Второй: заключить сервисный контракт на расширенное сопровождение с круглосуточной реакцией и устранением неисправности за один рабочий день. По словам ИТ-директора банка, «когда произойдет поломка, инженер вместе с запчастями должен быть на полпути в наш офис». Стоимость обслуживания систем хранения в «Хост», которую банк рассматривал в качестве подрядчика, составила $10 тыс. в год за систему, и еще $32 тыс. — базовые контракты производителей на остальное оборудование.

Банк выбирал сервисного партнера среди пяти доверенных поставщиков на основании тендера. Решающими факторами стали уровень предлагаемого SLA и цена, по которым победил «Хост».

Преимущества ИТ-аутсорсинга

Разница между услугой сопровождения и приобретением нового оборудования – $108 тыс. ИТ-аутсорсинг выигрывает у нового оборудования со счетом 3:0. Прежде чем гарантировать решение любых проблем за один день, инженеры «Хоста» провели в банке аудит ИТ-инфраструктуры. Оценивались риски несоблюдения SLA из-за технического состояния оборудования или организационных проблем. Аудит показал, что системы хранения исправны и банк эксплуатировал их в соответствии с рекомендациями производителя.

Согласно SLA, время реакции составляет 10 минут на заявку, 6 часов на выезд до места; период обслуживания: 24 часа 7 дней в неделю, срок решения проблемы (fix-time) — следующий рабочий день. «Хост» предоставляет единую точку входа по всем сервисным запросам. Любое обращение по телефону или электронной почте регистрируется в автоматизированной системе service-desk. С банком работают выделенный менеджер и инженер. Проводятся регулярные профилактические работы.

ИТ-поддержка сэкономила банку $108 тыс.

«Хост» организовал единую точку входа для всех сервисных запросов банка. Для решения вопросов банку предложили три канала коммуникаций: чат, телефон и электронную почту. Каждое обращение автоматически регистрируется в автоматизированной системе service-desk. За банком закреплен личный менеджер и инженеры с двенадцатилетним опытом работы с оборудованием EMC, HP и IBM.

«Хост» уже обслуживала порядка 30 аналогичных систем хранения, поэтому к моменту заключения контракта интегратор собрал исчерпывающую статистику по частым сбоям и неисправностям, их причинам. Эти данные легли в основу разработанных инструкций по типовым проблемам и экшен-планам.

Помня о том, что при появлении проблемы необходимо быть на полпути к ее решению, «Хост» сформировала на территории банка склад запчастей к оборудованию EMC Clariion CX3 и EMC Clariion CX4. Один раз в квартал инженер «Хоста» ездит в банк, чтобы оценить текущее состояние оборудования, а также проанализировать подозрительные сообщения в логах.

В случае инцидента заявка о неисправности оборудования приходит в сервисный центр с наивысшим приоритетом. Администратор подключает дежурного инженера к ее решению в любое время дня и ночи, даже в канун Нового года. За 6 часов с момента получения заявки инженер доберется до места, где решит проблему под присмотром представителя банка.

В результате банк сохранил в ИТ-бюджете $108 тыс., которые смог использовать в других проектах. За 1,5 года расширенного сопровождения у «Хоста» произошло несколько инцидентов, которые разрешались на утро следующего дня. Залогом скорости устранения проблем стали склад запчастей, опыт инженеров и компетенции компании-партнера. Компания одновременно ведет несколько десятков проектов по сопровождению ИТ-инфраструктуры в различных областях: терминальные фермы Citrix, системы резервного копирования, системы хранения данных и серверов, интеграционные шины. Их количество растет год от года вместе со сложностью SLA.