Поделиться
«Открытые Технологии» создали контакт-центр для «Сети цифровых каналов»
Компания «Открытые Технологии», российский системный интегратор создала контакт-центр для екатеринбургской телекоммуникационной компании «Сеть цифровых каналов».
Согласно требованиям заказчика, контакт-центр должен был обеспечивать не только собственные бизнес-процессы компании. Важно было получить возможность предоставления корпоративным заказчикам (банкам, страховым компаниям, медицинским центрам, образовательным учреждениям, коммунальным службам и т.д.) уникальной услуги — аренды виртуального call-центра.
«Открытые Технологии» предложили оператору использовать решение американской компании CosmoCom. Его виртуальная программная платформа CosmoCall Univers построена на принципе единых IP-коммуникаций и обладает высокой емкостью, доступностью и возможностью хостинга. Кроме того, платформа обеспечивает возможность интеграции с другими подсистемами провайдера связи.
В ходе работ по проекту было выполнено проектирование системы, инсталляция и настройка ПО, запуск контакт-центра в эксплуатацию. ПО CosmoCall Univers развернуто на четырех серверах производства Hewlett-Packard. Поскольку данное решение представляет собой развитие сервисов в соответствии с идеологией NGN, то для его интеграции с NGN-сетью и биллинговой системой заказчика использовались только веб-сервисы.
В целом, построенный контакт-центр обеспечивает: прием, обработку и распределение вызовов (распределение нагрузок); автоматический обзвон абонентов с использованием заданных параметров; маршрутизацию вызовов, постановку звонка в очередь; работу нескольких арендаторов с возможностью внешнего администрирования; интеллектуальное речевое взаимодействие; автоопределение номера; запись разговоров; статистику и отчетность; отслеживание производительности и эффективности; подключение удаленных рабочих мест агентов по IP-сетям.
Система поддерживает одновременную работу 200 агентов, обеспечивает 100% резервирование основных элементов, действует в режиме 24/7 и не требует постоянного присутствия администраторов или операторов для обеспечения ее нормальной работы.
Основные функции контакт-центра и голосовые каналы связи располагаются на единой платформе. Поэтому для взаимодействия с системой автоматического распределения вызовов, IVR и агентскими рабочими местами не требуется ПО-посредник.
CosmoCall Univers является виртуальной системой и обеспечивает быстрое дальнейшее развертывание call-центра. Так, для создания рабочего места нового арендатора на готовой платформе потребуется всего несколько минут. При этом операторы виртуального контакт-центра могут находиться в любом из офисов организации – не предполагается какой-либо географической привязки рабочих мест агентов к месторасположению платформы и оборудования, есть возможность создавать их на нескольких площадках и управлять ими как единым целым. Каждый агент может получать доступ ко всем функциям контакт-центра. Главное — наличие IP-соединения с провайдером услуги.
Короткая ссылка
