Спецпроекты

Экспертиза: Почему компании тратят деньги на роботизацию, которая им не помогает

1577
Телеком Интеграция ИТ в банках Ритейл

Рост мирового и российского рынка RPA стал ярким свидетельством снижения уровня недоверия к этой технологии. Тем не менее, даже самые крупные компании порой допускают ошибки, пытаясь роботизировать целые бизнес-процессы, усложняя программных роботов, и нагромождая их друг на друга. В том, когда не стоит прибегать к RPA и можно ли расширить свою роботизацию на чужие системы, CNews помог разобраться директор компании ELMA Алексей Трефилов.

Рынок RPA в России

RPA-системы — одно из тех направлений, в котором российский рынок по темпам роста не отстает от западного. Успешная конвергенция RPA, искусственного интеллекта и самих людей убедила бизнес в функциональности подобных внедрений. По оценкам различных исследователей, глобальный рынок растет едва ли не на 50% ежегодно, и в 2019 г. составил $1,55 млрд. Согласно самым смелым ожиданиям (например, Forrester), к концу 2021 г. он лишь совсем немного не доберется до $3 млрд. Доля российского сегмента в этом показателе, согласно мнению представителей ряда компаний, может достигать 10-13%.

«Первые обсуждаемые кейсы внедрения RPA были не такими положительными, как хотелось бы. Но сейчас появились отличные истории успеха. На рынке сформировалось понимание, как использовать продукты и какие задачи следует с их помощью решать, — объясняет причины такого роста директор компании ELMA Алексей Трефилов. — Роботизация процессов — живая и образная технология, она вызывает отклик, вовлекает. Внедрять ERP — скучно и буднично, внедрять роботов — круто и причастно. Это похоже на игру, а люди любят игры».

Алексей Трефилов: Чаще всего в России роботизируют процессы, связанные с работой бухгалтерии, HR- и ИТ-департамента

Свой вклад в усиление позиций RPA очевидно внесет и последний медицинский кризис с экономическими последствиями, подстегнувший готовность бизнеса к радикальным переменам. Таким образом, этот технологический стек для многих предприятий должен стать основой или важнейшей вехой на пути цифровой трансформации.

Что делают роботы в российских компаниях

То же, что и везде — заменяют собой офисных сотрудников, забирая на себя их рутинную и повторяемую работу, освобождая живых людей под более творческие задачи. Никто не любит монотонную работу, это демотивирует и угнетает креативность. Именно роботы теперь занимаются интеграцией систем, заполнением экранных форм, составлением отчетов и проверкой данных; и они же изо дня в день переносят данные из одних систем в другие, сверяют каждую ячейку в огромных Excel-таблицах, заполняют экранные формы.

Что важно понимать компаниям, только задумывающимся о внедрении программных роботов, так это то, что на этом пути они получат меньшую зависимость от персонала, простое масштабирование бизнеса и снижение влияния человеческого фактора на ключевые бизнес-процессы. Чего они не получат? Массовой «экономии рабочих мест». RPA — история не про сокращение штата, а про выход на качественно новый уровень работы.

«Чаще всего в России роботизируют процессы, связанные с работой бухгалтерии, HR- и ИТ-департамента, там всегда много монотонной работы. Например, RPA часто применяют для быстрой интеграции систем. Это дешевле и проще, чем классический подход, потому что не требуется изучать API или знать структуру каждой системы. Иногда обычная интеграция Legacy-систем невозможна. А для RPA — это легкая задача, ведь все, что может линейно по алгоритму выполнять человек, сможет и робот», — приводит пример Алексей Трефилов.

Что не нужно поручать RPA-решениям

Эксперты и сами разработчики считают, что главное — не усложнять. Для выполнения задач, которые вы планируете отдать роботам, необходимо наличие простого и понятного инструментария, ведь, еще раз — человек учит программу делать за него свою работу. Гораздо удобнее, если ИТ-специалисту не придется обладать высочайшей квалификацией и исключительными узкими познаниями (такие специалисты просто не везде есть).

RPA — история не про сокращение штата, а про выход на качественно новый уровень работы

«Мы сделали на это особую ставку, когда поняли, что многие RPA-системы чересчур сложны и требуют нескольких недель обучения, прежде чем пользователь сможет приступить к обучению роботов. При разработке нашего решения мы придерживались слогана «Простой задаче — простой инструмент». RPA — это в принципе — про простые задачи. Что-то сложное на этой технологии делать не рекомендуется, проявит она себя не лучшим образом», — предостерегает Алексей Трефилов.

Когда стоит и когда не стоит применять RPA

Многие компании сходятся на том, что закрывать цепочки рутинных задач посредством RPA — как минимум несолидно. Они идут в сторону автоматизации бизнес-процессов целиком и попадают в ловушку. На выходе из таких проектов предприятие получает нагромождение хлипких конструкций из каскадов роботов, управляющих роботами, которые, в свою очередь, управляют другими роботами. Сложно придумать что-то менее стабильное.

«Сила RPA — в другом. Идеально применение роботизации для недлинных цепочек монотонных простых задач, а не сложных процессов с множеством ветвлений и организацией взаимодействия сотрудников различных подразделений. Это поле для систем других классов. Тем не менее, в масштабах организации требуется автоматизировать именно бизнес-процессы, а не отдельные задачи, что с точки зрения процессного управления имеет мало смысла», — уверен Алексей Трефилов.

Поэтому современные цифровые лидеры выстраивают RPA-процессы на базе решений, которые помогают именно с автоматизацией процессов. Золотым стандартом такого подхода считается связка BPMS+RPA. При реализации этого сценария BPMS-решение берет на себя задачу управления бизнес-процессами и организацию взаимодействия между его исполнителями, а RPA минимизирует рутинные задачи в самом бизнес-процессе. Таким образом можно решать куда более сложные задачи с заметно более ощутимым результатом, чем при использовании двух этих инструментов по отдельности.

Можно ли «расширить» свою роботизацию на чужие системы

Этот запрос к программным роботам изначально стоял особенно остро: бизнес-процессы компаний часто могут уходить далеко за пределы собственных ИТ-систем из-за работы с партнерами, заказчиками, поставщиками и даже государством. У каждой из этих групп — свои системы и свои планы по автоматизации или, в отдельных случаях, даже почти полное их отсутствие. Взаимодействовать с устаревшими (или просто не подходящими) внешними ИТ-системами часто приходится вручную.

«RPA открывает здесь новые возможности: без необходимости договариваться с третьей стороной о доработке его продукта, можно расширить границы автоматизации собственных бизнес-процессов. Например, роботы организации смогут передать на контролирующие государственные сервисы необходимую информацию. И это — очень «дешевая» интеграция, а потому за короткие сроки можно интегрировать в процессы предприятия большое количество внешних систем. На российском рынке были кейсы, в которых новый сервис предлагался клиентам за счет агрегации предложений ряда поставщиков. Например, «Тинькофф банк» внедрил робота, который отправлял ипотечные заявки банкам-партнерам. При этом продукт с высоким быстродействием удалось оперативно вывести на рынок, даже не тратя время на переговоры с банками-партнерами по вопросам интеграции. Для этих систем роботы «Тинькофф банка» выглядели обычными сотрудниками, заполняющими заявки», — приводит пример Алексей Трефилов.

Как происходит внедрение: этапы, стоимость, обучение, окупаемость

Дни и недели — вместо месяцев и лет: скоростные изменения — основное преимущество программных роботов, и благодаря ему компании по всему миру и уходят от классической автоматизации. Простейшие роботы и вовсе запускаются за считанные часы.

При этом RPA внедряют по тем же принципам, что и обычные ИТ-решения для автоматизации. Ключевые точки: особое внимание нужно уделить архитектуре итогового решения и взаимодействию с предметными специалистами и коллективом — во избежание бунтов против роботизации и в целях обучения. Само обучение, безусловно, потребуется, но эксперты обещают, что оно будет менее продолжительным, чем при внедрении любой другой автоматизации.

«Я верю, что освоение RPA должно проходить максимально просто и в соответствии с девизом «Простой задаче — простой инструмент», — говорит Алексей Трефилов. — Сейчас на рынке много сложных систем с огромным количеством возможностей, изучение которых занимает долгие недели. Это противоречит основной концепции RPA и обеспечению низкого порога входа».

Что касается стоимости решений, то она, как правило, не высока, ведь RPA — это быстрые и недорогие проекты с понятным эффектом. Поэтому окупаемость наступает достаточно быстро. Если говорить о стоимости владения, то в нее входят лицензии продукта и, в случае отдельных вендоров, еще и периодические платежи, которые могут быть достаточно высокими. Но если роботы достаточно нагружены и способствуют формированию внутренней экспертизы, эти деньги можно будет легко «отбить» эффектом внедрения за счет массы.

«Внедрение одного робота будет иметь не самый лучший ROI, но если роботов планируется много, то эта технология не имеет равных среди других классических способов автоматизации», — уточняет Алексей Трефилов.

Пример российского кейса

В ELMA отмечают, что большинство RPA-решений достаточно прозаичны, а основная масса кейсов сводится к переносу данных из формы в форму. «Мы даже внутри компании называем это «скучными роботами»: ничего захватывающего в их работе нет, но работу свою они делают», — шутит Алексей Трефилов.

Одним из наиболее интересных кейсов компании в последнее время стал робот, проверяющий техническую документацию на наличие ошибок, который создавался для инжиниринговой компании, изготавливающей сложное оборудование.

«Клиент много работает с подрядчиками, которые иногда допускают ошибки в документации. При этом вся ответственность по исполнению договоров, конечно, на самой организации. Однако это тот самый пример, когда роботизация не заменяет человека, потому что до роботов этой задачей просто никто не занимался — у специалистов не было на это времени. Из-за проблем с заполнением документации компания попадала на крупные штрафы. К примеру, за отсутствие подписей на каком-то из листов многостраничного документа. Иногда возникали вопросы и в ходе исполнения проекта, когда данные из двух источников могли противоречить друг другу. Все это порождало не только репутационные риски, но и измеримые финансовые издержки», — вспоминает Алексей Трефилов.

Теперь внедренный специалистами ELMA робот исправно проверяет всю документацию, сверяет верную нумерацию страниц, верность кодов спецификаций, наличие подписей и полноту информации. Сами разработчики решения отмечают, что роботы-контролеры, выполняющие монотонную сверку информации и поиск ошибок, — замечательное поле применения RPA, в котором пока мало историй успеха, но со временем ситуация наверняка изменится.