Спецпроекты

Как улучшить работу ресторанной сети быстрого обслуживания, переведя бэкофис в «цифру»

О чем думает бизнес
Burger King — один из наиболее узнаваемых брендов на ресторанном рынке. Основанная в 1954 г., компания является сегодня второй по величине глобальной сетью быстрого приготовления бургеров. Первый ресторан Burger King в России открылся в январе 2010 г., а уже в 2019 г. количество заведений, работающих в нашей стране под этим брендом, возросло до 550. Усилия, направленные на цифровую трансформацию бизнеса, помогли компании весной 2020 г. обеспечить быстрый перевод значительной части офисных сотрудников на режим удаленной работы и бесперебойное функционирование бизнеса в целом.

О чем думает бизнес

Главная движущая сила, стимулирующая сферу общественного питания к постоянным изменениям, — клиент. Люди все больше времени проводят в интернете, общаются в социальных сетях и не выпускают из рук смартфоны. Как следствие, трансформируется система взаимоотношений брендов с потребителями. Цена, качество и ассортимент остаются важными параметрами. Но главной ареной конкуренции участников рынка ресторанных услуг все чаще становятся цифровые каналы коммуникации, открывающие новые возможности для сфокусированного маркетинга, персонализации торгового предложения и управления клиентским опытом.

Как и большинство других участников индустрии быстрого питания, российский бизнес международной сети Burger King еще несколько лет назад столкнулся с необходимостью уточнения рыночной стратегии.

«Наши активности в сфере цифровизации реализуются как с учетом особенностей национального рынка, так и в рамках локализации лучших практик огромной сети Burger King во всем мире, — говорит ИТ-директор Burger King Russia Максим Цветков. — При этом мы используем гибкий подход и практически каждый год корректируем взятую на вооружение концепцию с учетом меняющегося рыночного и технологического ландшафта. Ключевым приоритетом, как и прежде, остается повышение эффективности работы ресторанов. Но для того, чтобы решить эту задачу, бэкофис также должен стать максимально цифровым».

Какие сложности возникли в компании

Проведенный анализ «цифровой готовности» бэкофиса Burger King Russia позволил сделать вывод о необходимости трансформации управленческих процессов, некоторые из которых базировались на технологиях прошлого поколения.

«Со стороны бизнеса нарастал спрос на современные ИТ-решения, способные существенно повысить эффективность внутрикорпоративного общения, — поясняет Максим Цветков. — Совещания директоров ресторанов проходили в режиме телефонного селекторного совещания, а презентации и другие материалы рассылались по электронной почте. Устаревшая офисная АТС не позволяла развернуть новые сервисы, как и унаследованная система видеоконференцсвязи, модернизация которой требовала значительных расходов на приобретение лицензий и обновление оборудования. Необходимо было принять принципиальное решение — наращивать собственную дорогостоящую инфраструктуру и содержать штат специалистов для ее поддержки или перейти к использованию современных облачных технологий».

Тем временем сотрудники компании по собственной инициативе все чаще применяли для решения рабочих вопросов бесплатные массовые мессенджеры, что небезопасно и в перспективе могло привести к технологическому хаосу. Компании требовалось создать единую систему коммуникаций и совместной работы, которая соответствовала бы современным подходам к организации рабочего места сотрудников.

Какие технологии помогли все изменить

Экономика ресторанной сети зависит от множества факторов — оптовых цен, стоимости аренды и коммунальных услуг, расходов на персонал и, в значительной мере, — от того, какая доля в совокупных расходах приходится на бэкофис. Такое понимание позволило выработать четкие требования к коммуникационному решению, которое позволило бы объединить сотрудников Burger King Russia в рамках единой среды поддержки командной и дистанционной работы. И здесь важно было не ошибиться с выбором базового продукта — универсального, масштабируемого и надежного, способного работать как на традиционных компьютерах, так и на мобильных устройствах.

В результате ИТ-специалисты компании остановили свой выбор на Microsoft Teams — корпоративной платформе с возможностью общаться в чатах, видео- и аудио-конференциях, совместно работать с документами, создавать рабочие команды и др.

«Это удобный инструмент для общения сотрудников как друг с другом, так и с внешними контрагентами, не требующий длительного изучения и освоения. Перед началом пилотного проекта у нас были опасения, что новая культура общения не сразу будет воспринята коллективом. Но работники компании оказались готовы к переменам. Многие из них сами покупали наушники, беспроводные гарнитуры и говорили нам: «Мы готовы!» Так что вскоре мы начали процесс массового подключения к Microsoft Teams функциональных подразделений».

Что получил бизнес

За короткий срок в Burger King была сформирована новая культура общения, основанная на сотрудничестве, развитии командной работы как внутри отделов, так и между подразделениями. Удалось упростить взаимодействие между руководством сети и сотрудниками ресторанов: они стали лучше понимать стратегию развития бизнеса, цели компании, также собственную роль в их достижении. Бизнес-процессы стали более прозрачными и управляемыми. Таким образом, повысилась эффективность деятельности компании. Следующим шагом в развитии системы коммуникаций станет вовлечение в нее внешних контрагентов.

«Коммуникация стала очень простой как для руководства, так и для сотрудников, — отмечает Максим Цветков. — Тем более, что Microsoft Teams не требует от пользователей супер-знаний в области ИТ. Как следствие, это продукт очень удобен как для общения внутри организации, так и с внешними контрагентами. Не надо ничего внедрять, налаживать. Кроме того, мы убедились: Microsoft Teams — очень стабильный сервис, обладающий большим потенциалом масштабирования».

Весной 2020 г. благодаря своевременно предпринятым усилиям в технологической сфере ресторанная сеть была практически полностью готова к переходу всего управленческого блока на работу в условиях карантина. Сегодня уже более 80% всех внутренних совещаний и конференций проводится на базе Microsoft Teams. А после того, как на этой платформе были проведены первые дистанционные заседания топ-менеджмента, отпали последние сомнения в правильности сделанного выбора. Сотрудники начали отмечать удобство использования Microsoft Teams, который позволяет им всегда оставаться на связи. А для тех, кто столкнулся с необходимостью продолжать работу из дома, очень ценным оказался эффект присутствия в режиме видеоконференций.

«Один из приоритетов Burger King Russia — расширение использования облачных технологий и повышение мобильности бизнеса, в том числе на базе корпоративной платформы Microsoft 365, позволяющей сотрудникам продуктивно работать откуда угодно, — подводит итоги Максим Цветков. — На уровне ресторанов мы уже добились достаточно высокой степени цифровизации. Но некоторые направления, связанные с принятием оперативных решений в режиме реального времени на основе актуальных данных, еще нужно развивать. Чтобы построить такую систему, вся компания должна быть максимально цифровой. И, на мой взгляд, благодаря переходу к применению Microsoft Teams нам удалось сделать важный шаг в этом направлении».

Узнать больше об организации удаленной работы