Спецпроекты

Андрей Фаерштейн, ИТ-директор «Русала», в интервью CNews — о смене ИТ-приоритетов из-за «удаленки»

2482
Интеграция

Предприятия «Русала» расположены в 13 странах на 5 континентах. В связи с эпидемией коронавируса компании, как и многим другим, пришлось переводить на удаленный режим работы тысячи сотрудников, работающих в ИТ-системах компании по всему свету. Спешная скупка последних оставшихся на складах ноутбуков, применение DLP для контроля рабочего времени удаленных сотрудников, кастомизация решений для видеоконференцсвязи, поиск решений для совместной работы — о приметах нашего времени и о новых ИТ-приоритетах в интервью CNews рассказал Андрей Фаерштейн, ИТ-директор компании.

CNews: Как «Русал» отреагировал на пандемию коронавируса?

Андрей Фаерштейн: Мы стали одной из первых российских промышленных компаний, принявших меры по предотвращению распространения коронавируса. Уже с 17 марта мы начали переводить сотрудников на удаленную работу. За несколько недель на удаленку перешло около 8 тысяч человек, которые смогли продолжить полноценную работу из дома.

Тех, у кого не было личных компьютеров, мы обеспечили корпоративными ноутбуками. Поскольку нашего складского запаса не хватило, в экстренном режиме было приобретено около 3 тысяч машин. После закупки в некоторых городах нашего присутствия, например, в Красноярске, на складах поставщиков просто не осталось ноутбуков. Даже в Москве были случаи, когда мы забирали с дилерских складов последнюю технику.

Удаленный доступ к корпоративным ИТ-системам производится по VPN. Подключение осуществляется или к рабочей станции пользователя в офисе или к VDI, виртуальному рабочему столу, в частном облаке «Русала».

Для подключения мы используем строгую двухфакторную авторизацию, чем обеспечиваем, на наш взгляд, достаточно высокий уровень информационной безопасности.

Андрей Фаерштейн: Мы стали одной из первых российских промышленных компаний, принявших меры по предотвращению распространения коронавируса

CNews: Перевод на работу из дома коснулся только сотрудников российских предприятий или был осуществлен и в других странах?

Андрей Фаерштейн: Сотрудники были переведены на такой режим работы во всех странах присутствия. При этом часть работ, например, настройка защищенного VPN-доступа, осуществлялась централизованно. А поддержка пользователей на местах легла на локальных инженеров.

CNews: Как был организован процесс удаленной работы?

Андрей Фаерштейн: Для того, чтобы провести процесс перехода в максимально сжатые сроки, мы создали специальный сайт, на который сотрудник заходил под своим логином и паролем. Система определяла, из какого города и предприятия сотрудник, и автоматически формировала ему пакет интерактивных инструкций по подключению удаленного доступа. Если с подключением возникали трудности, то все ответы можно было найти в разделе с наиболее часто задаваемыми вопросами по этой тематике. По сути, мы создали сайт самообслуживания.

Кроме того, для решения вопросов пользователей, связанных с подключением и настройками удаленного доступа, на каждом заводе мы организовали горячую линию. По выделенным городским телефонным номерам наши сотрудники получали информацию практически в круглосуточном режиме — с 7:00 по Иркутску до 22:00 по Москве.

Вызовы автоматически распределялись между нашими инженерами со всей страны. Условно говоря, звонок из Волгограда мог обслуживать инженер из Братска.

CNews: Насколько велика была нагрузка на службу поддержки?

Андрей Фаерштейн: Поначалу она была колоссальной. В день мы принимали по 600 звонков. На горячей линии у нас одновременно было задействовано до 40 человек, которые работали по 12 часов без выходных. Суммарно мобилизовали порядка 75 инженеров, всех кого только могли. При этом пик приходился на утро, когда сотрудники начинали работать, и на вечер, когда возвращались из офиса и начинали настраивать удаленный доступ для работы из дома в будущем.

Понятно, что при такой нагрузке не все заявки были обработаны немедленно. Но через неделю мы пришли к приемлемому уровню. Процент необработанных заявок составлял менее 10%.

А через три недели, когда количество звонков снизилось до 50 в день, горячую линию переключили на наш единый контакт-центр ServiceDesk. И мы вернулись к штатному режиму работы. Человек набирает городской номер и попадает в наш единый контакт-центр, расположенный в Красноярске. Его заявку принимают операторы и передают в работу инженерам в соответствующем городе.

Предприятия «Русала» расположены в 13 странах на 5 континентах

CNews: Как вы решили вопрос с обслуживанием и поддержкой офисных и производственных ИТ-систем?

Андрей Фаерштейн: Инженеров поддержки мы также перевели на удаленную работу, обеспечили всеми необходимыми инструментами. Это в полной мере позволяет им из дома решать пользовательские проблемы. На предприятиях остались только дежурные сотрудники, которые по согласованному графику несколько дней в неделю выполняют работы, связанные с обслуживанием производственных ИТ-систем или требующие физического присутствия, например, меняют неисправное оборудование.

CNews: Внесла ли эпидемия изменения в ИТ-стратегию компании?

Андрей Фаерштейн: Скорее, изменилась тактика, так как сменились приоритеты. Например, мы притормозили проекты по замене принтеров, МФУ и другого офисного оборудования, которое не слишком актуально в эпоху удаленной работы.

Зато большое внимание мы уделяем системам совместной работы, которые играют очень важную роль в организации взаимодействия сотрудников, работающих из дома. Понадобились средства создания текстовых чатов, аудио- и видеоконференций, как групповых, так и индивидуальных. Для этих целей мы взяли лучшие мировые решения и сейчас тиражируем и кастомизируем их под конкретные задачи «Русала».

Кроме того, необходимо очень быстро адаптировать ИТ-инструменты под текущую ситуацию. Например, к нам приходят запросы от разных департаментов о том, как контролировать рабочее время удаленных пользователей.

Сейчас мы тестируем несколько решений для контроля рабочего времени сотрудников, в том числе на базе DLP-систем. Новое решение будет учитывать время, проведенное за компьютерами, а также ранжировать посещаемые сайты и приложения. Например, чтение CNews сотрудниками ИТ-департамента будет квалифицироваться, как бизнес-задача, а для бухгалтеров — это уже «личное», не связанное с работой.

CNews: В условиях удаленки возрос спрос на средства конференцсвязи. Как этот вопрос решен в «Русале»?

Андрей Фаерштейн: Америку не открою, если скажу, что для корпоративного сегмента применение «публичных» конференц-систем недопустимо. Это небезопасно, так как весь трафик идет через облачные серверы провайдера. При этом никто не гарантирует, что в системе не существует «черного входа» для доступа к этому трафику.

Поэтому нужно создавать аналогичный сервис, но внутри корпорации, защищенный, с грамотно построенным шифрованием. Собственно, это мы сейчас и сделали. Построили свои конференц-системы на базе готовых продуктов от лидеров рынка. Причем, в зависимости от площадки, решения могут разниться: где-то попроще, где-то посложнее.

На предприятиях остались только дежурные сотрудники, которые выполняют работы, связанные с обслуживанием производственных ИТ-систем или требующие физического присутствия

CNews: Как распределяются эти работы между собственным ИТ-департаментом и аутсорсинговыми структурами? Кто показал себя гибче и эффективнее в условиях пандемии?

Андрей Фаерштейн: Мы практически не пользуемся аутсорсингом, за исключением услуг операторов связи. Стараемся все делать усилиями собственной команды.

CNews: В целом насколько сложно было наладить удаленную работу?

Андрей Фаерштейн: Когда любая крупная компания переходит на удаленку, нужно четкое понимание концепции удаленного доступа. Если ее нет, то приходится что-то придумывать прямо «на ходу», а это очень нелегко.

Для нас это не стало проблемой. Конечно, нам тоже пришлось модернизировать ИТ-инфраструктуру, например, создать дополнительные точки входа в ИТ-системы на заводах. Но мы уже более 10 лет развиваем концепцию мобильного рабочего места, наладили универсальную технологию удаленного доступа на базе VPN и VDI. Это стало спасением в нынешней ситуации.

Я думаю, ситуация с коронавирусом подстегнет крупные компании уделить больше внимания средствам удаленной работы, в частности — технологии VDI.

В связи с эпидемией коронавируса компании «Русал», как и многим другим, пришлось переводить на удаленный режим работы тысячи сотрудников

CNews: После снятия режима самоизоляции, когда сотрудники снова устремятся в офис, насколько будет сложно перевести все системы в прежний режим?

Андрей Фаерштейн: В нашей архитектуре — это элементарно. Ровно столько, сколько времени требуется сотруднику на проезд от дома до офиса.